Règles automatiques pour les tickets

Les règles du support font le travail de routine à votre place. Par exemple : si un nouveau ticket contient le mot « urgent », passer la priorité à Haute et le confier à un collègue précis.

Créer une règle

1. Ouvrez Paramètres, puis Règles du support. Il vous faut le droit de gérer le support.
2. Sous Nouvelle règle, saisissez un Nom.
3. Choisissez quand elle s'applique. Les trois conditions sont facultatives : contient l'un de ces mots (séparés par des virgules), provient de (N'importe où, E-mail, Portail client ou Saisi par l'équipe) et est du type.
4. Choisissez ce qui se passe : définir la priorité sur, définir le type sur et l'attribuer à une personne.
5. Ou cochez ou l'attribuer au membre de l'équipe ayant le moins de tickets ouverts pour répartir équitablement le travail.
6. Cochez et ne pas examiner les règles qui suivent celle-ci pour s'arrêter après cette règle.
7. Laissez Cette règle est active coché et appuyez sur Enregistrer la règle.

Les règles sont examinées dans l'ordre, de haut en bas. Utilisez les flèches pour monter ou descendre une règle. Utilisez Modifier ou Supprimer pour en changer une.

Relancer les clients qui ne répondent plus

Sous Tickets en attente du client, définissez :

• Relancer après (jours) : un rappel aimable est envoyé lorsque vous avez répondu et que le client ne l'a pas fait.
• Clôturer après (jours) : le ticket se clôture plus tard s'il n'y a toujours pas de réponse.

Saisissez 0 pour désactiver une étape. Si le client répond, le ticket se rouvre. Appuyez sur Enregistrer.

En cas de problème

• Une règle ne fait rien : vérifiez Cette règle est active, et vérifiez qu'une règle précédente n'empêche pas les suivantes de s'appliquer.
• Les règles s'appliquent aux nouveaux tickets, pas aux anciens.