Ein Ticket beantworten

Ein Ticket ist eine Anfrage eines Kunden. Diese Anleitung zeigt, wie Sie ein Ticket finden, beantworten und abschließen. Die Seite befindet sich im Bereich Support des Menüs. Wenn Sie Tickets nicht sehen, sind sie möglicherweise nicht in Ihrer Rolle oder Ihrem Tarif enthalten.

Ein Ticket finden

1. Öffnen Sie im Menü Tickets. Eine kleine Zahl daneben zeigt, wie viele Tickets auf Ihre Antwort warten.
2. Filtern Sie mit den Schaltflächen oben: Offen, Wir schulden eine Antwort, Meine, Nicht zugewiesen, Antwort überfällig, Wartet auf den Kunden, Gelöst oder Alle.
3. Geben Sie im Suchfeld einen Titel, eine Ticketnummer, eine Person oder ein Unternehmen ein.
4. Mit der Liste Zugewiesen an sehen Sie nur die Tickets einer Kollegin oder eines Kollegen.
5. Klicken Sie auf ein Ticket, um es zu öffnen.

Dem Kunden antworten

1. Lesen Sie die Unterhaltung. Nachrichten des Kunden, Ihres Teams und private Notizen sind unterschiedlich gekennzeichnet. Die neueste Nachricht steht oben; klicken Sie über der Unterhaltung auf Älteste zuerst, um sie von Anfang an zu lesen (Kaam360 merkt sich Ihre Wahl). Eine lange Unterhaltung klappt ältere Nachrichten ein: Mit … frühere Nachrichten zeigen sehen Sie sie. Die letzte Nachricht des Kunden ist mit Neue Antwort markiert, solange sie auf Ihre Antwort wartet.
2. Schreiben Sie auf dem Tab Dem Kunden antworten Ihre Antwort. Der Kunde erhält sie per E-Mail. Wenn das Ticket keine E-Mail-Adresse hat, wird nichts gesendet.
3. Um Zeit zu sparen, wählen Sie eine gespeicherte Antwort unter Eine vorgefertigte Antwort einfügen. Siehe Vorgefertigte Antworten nutzen.
4. Fügen Sie bei Bedarf mit der Datei-Schaltfläche Dateien hinzu.
5. Klicken Sie auf Antwort senden oder auf Senden und als gelöst markieren, wenn Ihre Antwort die Sache klärt.

Privat mit Ihrem Team sprechen

Öffnen Sie den Tab Private Notiz, schreiben Sie Ihre Notiz und klicken Sie auf Notiz hinzufügen. Nur Ihr Team sieht sie. Der Kunde nie.

Status, Priorität oder Bearbeiter ändern

Rechts unter Status und Bearbeiter können Sie Status, Priorität, Typ und Zugewiesen an ändern und dann auf Speichern klicken. Mit Übernehmen weisen Sie sich das Ticket selbst zu.

• Wartet auf den Kunden bedeutet, dass Sie geantwortet haben und auf ihn warten.
• Zurückgestellt bedeutet, dass Sie noch nicht weiterkommen.
• Gelöst bedeutet, dass es erledigt ist. Wenn der Kunde erneut schreibt, wird das Ticket wieder geöffnet.

Titel, anfragende Person, Kunde oder Projekt korrigieren

Unter Status und Bearbeiter können Sie auch Titel, Gefragt von, E-Mail-Adresse der Person (an die Antworten gehen), den Kunde und das Projekt ändern und dann auf Speichern klicken. Ein Ticket erscheint im Kundenportal eines Projekts nur, wenn es zu diesem Projekt gehört. Wählen Sie also bei einem Ticket, das per E-Mail kam, das Projekt. Ein Ticket ohne Kunden bekommt den Kunden des Projekts.

Personen in Kopie (Allen antworten)

Setzt ein Kunde Kollegen in seiner E-Mail in Kopie (Cc), behält Kaam360 diese Adressen am Ticket. Jede Antwort, die Sie senden, geht dann an den Kunden und als Kopie auch an diese Kollegen, sodass niemand außen vor bleibt. Sie sehen sie unter dem Absender und über dem Antwortfeld als „Geht auch an“. Antwortet einer von ihnen auf die E-Mail, kommt die Antwort ins selbe Ticket.

Um die Liste zu ändern, bearbeiten Sie In Kopie bei Antworten (Cc) unter Status und Bearbeiter und klicken auf Speichern. Fügen Sie Adressen durch Kommas getrennt hinzu oder entfernen Sie eine. Bis zu 10 Personen können in Kopie sein. Ihre eigenen Helpdesk-Adressen werden nie in Kopie gesetzt.

Die Arbeit im Zeitplan einplanen

Unter Status und Bearbeiter können Sie außerdem ausfüllen:

• Fälligkeitsdatum: der Tag, bis zu dem Sie es lösen wollen. Leer lassen, um den Tag zu verwenden, bis zu dem es laut Support-Ziel gelöst sein muss.
• Erwartete Arbeit (Stunden): wie lange es dauern wird. Leer lassen, um die üblichen Stunden für seine Priorität zu verwenden.

Klicken Sie auf Speichern. Das Ticket erscheint dann an diesem Tag im Zeitplan und unter Mein Tag der Person, der es zugewiesen ist, und seine Stunden zählen in ihrem Tag und unter Kapazität. Siehe Auslastung im Blick: Zeitplan und Roadmap.

Wenn etwas nicht klappt

• Der Kunde hat Ihre Antwort nicht erhalten: Prüfen Sie, ob das Ticket seine E-Mail-Adresse zeigt, und bitten Sie ihn, im Spam-Ordner nachzusehen.
• Sie können nicht antworten: Ihre Rolle erlaubt möglicherweise nur das Ansehen. Fragen Sie einen Administrator, siehe Ihr Team einladen und Rollen wählen.