Destek e-posta adresinizi bağlayın

Bir müşteri destek adresinize yazdığında Kaam360 e-postayı bir talebe dönüştürebilir. Yanıtlarınız bundan sonra kendi adresinizden gönderilir; böylece müşteriler yalnızca sizin adresinizi görür.

Size uyan yolu seçin

İki yol vardır, ikisi de Ayarlar'daki E-postadan talebe sayfasındadır. Desteği yönetme izniniz olmalıdır.

• Destek posta kutunuz: Kaam360 gerçek posta kutunuzdaki okunmamış e-postaları okur ve yanıtları oradan gönderir.
• Kaam360 adresiniz: Kaam360 size bir adres verir. Bunu müşterilere verin ya da kendi adresinizi ona yönlendirin.

Posta kutunuzu bağlayın

1. Ayarlar'ı, ardından E-postadan talebe'yi açın.
2. Destek posta kutunuz altında sunucu bilgilerini doldurmak için bir hızlı düğmeye (Hostinger, Gmail veya Microsoft 365) basın. Diğer sağlayıcılar: bilgileri e-posta sağlayıcınızın yardım sayfasından kopyalayın.
3. Destek e-posta adresi'ni ve Müşterilerin gördüğü gönderen adı'nı yazın.
4. Posta kutusu kullanıcı adı'nı ve Posta kutusu parolası'nı yazın. Birçok sağlayıcı normal parolanız yerine özel bir "uygulama parolası" ister.
5. Okuma sunucusu (IMAP) ve Gönderim sunucusu (SMTP) bilgilerini bağlantı noktalarıyla kontrol edin. IMAP, Kaam360'ın e-postaları okuma yoludur. SMTP ise gönderme yoludur.
6. Bu posta kutusunu oku ve yanıtları buradan gönder'i işaretleyin ve Kaydet'e basın.
7. Bağlantıyı test et'e basın. "Okuma çalışıyor" ve "Gönderim çalışıyor" mesajlarını görmelisiniz.

Durum satırı posta kutusunun en son ne zaman kontrol edildiğini gösterir. Bu birkaç dakikada bir olur.

Yönlendirmeyle kendi adresinizi kullanın

1. Kendi destek adresinizi kullanın altında adresi yazın ve Adres ekle'ye basın.
2. E-posta sağlayıcınızda o adresten Kaam360 adresinize yönlendirme kurun.
3. Kaam360 bir kontrol e-postası gönderir. Geldiğinde adres Onaylandı gösterir.
4. Hiçbir şey gelmezse Kontrol e-postasını yeniden gönder'e basın.

Durdurmak için Bağlantıyı kes'e basın. Mevcut talepler kalır.

En yeniler önce, yaş ve birçok talebi aynı anda değiştirme

Destek talepleri listesi en yeni talepleri en üstte gösterir. Yaş sütunu bir talebin kaç gün önce geldiğini söyler (hâlâ açık olan taleplerde 3 günden sonra turuncu, 7 günden sonra kırmızı olur). Birkaç talebi birlikte değiştirmek için onları işaretleyin (veya tümünü seçmek için başlıktaki kutuyu işaretleyin), ardından görünen çubukta Şuna ata… ve/veya Durumu ayarla… seçeneklerini belirleyip Uygula'ya basın. Kendisine talep verilen kişiler talep başına bir değil, tek bir e-posta alır ve durumları toplu değiştirdiğinizde müşterilere e-posta gönderilmez. Talepler üzerinde çalışma izniniz olmalıdır.

