Pergunte aos clientes qual a probabilidade de recomendarem você (NPS)

Faça aos seus clientes uma pergunta simples, "Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?", de 0 a 10, e veja todas as respostas em um só lugar. Esse é o Net Promoter Score (NPS), que a maioria das empresas usa para acompanhar a satisfação dos clientes. Abra Opinião dos clientes na seção CRM do menu à esquerda.

Como a nota funciona

• Promotores respondem 9 ou 10, neutros respondem 7 ou 8, e detratores respondem de 0 a 6.
• A nota é a porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores. Ela vai de -100 a +100. Acima de 0 é bom, acima de 50 é excelente.
• Se você pode ver a central de suporte, as estrelas que os clientes dão aos chamados de suporte aparecem ao lado como Avaliação dos chamados de suporte.

Ative a pesquisa

1. Abra Opinião dos clientes e clique em Configurações da pesquisa.
2. Marque Enviar a pesquisa de satisfação automaticamente.
3. Em Quando é enviado, marque Quando o projeto de um cliente é marcado como Concluído (e escolha quantos dias esperar), Em uma programação (todo mês, trimestre, semestre ou ano, começando na data que você escolher) ou os dois.
4. Em Quem é perguntado e com que frequência no máximo, escolha Somente o contato principal ou Todos os contatos com endereço de e-mail, e o Período de pausa: ninguém é perguntado de novo dentro desse número de dias.
5. Escolha por quantos dias o link funciona e por quantos dias os clientes podem mudar a resposta.
6. Clique em Salvar.

Projetos concluídos antes de você ativar a pesquisa nunca são pesquisados automaticamente. As pesquisas saem entre 9h e 18h, no seu horário.

Texto e idioma

• Cada e-mail é escrito no Idioma da pesquisa do próprio contato (escolha-o ao editar o contato na página do cliente) ou, se não houver, no Idioma para contatos sem idioma próprio. O texto pronto vem em inglês, urdu, árabe, espanhol, alemão, chinês, português, indonésio, turco e francês.
• Você pode escrever o seu próprio Assunto (opcional), Mensagem (opcional) e Mensagem de agradecimento (opcional). Use {{Name}}, {{Company}}, {{Organization}} e {{Project}}; eles são preenchidos para cada pessoa. O seu texto é usado exatamente como você o escreve.
• Clique em Pré-visualizar o e-mail para ver o e-mail antes de qualquer envio.

Envie manualmente

1. Em Opinião dos clientes, clique em Enviar a pesquisa. (A página de um cliente também tem um link Enviar a pesquisa no cartão de satisfação.)
2. Escolha o cliente. O contato principal vem marcado; marque mais alguém que você queira perguntar.
3. Se a pesquisa for sobre um projeto, escolha-o.
4. Clique em Enviar a pesquisa.

As pessoas perguntadas dentro do período de pausa mostram a data em que foram perguntadas pela última vez e ficam de fora, a menos que você marque Enviar também para pessoas consultadas dentro do período de pausa. Pessoas que pediram para não ser pesquisadas não podem ser marcadas.

O que o cliente vê

O e-mail tem a pergunta e onze botões numerados, de 0 a 10. Um botão abre uma página privada com aquele número escolhido. Nada é registrado até a pessoa clicar em Enviar, então um antivírus de e-mail que abre links não muda nada. Ela pode acrescentar um comentário. Cada convite aceita uma resposta, que pode ser alterada pelo mesmo link durante o número de dias que você escolheu. A página funciona bem no celular.

A pessoa também pode clicar em Não perguntar novamente; assim, ela nunca mais recebe pesquisas. Você pode fazer o mesmo por ela marcando Nunca enviar pesquisas de satisfação a esta pessoa no contato.

Notas baixas

Quando alguém responde de 0 a 6, o Kaam360 adiciona uma tarefa de acompanhamento em Atividades para o responsável pela conta do cliente, com a nota e o comentário, e envia um e-mail a ele. Se o cliente não tiver responsável pela conta, a tarefa vai para a pessoa escolhida em Notas baixas. Desmarque a caixa ali se não quiser essas tarefas.

Leia os resultados

• Os blocos mostram a nota (com a mudança em relação ao período anterior), o número de respostas e quantos convites foram respondidos, e os promotores, neutros e detratores.
• Resumo mostra a nota mês a mês. Por cliente e Por projeto mostram a nota de cada um, da mais baixa para a mais alta, para você ver quem precisa de uma ligação.
• Respostas lista cada resposta com o comentário. Mostre só promotores, neutros ou detratores, só respostas Com comentário, ou pesquise.
• Convites lista todos que foram perguntados: Aguardando resposta, Respondido, Expirado, Não enviada (com o motivo, como o período de pausa) ou Cancelado. Use Enviar novamente (o link antigo para de funcionar), cancele um convite ou exclua-o.
• Os filtros no topo (datas, cliente, projeto e por que a pessoa foi perguntada) valem para todas as abas.
• Clique em Excel ou PDF para baixar a aba em que você está.
• O Painel do CRM e a página de cada cliente mostram um cartão Satisfação dos clientes (NPS) dos últimos 12 meses, e a nota conta para a Saúde do cliente.

Quem pode fazer o quê

• Ver a opinião dos clientes: abrir a página, os relatórios e os downloads, e ver os cartões. Os gestores têm essa permissão.
• Fazer pesquisas de satisfação: alterar as configurações, enviar a pesquisa, enviá-la de novo e cancelar convites.
• Excluir respostas de pesquisas: excluir um convite junto com a resposta.

Os administradores têm as três. Cada alteração nas configurações, cada pesquisa enviada e cada exclusão é gravada no registro de auditoria.

Se algo der errado

• Nada é enviado: confira se o e-mail está configurado, se a pesquisa está ativada e se o cliente tem um contato com endereço de e-mail. Convites mostra por que alguém não recebeu.
• Um cliente diz que o link não funciona: ele pode ter expirado, ou um mais novo pode ter sido enviado. Clique em Enviar novamente no convite.