Demandes clients : voyez ce que demandent vos clients et construisez ce qui compte le plus

Les clients demandent sans cesse de nouvelles choses : dans les tickets de support, les e-mails, les appels, les affaires et le portail client. Demandes clients garde tout cela dans une seule liste, avec les propres mots du client, et le relie au travail qui y répond. Vous voyez ainsi quel travail le plus de clients veulent, et combien de chiffre d'affaires ces clients apportent. Ouvrez Demandes clients dans la section CRM du menu de gauche, sous Succès client.

Ajouter une demande

1. Ouvrez Demandes clients et appuyez sur Ajouter une demande.
2. Sous Qu'ont-ils demandé ?, écrivez-le en quelques mots. Si une demande semblable est déjà dans la liste, elle s'affiche en dessous. Appuyez sur C'est la même chose si c'est le cas : les deux sont alors comptées ensemble, avec le même travail.
3. Collez les mots du client sous Leurs mots.
4. Choisissez le Client et le Contact, ou saisissez le nom et l'e-mail d'une personne qui n'est pas dans le CRM.
5. Choisissez le Produit ou projet, la Source, l'Importance pour eux (ce serait bien, important ou bloquant) et le jour de la demande.
6. Appuyez sur Enregistrer.

Vous pouvez aussi partir de l'endroit où le client a demandé. Le formulaire s'ouvre alors rempli, avec ses mots et qui il est :

• Sur un ticket de support, appuyez sur Ajouter comme demande client.
• Sur la page d'un client, appuyez sur Ajouter une demande dans sa carte Demandes clients.
• Sur une affaire, appuyez sur Ajouter comme demande client en haut.
• Dans la liste Contacts, appuyez sur l'icône de bulle sur la ligne d'un contact.
• Sur un e-mail reçu d'un client, ou sur une activité ou un appel d'un client ou d'une affaire, appuyez sur Ajouter comme demande client.

Relier les demandes au travail

1. Sur la ligne d'une demande, appuyez sur l'icône de lien (Relier à un travail).
2. Tapez quelques lettres de la tâche, du problème ou du projet, puis choisissez-le.

Une demande peut être reliée à plusieurs travaux. Son statut suit alors le travail : Lié quand elle est reliée, En cours quand le travail a commencé, et Terminé quand tout est fait. Vous pouvez aussi indiquer vous-même Planifié ou Ne sera pas fait.

Voir ce qui compte le plus

La liste est classée par travail (Classé par travail). Chaque travail affiche :

• Clients : combien de clients différents l'ont demandé. Deux personnes du même client comptent une fois.
• Chiffre d'affaires, 12 mois : ce qui a été facturé à ces clients au cours des 12 derniers mois (factures émises et payées, moins les avoirs), dans votre devise principale. Chaque client compte une fois.
• Affaires ouvertes : la valeur des affaires de ces clients encore ouvertes.
• Importance la plus haute : l'importance la plus urgente donnée par l'un d'eux.

Le travail avec le plus de clients vient en premier, puis celui avec le plus de chiffre d'affaires, puis la plus grande valeur d'affaires ouvertes et le plus de bloquants. Les demandes pas encore reliées s'affichent seules. Appuyez sur Chaque demande pour voir une ligne par demande.

Utilisez les filtres en haut pour voir un statut, un projet, un client ou une source. Demandes ouvertes laisse de côté celles qui sont faites et celles qui ne seront pas faites. Appuyez sur le bouton de téléchargement pour enregistrer la liste en fichier Excel.

Sur une tâche, un projet et un client

Une tâche, un projet et un client affichent une carte Demandes clients quand quelqu'un l'a demandé : qui a demandé, combien de clients et le chiffre d'affaires en jeu. Dans la liste Problèmes, un problème avec des demandes indique combien ; appuyez dessus pour les voir.

Prévenir les clients quand c'est fait

Rien n'est jamais envoyé tout seul. Quand le travail est fait, vous décidez qui prévenir :

1. Cochez les demandes dont vous voulez prévenir les clients.
2. Choisissez un modèle d'e-mail et appuyez sur Leur envoyer un e-mail, ou appuyez sur Activité de suivi pour le responsable du compte pour donner au responsable du client une tâche pour l'appeler ou lui écrire.

L'e-mail utilise l'un de vos modèles d'e-mail CRM (voir Mener une affaire du premier appel à la signature). En plus de {{Name}}, {{Company}} et {{Sender}}, vous pouvez écrire {{Request}} : il est remplacé par ce que le client a demandé. Chaque e-mail est gardé sur la page du client.

Les demandes du portail client

Les utilisateurs clients peuvent envoyer des demandes pour leurs projets dans l'onglet Demandes du portail client, et suivre chaque demande de leur propre entreprise. Ils ne voient jamais les demandes d'un autre client. L'onglet s'affiche pour les utilisateurs clients qui peuvent ouvrir des tickets ou demander des tâches sur au moins un projet. Voir Utiliser le portail client.