Responda a un ticket

Un ticket es una solicitud de un cliente. Esta guía muestra cómo encontrar un ticket, responderlo y cerrarlo. La página está en la sección Soporte del menú. Si no ve Tickets, es posible que su rol o su plan no lo incluyan.

Encuentre un ticket

1. Abra Tickets en el menú. Un pequeño número junto a él muestra cuántos tickets esperan su respuesta.
2. Use los botones de la parte superior para filtrar: Abierta, Debemos una respuesta, Míos, Sin asignar, Respuesta vencida, Esperando al cliente, Resuelto o Todos.
3. Escriba en el cuadro de búsqueda para buscar un título, un número de ticket, una persona o una empresa.
4. Use la lista Asignado a para ver solo los tickets de un compañero.
5. Haga clic en un ticket para abrirlo.

Responda al cliente

1. Lea la conversación. Los mensajes del cliente, de su equipo y las notas privadas se marcan de forma distinta. El mensaje más reciente está arriba; pulse Más antiguos primero encima de la conversación para leerla desde el principio (Kaam360 recuerda su elección). Una conversación larga pliega los mensajes antiguos: pulse Mostrar … mensajes anteriores para verlos. El último mensaje del cliente lleva la marca Respuesta nueva mientras espera su respuesta.
2. En la pestaña Responder al cliente, escriba su respuesta. El cliente la recibe por correo. Si el ticket no tiene dirección de correo, no se envía nada por correo.
3. Para ahorrar tiempo, elija una respuesta guardada en Insertar una respuesta predefinida. Consulte Use respuestas predefinidas.
4. Añada archivos con el botón de archivos si hace falta.
5. Pulse Enviar respuesta, o Enviar y marcar como resuelto si su respuesta zanja el asunto.

Hable con su equipo en privado

Abra la pestaña Nota privada, escriba su nota y pulse Añadir nota. Solo la ve su equipo. El cliente nunca.

Cambie el estado, la prioridad o el responsable

A la derecha, en Estado y responsable, puede cambiar el Estado, la Prioridad, el Tipo y Asignado a, y luego pulsar Guardar. Pulse Asumirlo para asignarse el ticket a usted.

• Esperando al cliente significa que ya ha respondido y espera a que responda.
• En espera significa que todavía no puede avanzar.
• Resuelto significa que está terminado. Si el cliente vuelve a escribir, el ticket se reabre.

Corregir el título, quién pregunta, el cliente o el proyecto

En Estado y responsable también puede cambiar el Título, Preguntado por, Su correo electrónico (adonde se envían las respuestas), el Cliente y el Proyecto, y luego pulsar Guardar. Un ticket aparece en el portal de clientes de un proyecto solo si está en ese proyecto, así que elija el Proyecto para un ticket que llegó por correo. Un ticket sin cliente recibe el cliente del proyecto.

Personas en copia en el correo (Responder a todos)

Cuando un cliente pone en copia a colegas en su correo (Cc), Kaam360 guarda esas direcciones en el ticket. Cada respuesta que envíe llega entonces al cliente y, en copia, también a esos colegas, para que nadie se quede fuera. Los ve debajo del remitente, y encima del cuadro de respuesta como "También va a". Cuando uno de ellos responde al correo, la respuesta se une al mismo ticket.

Para cambiar la lista, edite En copia en las respuestas (Cc) en Estado y responsable y pulse Guardar. Añada direcciones separadas por comas, o quite una. Se pueden poner en copia hasta 10 personas. Sus propias direcciones del servicio de ayuda nunca se ponen en copia.

Planificar el trabajo en el Calendario

En Estado y responsable también puede rellenar:

• Fecha de vencimiento: el día en que piensa tenerlo resuelto. Déjela vacía para usar el día en que el objetivo de soporte dice que debe resolverse.
• Trabajo previsto (horas): cuánto llevará. Déjelo vacío para usar las horas habituales de su prioridad.

Pulse Guardar. El ticket aparece entonces ese día en el Calendario y en Mi día de la persona a la que está asignado, y sus horas cuentan en su día y en Capacidad. Vea Vea quién está ocupado: Calendario y Hoja de ruta.

Si algo sale mal

• El cliente no recibió su respuesta: compruebe que el ticket muestra su dirección de correo y pídale que mire en el spam.
• No puede responder: es posible que su rol solo permita ver. Pregunte a un administrador, consulte Invite a su equipo y elija los roles.