Çalışma saatleri ve iletme kuralları

"8 saat içinde ilk yanıt" sözünüz genellikle 8 çalışma saati demektir. Çalışma saatleri ile Kaam360 yalnızca destek ekibinizin çalıştığı süreyi sayar: cuma akşamı gelen bir talebin süresi pazartesi dolar ve resmî tatiller sayılmaz. Ardından İletme kuralları, çok uzun bekleyen bir talebin doğru kişiye ulaşmasını sağlar.

Çalışma saatlerinizi ayarlayın

1. Ayarlar'ı açın ve Çalışma saatleri ve iletme'yi seçin. Talepler üzerinde çalışma yetkisine ihtiyacınız vardır.
2. Çalışma saatleri ekle altında bir Ad yazın, örneğin Mesai saatleri.
3. Kime alanında Varsayılan: ekibi olmayan talepler seçeneğini bırakın ya da bir ekip seçin. Her ekibin kendi saatleri olabilir, örneğin bir hafta sonu ekibi.
4. Saatlerin hangi Saat dilimi'nde olduğunu seçin ya da Kuruluşunki seçeneğini bırakın.
5. Çalıştığınız günleri işaretleyin ve açılış ve kapanış saatlerini ayarlayın. Pazartesiden cumaya, 9'dan 17'ye ve Her gün, gün boyu haftayı tek tıklamayla doldurur.
6. Şirket tatillerinizi ve bir Ülke takvimi'nin tatillerini (varsayılan olarak ekibinki, yoksa kuruluşunki) atlamak için Resmî tatillerde kapalı işaretli kalsın. Bkz. Resmî tatiller.
7. Çalışma saatlerini kaydet'e basın. Şimdi gelen bir talebin son tarihi: tablosu bunun her öncelik için ne anlama geldiğini gösterir.

Her takvim, ekibin Şu anda açık ya da Şu anda kapalı olduğunu, haftalık saatlerini ve yaklaşan tatilleri gösterir.

Talep beklerken saati durdur

Müşterinin yanıtını beklerken veya bir talep beklemedeyken geçen süre ekibinizin aleyhine sayılmamalı. Her çalışma saatleri takviminde Talep beklerken saati durdur altında hedefleri durduran durumları işaretleyin:

• Müşteri bekleniyor
• Beklemede (bir talep onay beklerken de)

İşaretlerini kaldırmadığınız sürece ikisi de işaretlidir. Bir talep işaretli bir durumdayken İlk yanıt son tarihi ve Şu tarihe kadar çöz işlemez: uyarı, kaçırılan hedef ve yükseltme olmaz. Talep ve Destek talepleri listesi durduruldu gösterir. Talep ilerlediğinde (örneğin yeniden Açık olduğunda) hedefleri beklediği çalışma saatleri kadar ileri kayar. Değiştirdikten sonra Çalışma saatlerini kaydet'e basın.

Talepleri bir ekibe verin

Bir talepte Durum ve sorumlu altında Ekip'i seçin ve Kaydet'e basın. Talebin Ayrıntılar bölümü artık Çalışma saatleri'ni gösterir ve ekip çalışmadığı için saatin ne zaman durduğunu belirtir. Destek kuralları yeni talepler için ekibi de seçebilir: bkz. Talepler için otomatik kurallar.

Bir hedef kaçırılmadan önce uyarı alın

Ayarlar, Destek hedefleri bölümünde Bir hedef kaçırılmadan önce uyar (çalışma saati, 0 = kapalı) alanını doldurun. Bu kadar az süre kaldığında talebi takip eden kişiye (ya da ekibe) bir kez e-posta gönderilir. Destek talepleri listesinde ve talepte son tarih turuncuya döner ve süresi yakında doluyor yazar.

İletme kuralları ekleyin

1. Aynı sayfada Yeni iletme kuralı altında bir Ad yazın.
2. Koşul'u seçin: şu süreden sonra ilk yanıtı yok:, şu süreden sonra hâlâ açık:, ilk yanıt hedefini şu süre içinde kaçıracak: ya da çözüm hedefini şu süre içinde kaçıracak:, ve Çalışma saatleri sayısını girin.
3. İsterseniz kuralı tek bir öncelikle ya da tek bir ekiple sınırlayın.
4. Ne olacağını seçin: Atandığı kişiye bildir, Ekibinin liderine bildir, birine Ayrıca bildir, Atanacak kişi ile birine ver, Ekibe taşı ya da Önceliğini bir kademe yükselt.
5. Kuralı kaydet'e basın.

Her kural bir talep için bir kez çalışır, talebe özel bir not ekler ve etkinlik günlüğüne yazılır. Birkaç kuralla bir zincir kurun: örneğin yanıtsız 2 çalışma saatinden sonra ekip liderine, 4 saatten sonra da destek müdürüne bildirin.