Gereksiz olarak işaretleme ve engellenen gönderenler

Gereksiz bir e-posta otomatik filtreden kaçarsa talebini açın ve Gereksiz olarak işaretle'ye basın. Bu göndereni engelle'yi ya da bütün bir şirket alan adını engellemek için @sirket.com'daki herkesi engelle'yi seçin (Gmail gibi ücretsiz e-postalar yalnızca adres adres engellenebilir). Talep silinir, aynı gönderenden gelen ve dokunulmamış diğer talepler de silinir ve o gönderenden gelen e-postalar bundan sonra yok sayılır: asla talep veya yanıt olmaz. Listede birkaç talebi işaretleyip çubuktaki Gereksiz olarak işaretle'ye de basabilirsiniz. Neyin engellendiğini görmek veya geri almak ya da bir adresi yazarak engellemek için Destek talepleri'nin üstündeki Daha fazla'ya basın, Engellenen gönderenler'i seçin ve birini kaldırmak için Engeli kaldır'ı kullanın. Talep sayfası artık ayrıntılarında Gönderen'i (yazan kişi) de gösterir; Müşteri ayrıca seçilir.

Aynı sayfa Atlanan e-postalar listesini de gösterir: son 30 günde destek adreslerinize gelen ve talep ya da yanıt olmayan e-postalar (gereksiz gibi göründü, otomatikti, tek gönderenden çok sık geldi ya da okunamadı), gönderen ve nedeniyle birlikte. Biri gerçekse gönderene yazın. Bir e-postayla saklanamayan dosyalar (örneğin çok büyük olanlar) talebin mesajında adlandırılır, böylece haberiniz olmadan hiçbir şey kaybolmaz.

Müşteriler, filtreler ve kayıtlı görünümler

Her talep, CRM ve Projeler'dekiyle aynı listeden bir Müşteri'ye ait olabilir. Bir e-posta geldiğinde Kaam360 göndereni tanıyorsa onu doğru müşteriye verir: o e-postaya sahip bir CRM kişisi, daha önce müşteri seçtiğiniz bir adres veya aynı şirket e-posta alan adındaki bir iş arkadaşı (Gmail gibi ücretsiz e-postalar asla alan adına göre eşleştirilmez). Karar veremediğinde talep Müşteri yok gösterir; siz de talep sayfasında Durum ve sorumlu altında müşteriyi seçip Kaydet'e basarsınız. Seçiminiz hatırlanır; böylece o kişinin sonraki e-postaları aynı müşteriyi alır, müşterisi olmayan diğer talepleri de.

Müşteri sütunu şirketi (açmak için basın) ve altında gönderenin adını gösterir. Filtreleri birleştirmek için arama kutusunun yanındaki filtre düğmesini kullanın: müşteri, durum, öncelik, kime atandığı, nasıl geldiği, tür, başlık, geliş tarihi, gün olarak yaş ve "yanıt borcumuz var"; taleplerin hepsine mi yoksa herhangi birine mi uyması gerektiğini seçin. Bir birleşimi Tüm görevler sayfasındaki gibi adlandırılmış bir görünüm olarak saklamak için kayıtlı görünümler çubuğundaki Kaydet'e basın.

Bir müşterinin e-postasını destek masasına iletin

Ekibinizden biri bir müşterinin e-postasını destek adresinize ilettiğinde bilet, iş arkadaşınız için değil, e-postayı yazan müşteri için açılır: Kaam360 göndereni iletilen e-postanın "Kimden:" satırından okur. Müşterinin metni ilk mesaj olur, iş arkadaşınızın üstüne yazdıkları ise bilette özel bir not olarak saklanır. Müşteri, destek adresine kendisi yazmadığı için alışılmış "talebinizi aldık" e-postasını almaz; bilet numarasını ilk yanıtınızda görür. Bu, iş arkadaşınızın e-posta adresi çalışma alanınızdaki etkin bir kişiye aitse çalışır.

Müşteriler yanıt verdiğinde yalnızca yeni metinleri saklanır. E-posta programlarının altında alıntıladığı önceki yazışma ("... şunu yazdı:", "-----Özgün İleti-----" ve İngilizce, Almanca, İspanyolca, Portekizce, Fransızca, Endonezce, Arapça, Urduca ve Çince aynı satırlar) dışarıda bırakılır.

