Kunden fragen, wie wahrscheinlich sie Sie weiterempfehlen (NPS)

Stellen Sie Ihren Kunden eine einfache Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen empfehlen?“, von 0 bis 10, und sehen Sie alle Antworten an einem Ort. Das ist der Net Promoter Score (NPS), mit dem die meisten Unternehmen verfolgen, wie zufrieden ihre Kunden sind. Öffnen Sie Kundenfeedback im CRM-Bereich des linken Menüs.

So funktioniert der Wert

• Förderer antworten mit 9 oder 10, Passive mit 7 oder 8 und Kritiker mit 0 bis 6.
• Der Wert ist der Prozentsatz der Förderer minus der Prozentsatz der Kritiker. Er reicht von -100 bis +100. Über 0 ist gut, über 50 ist ausgezeichnet.
• Wenn Sie den Support-Desk sehen dürfen, werden daneben die Sterne, die Kunden Support-Tickets geben, als Bewertung der Support-Tickets angezeigt.

Die Umfrage einschalten

1. Öffnen Sie Kundenfeedback und klicken Sie auf Umfrage-Einstellungen.
2. Kreuzen Sie Die Zufriedenheitsumfrage selbstständig senden an.
3. Kreuzen Sie unter Wann sie gesendet wird Wenn ein Projekt eines Kunden auf Abgeschlossen gesetzt wird an (und wählen Sie, wie viele Tage gewartet wird), Nach Zeitplan (jeden Monat, jedes Quartal, alle sechs Monate oder jedes Jahr, ab dem Datum, das Sie wählen) oder beides.
4. Wählen Sie unter Wer gefragt wird und wie oft höchstens Nur der Hauptkontakt oder Jeder Kontakt mit E-Mail-Adresse sowie die Ruhezeit: Innerhalb so vieler Tage wird niemand erneut gefragt.
5. Wählen Sie, wie viele Tage der Link funktioniert und wie viele Tage Kunden ihre Antwort noch ändern dürfen.
6. Klicken Sie auf Speichern.

Projekte, die abgeschlossen wurden, bevor Sie die Umfrage eingeschaltet haben, werden nie von selbst befragt. Umfragen werden zwischen 9 Uhr morgens und 18 Uhr abends Ihrer Zeit versendet.

Wortlaut und Sprache

• Jede E-Mail wird in der eigenen Sprache der Umfrage des Kontakts geschrieben (wählen Sie sie, wenn Sie den Kontakt auf der Seite des Kunden bearbeiten), sonst in der Sprache für Kontakte ohne eigene Sprache. Der eingebaute Text gibt es auf Englisch, Urdu, Arabisch, Spanisch, Deutsch, Chinesisch, Portugiesisch, Indonesisch, Türkisch und Französisch.
• Sie können einen eigenen Betreff (optional), eine Nachricht (optional) und eine Dankesnachricht (optional) schreiben. Verwenden Sie {{Name}}, {{Company}}, {{Organization}} und {{Project}}; sie werden für jede Person ausgefüllt. Ihr eigener Text wird genau so verwendet, wie Sie ihn schreiben.
• Klicken Sie auf Vorschau der E-Mail, um die E-Mail zu sehen, bevor etwas gesendet wird.

Von Hand senden

1. Klicken Sie auf Kundenfeedback auf Umfrage senden. (Auch die Zufriedenheitskarte auf der Seite eines Kunden hat einen Link Umfrage senden.)
2. Wählen Sie den Kunden. Der Hauptkontakt ist angekreuzt; kreuzen Sie alle weiteren Personen an, die Sie fragen möchten.
3. Wenn es um ein bestimmtes Projekt geht, wählen Sie es aus.
4. Klicken Sie auf Umfrage senden.

Personen, die innerhalb der Ruhezeit gefragt wurden, zeigen das Datum der letzten Anfrage und werden ausgelassen, außer Sie kreuzen Auch an Personen senden, die innerhalb der Ruhezeit gefragt wurden an. Personen, die keine Umfragen möchten, können nicht angekreuzt werden.

