Lire les rapports du support

Rapports du support montre comment se porte votre support. Utilisez-le pour repérer tôt les problèmes et pour préparer les réunions d'équipe. Si vous ne le voyez pas dans le menu, votre rôle ou votre offre ne l'inclut peut-être pas.

Choisir la période

1. Ouvrez Rapports du support dans la section Support.
2. Choisissez une période avec les boutons en haut, ou choisissez vos propres dates dans De et À.

Ce que signifient les chiffres

• Ouvert : les nouveaux tickets de la période.
• Résolu : les tickets terminés pendant la période.
• Ouvert maintenant : les tickets encore ouverts aujourd'hui.
• Nous devons une réponse : les clients qui attendent votre réponse. En rouge lorsque le chiffre est supérieur à zéro.
• Ouvert depuis plus de 7 jours : les anciens tickets qui demandent de l'attention.
• Première réponse habituelle et Délai de résolution habituel : la valeur médiane, pour qu'un seul ticket très lent ne fausse pas le résultat.
• Première réponse dans les délais et Résolu dans les délais : à quelle fréquence vous avez tenu votre engagement. Voir Définir des objectifs de délai de réponse.
• Note du client : la note moyenne donnée par les clients, sur 5. Voir Notes des clients.

Graphiques et listes

• Ouverts et résolus affiche une barre par jour (ou par semaine pour les longues périodes).
• Qui porte la charge liste les tickets ouverts et résolus de chaque personne.
• D'où viennent les tickets, Types et Priorités montrent la répartition des tickets.
• Ouverts maintenant, par statut, Clients les plus actifs et Projets les plus actifs montrent où se trouve le travail.

Emporter les données

Appuyez sur Exporter les tickets (CSV) pour télécharger les tickets dans un fichier que vous pouvez ouvrir dans Excel.