Biçimlendirmeyle yanıt yazma

Yanıt kutusunda görev açıklamalarındakiyle aynı düzenleyici vardır: kalın, italik, altı çizili, metin ve vurgu renkleri, listeler, bağlantılar, hizalama ve Tablo. Tablo'yu, ardından Tablo ekle'yi seçin ve satır ve sütun eklemek veya silmek için aynı menüyü kullanın. Hücreleri doğrudan Excel'den de yapıştırabilirsiniz. Müşteri biçimlendirmenizi ve tablolarınızı e-postada görür (e-posta programı gerektiriyorsa düz metin sürümünü de).

Hazır yanıtlar

Destek talepleri'ni açın, Daha fazla'ya basın, Hazır yanıtlar'ı seçin ve bir dizi günlük yanıt (alındı, daha fazla bilgi gerekiyor, düzeltildi, parola yardımı, kapanış ve dahası) almak için Başlangıç yanıtlarını ekle'ye basın. Herhangi birini düzenleyin veya silin ya da kendi yanıtlarınızı ekleyin. Müşterinin adını koymak için bir yanıtta {name} yazın. Bir talebi yanıtlarken yanıt kutusunun üstündeki Hazır yanıt ekle…'den birini seçin; yazdıklarınıza eklenir, böylece göndermeden önce yine değiştirebilirsiniz. Henüz hiç yoksa yanıt kutusunun üstündeki bir bağlantı sizi bunları ekleyeceğiniz sayfaya götürür.

Gereksiz e-postalar dışarıda tutulur

Her e-posta bir yardım isteği değildir. Bültenler, reklamlar, etkinlik davetleri, "hesabınızı onaylayın" bildirimleri ve toplu e-posta sistemlerinin gönderdiği e-postalar talebe dönüşmez; yalnızca atlanır. Zaten var olan bir talebe gelen yanıt asla atlanmaz. Bu özellik açılmadan önce bazı gereksiz e-postalar girdiyse Destek talepleri'ni açın, Daha fazla'ya basın ve Gereksiz e-postaları temizle'yi seçin. Kaam360 gereksiz gibi görünen, dokunulmamış e-posta taleplerini listeler ve siz Bu talepleri sil'e basana kadar hiçbir şey silinmez. Talepleri silme izniniz olmalıdır.

Bir e-posta geldiğinde: otomatik yanıtlar ve iş başvuruları

E-postadan talebe sayfasında, Bir e-posta geldiğinde altında:

• Müşteriye otomatik "talebinizi aldık" e-postası gönder başta işaretlidir. Ekibiniz yeni bir talebi önce konuşup birine atıyor ve ancak sonra yanıtlıyorsa işareti kaldırın. Müşteri portalı, hizmet kataloğu ve sohbetten gelen talepler için de geçerlidir.
• İş başvurularını taleplerin dışında tutmak için Özgeçmişleri ve iş başvurularını taleplere değil, Adaylar'a gönder seçeneğini işaretleyin. Özgeçmiş eklenmiş ya da "... pozisyonu için başvuru" gibi bir konusu olan e-posta, dosyalarıyla birlikte Kişiler modülündeki Adaylar'e gider ve otomatik yanıt almaz. Bkz. Özgeçmişleri ve iş başvurularını Adaylar sayfasında toplayın.

Bir sorun olursa

• "Okuma başarısız": kullanıcı adını, parolayı ve okuma sunucusunu kontrol edin.
• "Gönderim başarısız": gönderim sunucusunu, bağlantı noktasını ve güvenliği kontrol edin.
• Bir mesaj E-postadan talebe'nin bu sitede açık olmadığını söylüyor: Kaam360 yöneticinize sorun.

Tek bir e-posta konuşması

Bir talep müşterinin e-postasıyla başladığında, Kaam360'ın bununla ilgili gönderdiği her e-posta ("talebinizi aldık" e-postası, yanıtlarınız, "çözüldü") müşterinin kendi e-postasını tam olarak aynı konuyla yanıtlar. Böylece Gmail, Outlook ve diğer e-posta programları tüm konuşmayı hem sizin hem müşterinin posta kutusunda bir arada tutar. Talep numarası e-postanın içinde yazar. Portaldan, telefonla ya da sohbetten açılan bir talebin henüz e-posta konuşması yoktur; e-postaları talep numarasını konuda tutar.