Was der Kunde sieht

Die E-Mail enthält die Frage und elf nummerierte Schaltflächen von 0 bis 10. Eine Schaltfläche öffnet eine private Seite, auf der diese Zahl gewählt ist. Nichts wird gespeichert, bevor die Person auf Senden klickt; ein E-Mail-Scanner, der Links öffnet, ändert also nichts. Sie kann einen Kommentar hinzufügen. Jede Einladung nimmt eine Antwort an, die mit demselben Link während der von Ihnen gewählten Tage geändert werden kann. Die Seite funktioniert gut auf dem Telefon.

Die Person kann auch auf Nicht mehr fragen klicken; sie bekommt dann nie wieder eine Umfrage. Dasselbe erreichen Sie, indem Sie beim Kontakt Dieser Person nie Zufriedenheitsumfragen senden ankreuzen.

Niedrige Bewertungen

Wenn jemand mit 0 bis 6 antwortet, legt Kaam360 unter Aktivitäten eine Nachfass-Aufgabe für den Kundenbetreuer an, mit der Bewertung und dem Kommentar, und schickt ihm eine E-Mail. Hat der Kunde keinen Kundenbetreuer, geht die Aufgabe an die Person, die Sie unter Niedrige Bewertungen gewählt haben. Entfernen Sie dort das Häkchen, wenn Sie diese Aufgaben nicht möchten.

Die Ergebnisse lesen

• Die Kacheln zeigen den Wert (mit der Veränderung zum Zeitraum davor), die Zahl der Antworten und wie viele Einladungen beantwortet wurden sowie Förderer, Passive und Kritiker.
• Zusammenfassung zeigt den Wert Monat für Monat. Nach Kunde und Nach Projekt zeigen den Wert jedes Einzelnen, den niedrigsten zuerst, damit Sie sehen, wer einen Anruf braucht.
• Antworten listet jede Antwort mit ihrem Kommentar. Zeigen Sie nur Förderer, Passive oder Kritiker, nur Antworten Mit Kommentar oder suchen Sie.
• Einladungen listet alle, die gefragt wurden: Wartet auf Antwort, Beantwortet, Abgelaufen, Nicht gesendet (mit dem Grund, etwa der Ruhezeit) oder Abgebrochen. Verwenden Sie Erneut senden (der alte Link funktioniert dann nicht mehr), stornieren Sie eine Einladung oder löschen Sie sie.
• Die Filter oben (Daten, Kunde, Projekt und warum die Person gefragt wurde) gelten für jeden Reiter.
• Klicken Sie auf Excel oder PDF, um den aktuellen Reiter herunterzuladen.
• Das CRM-Dashboard und die Seite jedes Kunden zeigen eine Karte Kundenzufriedenheit (NPS) für die letzten 12 Monate, und der Wert zählt zur Kundengesundheit.

Wer was tun darf

• Kundenfeedback ansehen: die Seite, die Berichte und die Downloads öffnen und die Karten sehen. Manager haben dieses Recht.
• Kundenumfragen durchführen: die Einstellungen ändern, die Umfrage senden, erneut senden und Einladungen stornieren.
• Umfrageantworten löschen: eine Einladung samt Antwort löschen.

Administratoren haben alle drei Rechte. Jede Änderung der Einstellungen, jede gesendete Umfrage und jedes Löschen wird im Prüfprotokoll festgehalten.

Wenn etwas schiefgeht

• Es wird nichts gesendet: Prüfen Sie, ob E-Mail eingerichtet ist, ob die Umfrage eingeschaltet ist und ob der Kunde einen Kontakt mit E-Mail-Adresse hat. Einladungen zeigt, warum jemand keine bekommen hat.
• Ein Kunde sagt, der Link funktioniert nicht: Er ist vielleicht abgelaufen, oder es wurde ein neuerer gesendet. Klicken Sie bei der Einladung auf Erneut senden.