工作时间和升级规则

您承诺的“8 小时内首次回复”通常指 8 个工作小时。设置工作时间后，Kaam360 只计算支持团队工作的时间：周五晚上到达的工单在周一到期，公共假日不计算在内。升级规则则确保等待过久的工单送达合适的人。

设置工作时间

1. 打开设置，选择工作时间和升级。您需要处理工单的权限。
2. 在添加工作时间下输入名称，例如 办公时间。
3. 在适用于中保留默认：无团队的工单，或选择一个团队。每个团队都可以有自己的时间，例如周末团队。
4. 选择这些时间所在的时区，或保留组织的。
5. 勾选工作日，并设置开始和结束时间。周一至周五，9 点到 17 点和每天全天可一键填好整周。
6. 保持勾选公共假日休息，以跳过公司假日和一个国家日历的假日（默认用团队的，否则用组织的）。参见公共假日。
7. 按保存工作时间。表格现在到达的工单将于以下时间到期会显示各优先级的到期时间。

每个日历都会显示团队当前未结还是现在休息、每周工作小时数和接下来的假日。

工单等待时暂停计时

在等待客户答复或工单被搁置时，这段时间不应算在团队头上。在每个工作时间日历的 工单等待时暂停计时 下，勾选会暂停目标的状态：

• 等待客户
• 搁置（包括请求等待审批时）

除非您取消勾选，两者都默认勾选。工单处于勾选的状态时，首次回复截止 和 解决截止 停止计时：没有提醒、没有错过目标，也没有升级。工单和 工单 列表显示 已暂停。工单继续处理后（例如回到 未结），目标时间按等待的工作小时数顺延。更改后请点击 保存工作时间。

将工单交给团队

在工单的状态与负责人下选择团队并按保存。工单的详情随后会显示其工作时间，并说明团队不工作时计时已暂停。支持规则也可以为新工单选择团队：参见工单的自动规则。

在错过目标前收到提醒

在设置的支持目标中填写目标错过前提醒（工作小时，0 = 关闭）。剩余时间只有这么多时，工单负责人（或团队）会收到一封邮件。在工单列表和工单上，到期时间会变成橙色并显示即将到期。

添加升级规则

1. 在同一页面的新建升级规则下输入名称。
2. 选择条件：之后仍无首次回复：、之后仍未解决：、将在以下时间内错过首次回复目标：或将在以下时间内错过解决目标：，以及工作小时数。
3. 如有需要，可将其限定为某个优先级或某个团队。
4. 选择要执行的操作：通知被指派的人、通知其团队负责人、同时通知某人、分配给某人、移至团队，或将优先级提高一级。
5. 按保存规则。

每条规则对每个工单只执行一次，会在工单上添加一条私人备注，并记录在活动日志中。用多条规则组成链条：例如无回复 2 个工作小时后通知团队负责人，4 小时后通知支持经理。