Hizmet kataloğu: insanların hizmet istemesini sağlayın

Hizmet kataloğu, insanların ekibinizden isteyebileceği şeylerin bir menüsüdür; örneğin "Yeni dizüstü bilgisayar", "Bir sisteme erişim" ya da "Onarım". Her hizmetin kendi kısa formu vardır; böylece ihtiyacınız olan ayrıntıları ilk seferde alırsınız. Her istek doğru tür, ekip, öncelik ve kişiyle hazır bir talebe dönüşür ve hizmet onay gerektiriyorsa önce onayı bekler. Kendi çalışanlarınız için şirket içi bir BT ya da İK yardım masası olarak da çalışır.

Bir hizmet ekleyin

1. Destek'i açın, Hizmet kataloğu'nu seçin ve Yeni hizmet'e basın. Talepler üzerinde çalışma yetkisine ihtiyacınız vardır.
2. Ad'ı yazın ve isterseniz BT ya da İK gibi bir Bölüm (isteğe bağlı) ve bir Açıklama (isteğe bağlı) ekleyin.
3. Kimler isteyebilir altında bir ya da daha fazlasını işaretleyin: Müşteriler, müşteri portallarında, Herkes, herkese açık talep sayfanızda ya da Kendi çalışanlarınız, Hizmet iste altında (şirket içi BT ya da İK masası).
4. Oluşturulan talep altında Tür, Öncelik (destek hedeflerini belirler), Ekip (onun çalışma saatleri sayılır) ve Atanacak kişi alanlarını seçin.
5. Önce birinin evet demesi gerekiyorsa Ekip başlamadan önce onay gerektirir'i işaretleyin. Müşterilerden ya da herkese açık sayfadan gelen istekler için onayın kimin adına isteneceğini seçin.
6. Sorular altında formun sorularını yazın. Daha fazlası için Soru ekle'ye basın; Cevap türü'nü seçin (kısa metin, tarih, açılır liste ve daha fazlası) ve gerekiyorsa Cevap zorunlu'yu işaretleyin. Ad, e-posta ve dosyalar sizin yerinize sorulur.
7. Hizmeti kaydet'e basın.

Formu insanların gördüğü gibi görmek için Formu aç'ı, sırayı değiştirmek için okları kullanın.

İnsanların onu bulduğu yer

• Müşteriler, müşteri portallarının Destek sayfasında Hizmet iste'yi görür.
• Çalışanlarınız menüden Hizmet iste'yi açar. Çalışanlara sunulan hizmetleri ve kendi isteklerini İsteklerim altında görürler; burada yanıtları okuyabilir ve cevap verebilirler.
• Herkes herkese açık talep sayfanızı kullanabilir. Adresi İnsanların onu bulduğu yer altında gösterilir; web sitenize bu sayfaya bir bağlantı koyun. Eski bağlantının çalışmaması gerekiyorsa Yeni bir adres ver'e basın.

Onaylar

Onay gerektiren bir hizmet, talebini Beklemede durumuna alır ve onaylayıcılara sorar. Kimin onaylayacağı, Onay kuralları içinde Hizmet talebi türüyle ayarlanır: bir kural hizmeti tür olarak belirtebilir; böylece örneğin yalnızca "Yeni dizüstü bilgisayar" finansa gider. Kural yoksa isteyenin ekip lideri (çalışanlar için) ya da talepler üzerinde çalışan herhangi biri karar verir. Bkz. Onaylar: kim karar verir ve nasıl.

Onaylandığında talep ekip için açılır ve isteyen kişiye e-postayla bildirilir. Onaylanmadığında talep kapatılır ve kişiye nedeni bildirilir.

Ekibin gördükleri

İstekler diğerleri gibi Destek talepleri'ne gelir; yanıtlar ilk mesajdadır ve hizmetin adı talepte yer alır. Talep, her adımıyla birlikte Onay bilgisini gösterir. Hizmetin önceliği ve ekibi destek hedeflerini belirler: bkz. Çalışma saatleri ve iletme kuralları.