连接您的支持邮箱地址

当客户写信到您的支持地址时，Kaam360 可以把这封邮件变成工单。您的回复会从您自己的地址发出，所以客户看到的始终只是您的地址。

选择适合您的方式

有两种方式，都在设置中的邮件转工单页面。您需要有管理支持的权限。

• 你的支持邮箱：Kaam360 读取您真实邮箱中的未读邮件，并从该邮箱发送回复。
• 你的 Kaam360 地址：Kaam360 给您一个地址。您可以把它告诉客户，或者把您自己的地址转发到它。

连接您的邮箱

1. 打开设置，然后打开邮件转工单。
2. 在你的支持邮箱下，按一个快捷按钮（Hostinger、Gmail 或 Microsoft 365）来填入服务器信息。其他服务商：请从您的邮件服务商的帮助页面复制这些信息。
3. 输入您的支持邮箱地址和客户看到的发件人名称。
4. 输入邮箱用户名和邮箱密码。许多服务商需要使用一个特殊的“应用专用密码”，而不是您平时的密码。
5. 检查读取服务器 (IMAP) 和发送服务器 (SMTP) 及其端口。IMAP 是 Kaam360 读取邮件的方式。SMTP 是它发送邮件的方式。
6. 勾选读取此邮箱，并从中发送回复，然后按保存。
7. 按测试连接。您应该会看到“Reading works”和“Sending works”（读取正常、发送正常）。

状态行会显示邮箱上次检查的时间。这大约每隔几分钟进行一次。

通过转发使用您自己的地址

1. 在使用你自己的支持地址下，输入地址并按添加地址。
2. 在您的邮件服务商那里，设置从该地址到您的 Kaam360 地址的转发。
3. Kaam360 会发送一封验证邮件。邮件送达后，该地址会显示为已确认。
4. 如果没有收到任何邮件，请按再次发送验证邮件。

要停止，请按断开连接。现有的工单会保留。

最新的排在最前面、账龄，以及一次更改多张工单

工单列表把最新的工单显示在最上面。时长列说明一张工单是多少天前到达的（对于仍未结的工单，3 天后会变成橙色，7 天后会变成红色）。要同时更改多张工单，请勾选它们（或者勾选表头的复选框来全选），然后在出现的栏中选择分配给…和/或设置状态…，并按应用。被分配了工单的人只会收到一封邮件，而不是每张工单一封，并且在您批量更改状态时，客户不会收到邮件。您需要有处理工单的权限。

标记为垃圾，以及被屏蔽的发件人

如果有垃圾邮件绕过了自动过滤器，请打开它的工单，按标记为垃圾。选择屏蔽此发件人，或者选择Block everyone at @company.com（屏蔽 @company.com 的所有人）来屏蔽整个企业域名（像 Gmail 这样的免费邮箱只能一个地址一个地址地屏蔽）。这张工单会被删除，来自同一发件人的其他未处理的工单也会被删除，并且从此以后会忽略该发件人的邮件：它们不会再变成工单或回复。您也可以在列表中勾选多张工单，并在栏中按标记为垃圾。要查看或撤销被屏蔽的内容，或者通过输入来屏蔽某个地址，请按工单顶部的更多，选择已屏蔽的发件人，并使用取消屏蔽来移除一个。工单页面的详细信息中现在也会显示发件人（写信的人）；客户则是单独选择的。

同一页面还列出已跳过的邮件：过去 30 天内发到您支持地址、但没有成为工单或回复的邮件（看起来像垃圾邮件、是自动邮件、同一发件人发得太频繁或无法读取），并显示发件人和原因。如果其中有真实邮件，请写信给发件人。无法随邮件保存的文件（例如过大）会在工单消息中列出，因此不会在您不知情的情况下丢失。

客户、筛选和已保存的视图

每张工单都可以属于一位客户，来自与 CRM 和项目相同的列表。当邮件到达时，如果 Kaam360 认得发件人，就会把它分给正确的客户：可以是有该电子邮件的 CRM 联系人、您之前为其选择了客户的地址，或者使用相同公司电子邮件域名的同事（像 Gmail 这样的免费邮箱绝不会按域名匹配）。当它无法判断时，工单会显示无客户，您可以在工单页面的状态与负责人下选择客户，然后按保存。您的选择会被记住，所以此人之后的邮件会得到同一位客户，他们其他没有客户的工单也会得到它。

