Responda a um chamado

Um chamado é uma solicitação de um cliente. Este guia mostra como encontrar um chamado, respondê-lo e encerrá-lo. A página fica na seção Suporte do menu. Se você não vê Chamados, talvez sua função ou seu plano não o incluam.

Encontre um chamado

1. Abra Chamados no menu. Um pequeno número ao lado mostra quantos chamados aguardam a sua resposta.
2. Use os botões no topo para filtrar: Aberta, Devemos uma resposta, Meus, Sem responsável, Resposta atrasada, Aguardando o cliente, Resolvido ou Todos.
3. Digite na caixa de pesquisa para procurar um título, um número de chamado, uma pessoa ou uma empresa.
4. Use a lista Atribuído a para ver só os chamados de um colega.
5. Clique em um chamado para abri-lo.

Responda ao cliente

1. Leia a conversa. As mensagens do cliente, da sua equipe e as notas privadas aparecem marcadas de forma diferente. A mensagem mais recente fica no topo; clique em Mais antigos primeiro acima da conversa para lê-la desde o início (o Kaam360 lembra sua escolha). Uma conversa longa recolhe as mensagens antigas: clique em Mostrar … mensagens anteriores para vê-las. A última mensagem do cliente fica marcada como Nova resposta enquanto aguarda sua resposta.
2. Na aba Responder ao cliente, escreva sua resposta. O cliente a recebe por e-mail. Se o chamado não tiver endereço de e-mail, nada é enviado.
3. Para ganhar tempo, escolha uma resposta salva em Inserir uma resposta pronta. Veja Use respostas prontas.
4. Adicione arquivos com o botão de arquivo, se precisar.
5. Clique em Enviar resposta, ou em Enviar e marcar como resolvido se a sua resposta resolve o assunto.

Fale com a sua equipe em particular

Abra a aba Nota privada, escreva a nota e clique em Adicionar observação. Só a sua equipe a vê. O cliente nunca vê.

Mude o status, a prioridade ou o responsável

À direita, em Status e responsável, você pode mudar Status, Prioridade, Tipo e Atribuído a, e depois clicar em Salvar. Clique em Assumir para ficar com o chamado.

• Aguardando o cliente significa que você respondeu e está esperando por ele.
• Em espera significa que você ainda não pode avançar.
• Resolvido significa que está feito. Se o cliente escrever de novo, o chamado é reaberto.

Corrigir o título, quem pediu, o cliente ou o projeto

Em Status e responsável você também pode mudar o Título, Perguntado por, E-mail da pessoa (para onde vão as respostas), o Cliente e o Projeto, e depois clicar em Salvar. Um ticket só aparece no portal do cliente de um projeto quando está nesse projeto, então escolha o Projeto para um ticket que chegou por e-mail. Um ticket sem cliente recebe o cliente do projeto.

Pessoas em cópia no e-mail (Responder a todos)

Quando um cliente copia colegas no e-mail (Cc), o Kaam360 guarda esses endereços no ticket. Cada resposta que você enviar vai então para o cliente e, em cópia, também para esses colegas, para ninguém ficar de fora. Você os vê abaixo do remetente, e acima da caixa de resposta como "Também vai para". Quando um deles responde ao e-mail, a resposta entra no mesmo ticket.

Para mudar a lista, edite Em cópia nas respostas (Cc) em Status e responsável e clique em Salvar. Adicione endereços separados por vírgulas, ou retire um. Até 10 pessoas podem ficar em cópia. Os endereços do seu próprio help desk nunca são copiados.

Planeje o trabalho no Calendário

Em Status e responsável você também pode preencher:

• Data de vencimento: o dia em que você pretende resolvê-lo. Deixe em branco para usar o dia até o qual a meta de suporte diz que ele precisa ser resolvido.
• Trabalho previsto (horas): quanto tempo vai levar. Deixe em branco para usar as horas habituais da prioridade dele.

Clique em Salvar. O chamado passa a aparecer naquele dia no Calendário e em Meu dia da pessoa a quem foi atribuído, e as horas dele contam no dia dela e em Capacidade. Veja Veja quem está ocupado: Calendário e Roteiro.

Se algo der errado

• O cliente não recebeu sua resposta: confira se o chamado mostra o endereço de e-mail dele e peça que ele olhe no spam.
• Você não consegue responder: talvez sua função só permita visualizar. Pergunte a um administrador; veja Convide sua equipe e escolha as funções.