Jawab tiket

Tiket adalah satu permintaan dari pelanggan. Panduan ini menunjukkan cara menemukan tiket, menjawabnya, dan menutupnya. Halamannya ada di bagian Dukungan pada menu. Jika Anda tidak melihat Tiket, peran atau paket Anda mungkin tidak mencakupnya.

Temukan tiket

1. Buka Tiket di menu. Angka kecil di sampingnya menunjukkan berapa tiket yang menunggu balasan Anda.
2. Gunakan tombol di bagian atas untuk menyaring: Terbuka, Kami berutang balasan, Milik saya, Belum ditugaskan, Balasan terlambat, Menunggu pelanggan, Diselesaikan, atau Semua.
3. Ketik di kotak pencarian untuk mencari judul, nomor tiket, orang, atau perusahaan.
4. Gunakan daftar Ditugaskan ke untuk melihat tiket satu rekan kerja saja.
5. Klik sebuah tiket untuk membukanya.

Balas pelanggan

1. Baca percakapannya. Pesan dari pelanggan, dari tim Anda, dan catatan pribadi ditandai secara berbeda. Pesan terbaru ada di atas; tekan Terlama dulu di atas percakapan untuk membacanya dari awal (Kaam360 mengingat pilihan Anda). Percakapan panjang melipat pesan lama: tekan Tampilkan … pesan sebelumnya untuk melihatnya. Pesan terakhir pelanggan ditandai Balasan baru selama menunggu jawaban Anda.
2. Di tab Balas pelanggan, tulis jawaban Anda. Pelanggan menerimanya lewat email. Jika tiket tidak memiliki alamat email, tidak ada yang dikirim.
3. Untuk menghemat waktu, pilih jawaban tersimpan dari Sisipkan balasan siap pakai. Lihat Gunakan balasan siap pakai.
4. Tambahkan file dengan tombol file jika perlu.
5. Tekan Kirim balasan, atau Kirim dan tandai selesai jika jawaban Anda menyelesaikan masalahnya.

Bicara dengan tim Anda secara pribadi

Buka tab Catatan pribadi, tulis catatan Anda, lalu tekan Tambah catatan. Hanya tim Anda yang melihatnya. Pelanggan tidak pernah melihatnya.

Ubah status, prioritas, atau penanggung jawab

Di sebelah kanan, di bawah Status dan penanggung jawab, Anda dapat mengubah Status, Prioritas, Jenis, dan Ditugaskan ke, lalu tekan Simpan. Tekan Ambil alih untuk memberikan tiket kepada diri sendiri.

• Menunggu pelanggan berarti Anda sudah menjawab dan sedang menunggu mereka.
• Ditahan berarti Anda belum dapat melanjutkan.
• Diselesaikan berarti sudah selesai. Jika pelanggan menulis lagi, tiket terbuka kembali.

Memperbaiki judul, penanya, pelanggan, atau proyek

Di bawah Status dan penanggung jawab Anda juga dapat mengubah Judul, Ditanyakan oleh, Alamat email mereka (tujuan balasan dikirim), Pelanggan, dan Proyek, lalu tekan Simpan. Tiket hanya muncul di portal pelanggan sebuah proyek jika tiket itu ada di proyek tersebut, jadi pilih Proyek untuk tiket yang datang lewat email. Tiket tanpa pelanggan mendapat pelanggan proyek.

Orang yang ditembuskan di email (Balas semua)

Saat pelanggan menembuskan rekannya di email mereka (Cc), Kaam360 menyimpan alamat tersebut di tiket. Setiap balasan yang Anda kirim lalu sampai ke pelanggan dan, sebagai tembusan, juga ke rekan-rekan itu, sehingga tidak ada yang tertinggal. Anda melihat mereka di bawah pengirim, dan di atas kotak balasan sebagai "Juga dikirim ke". Saat salah satu dari mereka membalas email, balasannya masuk ke tiket yang sama.

Untuk mengubah daftar, ubah Tembusan balasan (Cc) di Status dan penanggung jawab lalu tekan Simpan. Tambahkan alamat yang dipisahkan koma, atau hapus salah satunya. Hingga 10 orang dapat ditembuskan. Alamat help desk Anda sendiri tidak pernah ditembuskan.

Rencanakan pekerjaan di Jadwal

Di bawah Status dan penanggung jawab Anda juga dapat mengisi:

• Tanggal jatuh tempo: hari Anda berencana menyelesaikannya. Biarkan kosong untuk memakai hari yang ditetapkan target dukungan sebagai batas penyelesaian.
• Perkiraan pekerjaan (jam): berapa lama waktu yang dibutuhkan. Biarkan kosong untuk memakai jam yang biasa untuk prioritasnya.

Tekan Simpan. Tiket lalu tampil pada hari itu di Jadwal dan di Hari saya milik orang yang ditugaskan, dan jamnya dihitung dalam harinya dan di Kapasitas. Lihat Lihat siapa yang sibuk: Jadwal dan Peta jalan.

Jika terjadi masalah

• Pelanggan tidak menerima balasan Anda: periksa apakah tiket menampilkan alamat email mereka, dan minta mereka memeriksa folder spam.
• Anda tidak dapat membalas: peran Anda mungkin hanya mengizinkan melihat. Tanyakan kepada administrator, lihat Undang tim Anda dan pilih peran.