客户列显示公司（按它可以打开公司），下面是发件人的姓名。使用搜索框旁边的筛选按钮来组合筛选：客户、状态、优先级、分配给谁、来源方式、类型、标题、到达日期、账龄天数和“需要我们回复”，并选择工单必须满足全部条件还是任一条件。在已保存视图栏中按保存，可以把一种组合保存为一个有名称的视图，就像在“所有任务”页面上一样。

把客户的邮件转发给支持台

当您团队中的某人把客户的邮件转发到您的支持地址时，工单会为写这封邮件的客户创建，而不是为您的同事创建：Kaam360 会从转发邮件的“发件人：”一行读取发件人。客户的文字是第一条消息，您同事在上面写的内容会作为私密备注保存在工单上。客户不会收到通常的“我们已收到您的请求”邮件，因为他们并没有亲自写信到支持地址；他们会在您的第一条回复中看到工单编号。只有当您同事的邮箱地址属于您工作区中的一位在职人员时，才会这样处理。

客户回复时，只保留他们的新文字。他们的邮件程序在下方引用的之前的对话（“在 ... 写道：”、“-----原始邮件-----”，以及英语、德语、西班牙语、葡萄牙语、法语、土耳其语、印度尼西亚语、阿拉伯语和乌尔都语中的相同行）会被去掉。

带格式撰写回复

回复框使用与任务描述相同的编辑器：加粗、斜体、下划线、文字颜色和高亮颜色、列表、链接、对齐方式和表格。选择表格，然后选择插入表格，并使用同一个菜单来添加或删除行和列。您也可以直接从 Excel 粘贴单元格。客户会在邮件中看到您的格式和表格（如果他们的邮件程序需要，还会有一个纯文本版本）。

预设回复

打开工单，按更多，选择预设回复，然后按添加起始回复，就能得到一组日常答复（已收到、需要更多信息、已修复、密码帮助、结案等等）。您可以编辑或删除其中任何一条，也可以添加自己的。在回复中写入 {name}，就会填入客户的名字。在回复工单时，从回复框上方的插入预设回复…中选择一条；它会被添加到您已输入的内容中，所以在发送之前您仍然可以修改。如果您还没有任何预设回复，回复框上方的一个链接会带您到添加它们的页面。

把垃圾邮件挡在外面

并不是每封电子邮件都是求助请求。新闻简报、广告、活动邀请、“确认您的账户”通知，以及由群发邮件系统发送的邮件，都不会变成工单，它们会被直接跳过。对您已有工单的回复则永远不会被跳过。如果在此功能开启之前已经有一些垃圾邮件进来了，请打开工单，按更多，选择清理垃圾邮件。Kaam360 会列出看起来像垃圾邮件的、尚未处理的邮件工单，在您按删除这些工单之前，不会删除任何内容。您需要有删除工单的权限。

收到邮件时：自动回复和求职申请

在 邮件转工单 页面的 收到邮件时 下：

• 自动向客户发送“我们已收到您的请求”邮件 默认勾选。如果您的团队先讨论新工单、分配给某人，然后才回复，请取消勾选。这也适用于来自客户门户、服务目录和聊天的请求。
• 勾选 将简历和求职申请发送到候选人，而不是工单 可让求职申请不进入工单。附有简历的邮件，或主题类似“应聘……职位”的邮件，会连同文件进入 人员 模块的 候选人，且不会收到自动回复。请参阅在候选人页面收集简历和求职申请。

如果出了问题

• “Reading failed”（读取失败）：请检查用户名、密码和读取服务器。
• “Sending failed”（发送失败）：请检查发送服务器、端口和安全设置。
• 有一条消息说此网站尚未开启“邮件转工单”：请询问您的 Kaam360 管理员。

同一个邮件会话

当工单由客户的邮件开始时，Kaam360 就此工单发给客户的每封邮件（“我们已收到您的请求”、您的回复、“已解决”）都会以完全相同的主题回复客户自己的邮件。这样 Gmail、Outlook 等邮件程序会在您和客户的邮箱中把整段对话放在一起。工单编号写在邮件正文里。从门户、电话或聊天开始的工单还没有邮件会话，因此其邮件仍在主题中保留工单编号。