Répondre à un ticket

Un ticket est une demande d'un client. Ce guide montre comment trouver un ticket, y répondre et le clôturer. La page se trouve dans la section Support du menu. Si vous ne voyez pas Tickets, votre rôle ou votre offre ne l'inclut peut-être pas.

Trouver un ticket

1. Ouvrez Tickets dans le menu. Un petit nombre à côté indique combien de tickets attendent votre réponse.
2. Utilisez les boutons en haut pour filtrer : Ouvert, Nous devons une réponse, Les miens, Non assigné, Réponse en retard, En attente du client, Résolu ou Tous.
3. Saisissez du texte dans la zone de recherche pour chercher un titre, un numéro de ticket, une personne ou une entreprise.
4. Utilisez la liste Assigné à pour ne voir que les tickets d'un collègue.
5. Cliquez sur un ticket pour l'ouvrir.

Répondre au client

1. Lisez la conversation. Les messages du client, ceux de votre équipe et les notes privées sont marqués différemment. Le message le plus récent est en haut ; appuyez sur Les plus anciens d'abord au-dessus de la conversation pour la lire depuis le début (Kaam360 retient votre choix). Une longue conversation replie les anciens messages : appuyez sur Afficher … messages précédents pour les voir. Le dernier message du client porte la mention Nouvelle réponse tant qu'il attend votre réponse.
2. Dans l'onglet Répondre au client, rédigez votre réponse. Le client la reçoit par e-mail. Si le ticket n'a pas d'adresse e-mail, rien n'est envoyé.
3. Pour gagner du temps, choisissez une réponse enregistrée dans Insérer une réponse toute prête. Voir Utiliser des réponses toutes prêtes.
4. Ajoutez des fichiers avec le bouton de fichier si besoin.
5. Appuyez sur Envoyer la réponse, ou sur Envoyer et marquer comme résolu si votre réponse règle la question.

Échanger en privé avec votre équipe

Ouvrez l'onglet Note privée, rédigez votre note et appuyez sur Ajouter une note. Seule votre équipe la voit. Le client, jamais.

Changer le statut, la priorité ou le responsable

À droite, sous Statut et responsable, vous pouvez changer le Statut, la Priorité, le Type et Assigné à, puis appuyer sur Enregistrer. Appuyez sur La prendre pour vous attribuer le ticket.

• En attente du client signifie que vous avez répondu et que vous attendez sa réponse.
• En pause signifie que vous ne pouvez pas encore avancer.
• Résolu signifie que c'est terminé. Si le client écrit de nouveau, le ticket se rouvre.

Corriger le titre, le demandeur, le client ou le projet

Sous Statut et responsable, vous pouvez aussi changer le Titre, Demandé par, Leur adresse e-mail (où sont envoyées les réponses), le Client et le Projet, puis appuyer sur Enregistrer. Un ticket n'apparaît dans le portail client d'un projet que s'il est rattaché à ce projet : choisissez donc le Projet pour un ticket arrivé par e-mail. Un ticket sans client reçoit le client du projet.

Personnes en copie de l'e-mail (Répondre à tous)

Lorsqu'un client met des collègues en copie de son e-mail (Cc), Kaam360 conserve ces adresses sur le ticket. Chaque réponse que vous envoyez part alors au client et, en copie, à ces collègues, pour que personne ne soit oublié. Vous les voyez sous l'expéditeur, et au-dessus de la zone de réponse sous la mention « Également envoyé à ». Lorsque l'un d'eux répond à l'e-mail, la réponse rejoint le même ticket.

Pour modifier la liste, modifiez En copie des réponses (Cc) sous Statut et responsable et appuyez sur Enregistrer. Ajoutez des adresses séparées par des virgules, ou retirez-en une. Jusqu'à 10 personnes peuvent être en copie. Vos propres adresses du service d'assistance ne sont jamais mises en copie.

Planifier le travail dans le Planning

Sous Statut et responsable, vous pouvez aussi renseigner :

• Échéance : le jour où vous prévoyez de l'avoir résolu. Laissez vide pour utiliser le jour où l'objectif de support impose sa résolution.
• Travail prévu (heures) : le temps nécessaire. Laissez vide pour utiliser les heures habituelles de sa priorité.

Appuyez sur Enregistrer. Le ticket apparaît alors ce jour-là dans le Planning et dans Ma journée de la personne à qui il est attribué, et ses heures comptent dans sa journée et dans Capacité. Voir Voir qui est occupé : Planning et Feuille de route.

En cas de problème

• Le client n'a pas reçu votre réponse : vérifiez que le ticket affiche bien son adresse e-mail, et demandez-lui de regarder dans ses spams.
• Vous ne pouvez pas répondre : votre rôle ne permet peut-être que la consultation. Demandez à un administrateur, voir Inviter votre équipe et choisir les rôles.