Bir talebi yanıtlayın

Talep, bir müşteriden gelen tek bir istektir. Bu rehber bir talebi nasıl bulacağınızı, yanıtlayacağınızı ve kapatacağınızı gösterir. Sayfa menünün Destek bölümündedir. Destek talepleri'ni görmüyorsanız rolünüz veya paketiniz bunu içermiyor olabilir.

Bir talep bulun

1. Menüden Destek talepleri'ni açın. Yanındaki küçük sayı kaç talebin yanıtınızı beklediğini gösterir.
2. Filtrelemek için üstteki düğmeleri kullanın: Açık, Yanıt borcumuz var, Benimkiler, Atanmamış, Yanıt gecikti, Müşteri bekleniyor, Çözüldü veya Tümü.
3. Bir başlık, talep numarası, kişi veya şirket aramak için arama kutusuna yazın.
4. Yalnızca bir iş arkadaşınızın taleplerini görmek için Atanan kişi listesini kullanın.
5. Açmak için bir talebe tıklayın.

Müşteriye yanıt verin

1. Yazışmayı okuyun. Müşteriden, ekibinizden gelen mesajlar ve özel notlar farklı işaretlenir. En yeni mesaj en üsttedir; konuşmayı baştan okumak için üstündeki Önce en eski düğmesine basın (Kaam360 seçiminizi hatırlar). Uzun bir konuşma eski mesajları katlar: görmek için … önceki mesajı göster düğmesine basın. Müşterinin son mesajı, yanıtınızı beklediği sürece Yeni yanıt olarak işaretlenir.
2. Müşteriye yanıt ver sekmesinde yanıtınızı yazın. Müşteri yanıtı e-postayla alır. Talepte e-posta adresi yoksa hiçbir şey gönderilmez.
3. Zaman kazanmak için Hazır yanıt ekle'den kayıtlı bir yanıt seçin. Bkz. Hazır yanıtları kullanın.
4. Gerekirse dosya düğmesiyle dosya ekleyin.
5. Yanıtı gönder'e ya da yanıtınız konuyu çözüyorsa Gönder ve çözüldü olarak işaretle'ye basın.

Ekibinizle özel olarak konuşun

Özel not sekmesini açın, notunuzu yazın ve Not ekle'ye basın. Yalnızca ekibiniz görür. Müşteri asla görmez.

Durumu, önceliği veya sorumluyu değiştirin

Sağda, Durum ve sorumlu altında Durum, Öncelik, Tür ve Atanan kişi'yi değiştirip Kaydet'e basabilirsiniz. Talebi kendinize almak için Üstlen'e basın.

• Müşteri bekleniyor, yanıt verdiğiniz ve onu beklediğiniz anlamına gelir.
• Beklemede, henüz ilerleyemediğiniz anlamına gelir.
• Çözüldü, işin bittiği anlamına gelir. Müşteri yeniden yazarsa talep yeniden açılır.

Başlığı, soranı, müşteriyi veya projeyi düzeltin

Durum ve sorumlu altında Başlık, Soran, E-posta adresi (yanıtların gönderildiği yer), Müşteri ve Proje alanlarını da değiştirip Kaydet'e basabilirsiniz. Bir bilet, bir projenin müşteri portalında yalnızca o projedeyse görünür; bu yüzden e-postayla gelen bir bilet için Proje seçin. Müşterisi olmayan bir bilet projenin müşterisini alır.

E-postada bilgiye eklenen kişiler (Tümünü yanıtla)

Bir müşteri e-postasında iş arkadaşlarını bilgiye (Cc) eklediğinde, Kaam360 bu adresleri talepte tutar. Gönderdiğiniz her yanıt müşteriye ve bilgi olarak bu kişilere de gider, böylece kimse dışarıda kalmaz. Onları gönderenin altında ve yanıt kutusunun üstünde "Şunlara da gider" olarak görürsünüz. Biri e-postayı yanıtladığında, yanıtı aynı talebe eklenir.

Listeyi değiştirmek için Durum ve sorumlu altındaki Yanıtlarda bilgi (Cc) alanını düzenleyin ve Kaydete basın. Adresleri virgülle ayırarak ekleyin ya da birini kaldırın. En fazla 10 kişi bilgiye eklenebilir. Kendi yardım masası adresleriniz hiçbir zaman bilgiye eklenmez.

İşi Takvim'de planlayın

Durum ve sorumlu altında şunları da doldurabilirsiniz:

• Son tarih: talebi çözmeyi planladığınız gün. Destek hedefinin çözülmesi gerektiğini söylediği günü kullanmak için boş bırakın.
• Beklenen iş (saat): ne kadar süreceği. Önceliğine göre olağan saatleri kullanmak için boş bırakın.

Kaydet'e basın. Talep bunun üzerine atandığı kişinin Takvim'inde ve Günüm sayfasında o günde görünür; saatleri o kişinin gününe ve Kapasite'ye sayılır. Bkz. Kimin meşgul olduğunu görün: Takvim ve Yol haritası.

Bir sorun olursa

• Müşteri yanıtınızı almadı: talepte e-posta adresinin göründüğünü kontrol edin ve müşteriden spam klasörüne bakmasını isteyin.
• Yanıt veremiyorsunuz: rolünüz yalnızca görüntülemeye izin veriyor olabilir. Bir yöneticiye sorun; bkz. Ekibinizi davet edin ve rolleri seçin.