Catálogo de serviços: deixe as pessoas solicitarem serviços

Um catálogo de serviços é um cardápio das coisas que as pessoas podem pedir à sua equipe, como "Notebook novo", "Acesso a um sistema" ou "Conserto". Cada serviço tem o seu próprio formulário curto, para que você receba os detalhes necessários logo na primeira vez. Cada solicitação vira um chamado que já tem o tipo, a equipe, a prioridade e a pessoa certos, e espera primeiro por uma aprovação quando o serviço precisa de uma. Também funciona como uma central interna de TI ou RH para a sua própria equipe.

Adicionar um serviço

1. Abra Suporte, escolha Catálogo de serviços e pressione Novo serviço. Você precisa da permissão para trabalhar em chamados.
2. Digite o Nome e, se quiser, uma Seção (opcional) como TI ou RH e uma Descrição (opcional).
3. Em Quem pode pedir, marque uma ou mais opções: Clientes, no portal do cliente deles, Qualquer pessoa, na sua página pública de solicitações ou A sua própria equipe, em Solicitar um serviço (uma central interna de TI ou RH).
4. Em O chamado que é criado, escolha o Tipo, a Prioridade (define as metas de suporte), a Equipe (o horário de atendimento dela conta) e a quem Atribuir a.
5. Marque Precisa de uma aprovação antes de a equipe começar se alguém precisar dizer sim primeiro. Para solicitações de clientes ou da página pública, escolha em nome de quem a aprovação é pedida.
6. Em Perguntas, escreva as perguntas do formulário. Pressione Adicionar uma pergunta para incluir mais; escolha o Tipo de resposta (texto curto, data, lista suspensa e outros) e marque Resposta obrigatória quando ela for necessária. Nome, e-mail e arquivos são pedidos automaticamente.
7. Pressione Salvar serviço.

Use Abrir formulário para ver o formulário como as pessoas o veem, e as setas para mudar a ordem.

Onde as pessoas o encontram

• Os Clientes veem Solicitar um serviço na página de Suporte do portal do cliente.
• A sua equipe abre Solicitar um serviço no menu. Ela vê os serviços oferecidos à equipe e as próprias solicitações em Minhas solicitações, onde pode ler as respostas e responder.
• Qualquer pessoa pode usar a sua página pública de solicitações. O endereço dela aparece em Onde as pessoas o encontram; coloque um link para ela no seu site. Pressione Dar um novo endereço se o link antigo tiver de parar de funcionar.

Aprovações

Um serviço que precisa de aprovação coloca o seu chamado Em espera e consulta os aprovadores. Quem aprova é definido em Regras de aprovação com o tipo Solicitação de serviço: uma regra pode indicar o serviço como tipo, para que, por exemplo, só "Notebook novo" vá para o financeiro. Sem regra, quem decide é o líder da equipe do solicitante (para a equipe interna) ou qualquer pessoa que trabalhe em chamados. Veja Aprovações: quem decide e como.

Quando é aprovado, o chamado se abre para a equipe e quem pediu é avisado por e-mail. Quando não é aprovado, o chamado é fechado e a pessoa é informada do motivo.

O que a equipe vê

As solicitações chegam em Chamados como qualquer outro, com as respostas na primeira mensagem e o nome do serviço no chamado. O chamado mostra a sua Aprovação com cada etapa. A prioridade e a equipe do serviço definem as metas de suporte: veja Horário de atendimento e regras de escalonamento.