回复工单

工单是客户提出的一个请求。本指南介绍如何找到一张工单、回复它并将其关闭。该页面位于菜单的“支持”部分。如果您没有看到工单，可能是您的角色或套餐不包含它。

找到一张工单

1. 在菜单中打开工单。旁边的小数字显示有多少工单在等待您回复。
2. 使用顶部的按钮进行筛选：未结、需要我们回复、我的、未分配、回复已逾期、等待客户、已解决或全部。
3. 在搜索框中输入内容，可以查找标题、工单编号、某个人或某家公司。
4. 使用分配给列表，只查看某一位同事的工单。
5. 点击一张工单将其打开。

回复客户

1. 阅读对话内容。来自客户的消息、您团队的消息和私人备注会用不同的方式标记。 最新的消息在最上方；点击对话上方的 最早优先 可从头阅读（Kaam360 会记住您的选择）。较长的对话会折叠较早的消息：点击 显示 … 条较早的消息 查看。客户的最新消息在等待您回复期间会标为 新回复。
2. 在回复客户标签页上，写下您的答复。客户会通过电子邮件收到它。如果这张工单没有电子邮件地址，就不会发出任何邮件。
3. 为了节省时间，可以从插入预设回复中选择一条已保存的答复。参见使用预设回复。
4. 如有需要，用文件按钮添加文件。
5. 按发送回复；如果您的答复已经解决了问题，则按发送并标记为已解决。

与您的团队私下交流

打开私人备注标签页，写下您的备注，然后按添加备注。只有您的团队能看到它。客户永远看不到。

更改状态、优先级或负责人

在右侧的状态与负责人下，您可以更改状态、优先级、类型和分配给，然后按保存。按接手可以把工单分配给自己。

• 等待客户表示您已经回复，正在等待对方。
• 搁置表示您暂时无法继续推进。
• 已解决表示已经处理完毕。如果客户再次来信，这张工单会重新打开。

更正标题、提问人、客户或项目

在 状态与负责人 下，您还可以修改 标题、提问人、对方的电子邮件地址（回复发送到这里）、客户 和 项目，然后点击 保存。工单只有在属于某个项目时才会出现在该项目的客户门户中，因此请为通过电子邮件来的工单选择 项目。没有客户的工单会使用项目的客户。

邮件中抄送的人（全部回复）

当客户在邮件中抄送（Cc）同事时，Kaam360 会把这些地址保存在工单上。之后您发送的每条回复都会发给客户，并抄送给这些同事，不会漏掉任何人。您可以在发件人下方看到他们，在回复框上方显示为“同时发送给”。当其中有人回复邮件时，回复会进入同一张工单。

要修改名单，请在状态与负责人下编辑回复抄送（Cc），然后点击保存。用逗号分隔添加地址，或删除某个地址。最多可以抄送 10 人。您自己的帮助台地址永远不会被抄送。

在日程中安排工作

在状态与负责人下，您还可以填写：

• 截止日期：您计划解决它的日期。留空则使用支持目标规定必须解决的那天。
• 预计工作量（小时）：需要多长时间。留空则使用其优先级的常规小时数。

点击保存。工单随后会在那天显示在被分配者的日程和我的一天中，其小时数计入他们的一天和产能。请参阅查看谁在忙：日程和路线图。

如果出了问题

• 客户没有收到您的回复：请检查工单上是否显示了他们的电子邮件地址，并请他们查看垃圾邮件。
• 您无法回复：您的角色可能只允许查看。请询问管理员，参见邀请团队成员并选择角色。