Müşterilere sizi tavsiye etme olasılıklarını sorun (NPS)

Müşterilerinize basit bir soru sorun, "Bizi bir arkadaşınıza veya iş arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?", 0'dan 10'a kadar, ve tüm yanıtları tek bir yerde görün. Bu, çoğu şirketin müşterilerinin ne kadar memnun olduğunu izlemek için kullandığı Net Tavsiye Skoru'dur (NPS). Sol menünün CRM bölümünde Müşteri geri bildirimi'ni açın.

Skor nasıl hesaplanır

• Tavsiye edenler 9 veya 10, pasifler 7 veya 8, kötüleyenler 0 ile 6 arasında yanıt verir.
• Skor, tavsiye edenlerin yüzdesinden kötüleyenlerin yüzdesinin çıkarılmasıdır. -100 ile +100 arasındadır. 0'ın üzeri iyi, 50'nin üzeri mükemmeldir.
• Destek masasını görebiliyorsanız, müşterilerin destek taleplerine verdiği yıldızlar yanında Destek talebi değerlendirmesi olarak gösterilir.

Anketi açın

1. Müşteri geri bildirimi'ni açın ve Anket ayarları'na basın.
2. Memnuniyet anketini otomatik gönder'i işaretleyin.
3. Ne zaman gönderilir altında Bir müşterinin projesi Tamamlandı olarak ayarlandığında (ve kaç gün bekleneceğini seçin), Bir takvime göre (her ay, çeyrek, altı ay veya yıl; seçtiğiniz tarihten başlayarak) seçeneklerinden birini veya ikisini işaretleyin.
4. Kime sorulur ve en fazla ne sıklıkla altında Yalnızca ana kişi veya E-posta adresi olan her kişi'yi ve Sessiz dönem'i seçin: o kadar gün içinde kimseye yeniden sorulmaz.
5. Bağlantının kaç gün çalışacağını ve müşterilerin yanıtlarını kaç gün değiştirebileceğini seçin.
6. Kaydet'e basın.

Anketi açmadan önce tamamlanmış projeler asla kendiliğinden ankete dahil edilmez. Anketler sizin saatinizle sabah 9 ile akşam 6 arasında gönderilir.

Metin ve dil

• Her e-posta, kişinin kendi Anket dili'nde (müşterinin sayfasında kişiyi düzenlerken seçin), yoksa Kendi dili olmayan kişiler için dil'de yazılır. Hazır metin İngilizce, Urduca, Arapça, İspanyolca, Almanca, Çince, Portekizce, Endonezce, Türkçe ve Fransızca olarak gelir.
• Kendi Konu (isteğe bağlı), Mesaj (isteğe bağlı) ve Teşekkür mesajı (isteğe bağlı) metinlerinizi yazabilirsiniz. {{Name}}, {{Company}}, {{Organization}} ve {{Project}} kullanın; bunlar her kişi için doldurulur. Kendi metniniz tam olarak yazdığınız gibi kullanılır.
• Herhangi bir şey gönderilmeden önce e-postayı görmek için E-postayı önizle'ye basın.

Elle gönderin

1. Müşteri geri bildirimi'nde Anketi gönder'e basın. (Bir müşterinin sayfasında da memnuniyet kartında bir Anketi gönder bağlantısı vardır.)
2. Müşteriyi seçin. Ana kişi işaretlidir; sormak istediğiniz başka birini de işaretleyin.
3. Anket bir projeyle ilgiliyse projeyi seçin.
4. Anketi gönder'e basın.

Sessiz dönem içinde sorulmuş kişiler, kendilerine en son ne zaman sorulduğunun tarihini gösterir ve Sessiz dönem içinde sorulmuş kişilere de gönder'i işaretlemediğiniz sürece dışarıda bırakılır. Anket istemediğini söyleyen kişiler işaretlenemez.

Müşteri ne görür

E-postada soru ve 0'dan 10'a kadar numaralı on bir düğme bulunur. Bir düğme, o sayı seçili olarak özel bir sayfa açar. Kişi Gönder'e basana kadar hiçbir şey kaydedilmez; böylece bağlantıları açan bir e-posta tarayıcısı hiçbir şeyi değiştirmez. Bir yorum ekleyebilirler. Her davet tek bir yanıt alır; yanıt, seçtiğiniz gün sayısı boyunca aynı bağlantıyla değiştirilebilir. Sayfa telefonda iyi çalışır.

Ayrıca Bana bir daha sorma'ya da basabilirler; bunun üzerine kendilerine bir daha asla anket gönderilmez. Siz de kişide Bu kişiye asla memnuniyet anketi gönderme'yi işaretleyerek aynısını yapabilirsiniz.

Düşük puanlar

Biri 0 ile 6 arasında yanıt verdiğinde Kaam360, müşterinin hesap sahibi için puan ve yorumla birlikte Etkinlikler altına bir takip görevi ekler ve ona e-posta gönderir. Müşterinin hesap sahibi yoksa görev Düşük puanlar altında seçtiğiniz kişiye gider. Bu görevleri istemiyorsanız oradaki kutunun işaretini kaldırın.

Sonuçları okuyun

• Kutucuklar skoru (önceki döneme göre değişimiyle), yanıt sayısını ve kaç davetin yanıtlandığını, ayrıca tavsiye edenleri, pasifleri ve kötüleyenleri gösterir.
• Özet skoru ay ay gösterir. Müşteriye göre ve Projeye göre, her birinin skorunu en düşükten başlayarak gösterir; böylece kimin bir telefona ihtiyacı olduğunu görürsünüz.
• Yanıtlar her yanıtı yorumuyla listeler. Yalnızca tavsiye edenleri, pasifleri veya kötüleyenleri, yalnızca Yorumlu yanıtları gösterin ya da arayın.
• Davetler kendisine sorulan herkesi listeler: Cevap bekleniyor, Yanıtlandı, Süresi doldu, Gönderilmedi (sessiz dönem gibi bir nedenle) veya İptal edildi. Yeniden gönder'i kullanın (eski bağlantı çalışmayı bırakır), bir daveti iptal edin veya silin.
• Üstteki filtreler (tarihler, müşteri, proje ve kişiye neden sorulduğu) her sekmede geçerlidir.
• Bulunduğunuz sekmeyi indirmek için Excel veya PDF'e basın.
• CRM panosu ve her müşterinin sayfası son 12 ay için bir Müşteri memnuniyeti (NPS) kartı gösterir ve skor Müşteri sağlığı'na sayılır.

Kim ne yapabilir

• Müşteri geri bildirimini gör: sayfayı, raporları ve indirmeleri açmak ve kartları görmek. Müdürlerde vardır.
• Müşteri memnuniyet anketi yürüt: ayarları değiştirmek, anketi göndermek, yeniden göndermek ve davetleri iptal etmek.
• Anket yanıtlarını sil: bir daveti yanıtıyla birlikte silmek.

Sistem yöneticileri üçüne de sahiptir. Ayarlardaki her değişiklik, gönderilen her anket ve her silme denetim günlüğüne yazılır.

Bir sorun olursa

• Hiçbir şey gönderilmiyor: e-postanın kurulu olduğunu, anketin açık olduğunu ve müşterinin e-posta adresi olan bir kişisi olduğunu kontrol edin. Davetler, birine neden gönderilmediğini gösterir.
• Bir müşteri bağlantının çalışmadığını söylüyor: süresi dolmuş veya daha yenisi gönderilmiş olabilir. Davette Yeniden gönder'e basın.