أجب عن تذكرة

التذكرة هي طلب واحد من عميل. يوضح هذا الدليل كيف تجد تذكرة وتجيب عنها وتغلقها. الصفحة في قسم الدعم من القائمة. وإذا لم ترَ التذاكر، فقد لا يتضمنها دورك أو باقتك.

ابحث عن تذكرة

1. افتح التذاكر في القائمة. يعرض رقم صغير بجانبها كم تذكرة تنتظر ردّك.
2. استخدم الأزرار في الأعلى للتصفية: مفتوح أو علينا الردّ أو الخاصة بي أو غير مسند أو الردّ متأخر أو بانتظار العميل أو تم الحل أو الكل.
3. اكتب في مربع البحث للبحث عن عنوان أو رقم تذكرة أو شخص أو شركة.
4. استخدم قائمة مُسنَدة إلى لرؤية تذاكر زميل واحد فقط.
5. انقر على تذكرة لفتحها.

ردّ على العميل

1. اقرأ المحادثة. تُوسم رسائل العميل وفريقك والملاحظات الخاصة بشكل مختلف. أحدث رسالة في الأعلى؛ اضغط الأقدم أولًا فوق المحادثة لقراءتها من البداية (يتذكر Kaam360 اختيارك). المحادثة الطويلة تطوي رسائلها الأقدم: اضغط عرض … رسائل سابقة لرؤيتها. آخر رسالة من العميل تحمل علامة رد جديد ما دامت تنتظر ردك.
2. في تبويب الردّ على العميل اكتب إجابتك. يستلمها العميل بالبريد الإلكتروني. وإذا لم يكن للتذكرة عنوان بريد إلكتروني، فلا يُرسل شيء.
3. لتوفير الوقت، اختر إجابة محفوظة من إدراج رد جاهز. راجع استخدم الردود الجاهزة.
4. أضف ملفات بزر الملفات عند الحاجة.
5. اضغط إرسال الرد، أو إرسال ووضع علامة تم الحل إذا كانت إجابتك تحسم الأمر.

تحدّث مع فريقك على انفراد

افتح تبويب ملاحظة خاصة واكتب ملاحظتك واضغط إضافة ملاحظة. لا يراها إلا فريقك. ولا يراها العميل أبدًا.

غيّر الحالة أو الأولوية أو المسؤول

على اليمين، تحت الحالة والمسؤول، تستطيع تغيير الحالة والأولوية والنوع ومُسنَدة إلى، ثم اضغط حفظ. اضغط تولّيها لتسند التذكرة إلى نفسك.

• بانتظار العميل تعني أنك أجبت وتنتظر ردّه.
• معلّقة تعني أنك لا تستطيع المضي قدمًا بعد.
• تم الحل تعني أنها انتهت. وإذا كتب العميل مرة أخرى، تُعاد فتح التذكرة.

تصحيح العنوان أو صاحب الطلب أو العميل أو المشروع

تحت الحالة والمسؤول يمكنك أيضًا تغيير العنوان وسأله وعنوان بريده الإلكتروني (حيث تُرسل الردود) والعميل والمشروع، ثم اضغط حفظ. لا تظهر التذكرة في بوابة العملاء الخاصة بمشروع إلا إذا كانت على ذلك المشروع، لذا اختر المشروع للتذكرة التي وصلت بالبريد الإلكتروني. التذكرة التي ليس لها عميل تحصل على عميل المشروع.

الأشخاص المنسوخون في البريد (الرد على الكل)

عندما ينسخ العميل زملاءه في بريده (Cc)، يحتفظ Kaam360 بهذه العناوين في التذكرة. كل رد ترسله يصل عندئذ إلى العميل وإلى هؤلاء الزملاء كنسخة أيضًا، فلا يُستبعد أحد. تراهم تحت المرسل، وفوق مربع الرد بعبارة "يُرسل أيضًا إلى". وعندما يرد أحدهم على البريد، ينضم رده إلى التذكرة نفسها.

لتغيير القائمة، عدّل نسخة في الردود (Cc) تحت الحالة والمسؤول واضغط حفظ. أضف عناوين مفصولة بفواصل، أو احذف أحدها. يمكن نسخ 10 أشخاص كحد أقصى. لا تُنسخ أبدًا عناوين مكتب المساعدة الخاصة بك.

خطّط العمل في الجدول

تحت الحالة والمسؤول يمكنك أيضًا أن تملأ:

• تاريخ الاستحقاق: اليوم الذي تخطط لحلّها فيه. اتركه فارغًا لاستخدام اليوم الذي يقول هدف الدعم إنه يجب حلّها فيه.
• العمل المتوقع (ساعات): كم ستستغرق. اتركه فارغًا لاستخدام الساعات المعتادة لأولويتها.

اضغط حفظ. تظهر التذكرة عندئذ في ذلك اليوم في الجدول وفي يومي للشخص المُسندة إليه، وتُحتسب ساعاتها في يومه وفي الطاقة الاستيعابية. انظر اعرف من هو مشغول: الجدول الزمني وخارطة الطريق.

إذا حدث خطأ

• لم يستلم العميل ردّك: تحقق من أن التذكرة تعرض عنوان بريده الإلكتروني، واطلب منه أن ينظر في مجلد الرسائل غير المرغوب فيها.
• لا تستطيع الرد: قد يسمح دورك بالعرض فقط. اسأل مسؤولًا، راجع ادعُ فريقك واختر الأدوار.