Conecte seu endereço de e-mail de suporte

Quando um cliente escreve para o seu endereço de suporte, o Kaam360 pode transformar o e-mail em um chamado. Suas respostas saem do seu próprio endereço, então os clientes só veem o seu endereço.

Escolha o jeito que combina com você

Há duas formas, as duas na página E-mail para chamados, em Configurações. É preciso ter permissão para gerenciar o suporte.

• Sua caixa de e-mail de suporte: o Kaam360 lê os e-mails não lidos da sua caixa de e-mail real e envia as respostas por ela.
• Seu endereço do Kaam360: o Kaam360 dá a você um endereço. Passe-o aos clientes, ou encaminhe o seu próprio endereço para ele.

Conecte sua caixa de e-mail

1. Abra Configurações e depois E-mail para chamados.
2. Em Sua caixa de e-mail de suporte, clique em um botão rápido (Hostinger, Gmail ou Microsoft 365) para preencher os dados do servidor. Outros provedores: copie os dados da página de ajuda do seu provedor de e-mail.
3. Digite o Endereço de e-mail de suporte e o Nome do remetente que os clientes veem.
4. Digite o Usuário da caixa de e-mail e a Senha da caixa de e-mail. Muitos provedores exigem uma "senha de app" especial em vez da senha normal.
5. Confira o Servidor de leitura (IMAP) e o Servidor de envio (SMTP) com as portas. O IMAP é como o Kaam360 lê os e-mails. O SMTP é como ele envia.
6. Marque Ler esta caixa de e-mail e enviar respostas a partir dela e clique em Salvar.
7. Clique em Testar a conexão. Você deve ver "A leitura funciona" e "O envio funciona".

A linha de status mostra quando a caixa de e-mail foi verificada pela última vez. Isso acontece a cada dois minutos, mais ou menos.

Use seu próprio endereço com encaminhamento

1. Em Usar seu próprio endereço de suporte, digite o endereço e clique em Adicionar endereço.
2. No seu provedor de e-mail, configure o encaminhamento desse endereço para o seu endereço do Kaam360.
3. O Kaam360 envia um e-mail de verificação. Quando ele chega, o endereço mostra Confirmado.
4. Se nada chegar, clique em Enviar o e-mail de verificação novamente.

Para parar, clique em Desconectar. Os chamados existentes continuam.

Mais novos primeiro, idade e mudança de vários chamados de uma vez

A lista de Chamados mostra os mais novos no topo. A coluna Idade diz há quantos dias um chamado chegou (fica laranja depois de 3 dias e vermelha depois de 7 para chamados ainda abertos). Para mudar vários chamados juntos, marque-os (ou marque a caixa do cabeçalho para selecionar todos), escolha Atribuir a… e/ou Definir status… na barra que aparece e clique em Aplicar. Quem recebeu chamados ganha um único e-mail, não um por chamado, e os clientes não recebem e-mail quando você muda status em massa. É preciso ter permissão para trabalhar com chamados.

Marque como lixo e bloqueie remetentes

Se um e-mail indesejado passar pelo filtro automático, abra o chamado dele e clique em Marcar como lixo. Escolha Bloquear este remetente, ou Bloquear todos de @empresa.com para bloquear o domínio inteiro de uma empresa (e-mails gratuitos como o Gmail só podem ser bloqueados um endereço por vez). O chamado é excluído, outros chamados intocados do mesmo remetente também são excluídos, e os e-mails desse remetente passam a ser ignorados: nunca viram chamado nem resposta. Você também pode marcar vários chamados na lista e clicar em Marcar como lixo na barra. Para ver ou desfazer o que está bloqueado, ou para bloquear um endereço digitando-o, clique em Mais no topo de Chamados, escolha Remetentes bloqueados e use Desbloquear para remover um. A página do chamado agora também mostra Remetente (a pessoa que escreveu) nos detalhes; o Cliente é escolhido à parte.

A mesma página mostra E-mails ignorados: e-mails para os seus endereços de suporte nos últimos 30 dias que não viraram um ticket nem uma resposta (pareciam lixo, eram automáticos, vieram demais de um remetente ou não puderam ser lidos), com quem enviou e porquê. Se algum era real, escreva ao remetente. Arquivos que não puderam ser guardados com um e-mail (grandes demais, por exemplo) são citados na mensagem do ticket, para que nada se perca sem você saber.

Clientes, filtros e visualizações salvas

Todo chamado pode pertencer a um Cliente, da mesma lista do CRM e dos Projetos. Quando um e-mail chega, o Kaam360 o liga ao cliente certo se conhecer o remetente: um contato do CRM com aquele e-mail, um endereço para o qual você já escolheu um cliente antes, ou um colega no mesmo domínio de e-mail da empresa (e-mails gratuitos como o Gmail nunca são associados pelo domínio). Quando não consegue saber, o chamado mostra Sem cliente e você escolhe o cliente em Status e responsável na página do chamado e clica em Salvar. Sua escolha fica guardada, então os próximos e-mails dessa pessoa ficam com o mesmo cliente, e os outros chamados dela sem cliente também.

A coluna Cliente mostra a empresa (clique para abri-la) com o nome do remetente abaixo. Use o botão de filtro ao lado da caixa de pesquisa para combinar filtros: cliente, status, prioridade, a quem está atribuído, como chegou, tipo, título, data de chegada, idade em dias e "devemos uma resposta", e escolha se os chamados precisam atender a todos ou a qualquer um deles. Clique em Salvar na barra de visualizações salvas para guardar uma combinação como visualização com nome, como na página Todas as tarefas.

Encaminhe ao suporte o e-mail de um cliente

Quando alguém da sua equipe encaminha o e-mail de um cliente para o seu endereço de suporte, o ticket é criado para o cliente que o escreveu, não para o seu colega: o Kaam360 lê o remetente na linha "De:" do e-mail encaminhado. O texto do cliente é a primeira mensagem, e o que o seu colega escreveu acima fica guardado como uma nota privada no ticket. O cliente não recebe o e-mail habitual de "recebemos a sua solicitação", porque não escreveu ele mesmo para o endereço de suporte; ele vê a referência do ticket na sua primeira resposta. Isso funciona quando o endereço de e-mail do seu colega pertence a uma pessoa ativa do seu espaço de trabalho.

Quando os clientes respondem, só o texto novo deles é guardado. A conversa anterior que o programa de e-mail deles cita abaixo ("Em ... escreveu:", "-----Mensagem original-----" e as mesmas linhas em inglês, alemão, espanhol, francês, turco, indonésio, árabe, urdu e chinês) fica de fora.

Escreva uma resposta com formatação

A caixa de resposta tem o mesmo editor das descrições de tarefas: negrito, itálico, sublinhado, cores de texto e de destaque, listas, links, alinhamento e Tabela. Escolha Tabela, depois Inserir uma tabela, e use o mesmo menu para adicionar ou excluir linhas e colunas. Você também pode colar células direto do Excel. O cliente vê sua formatação e suas tabelas no e-mail (e uma versão em texto simples, se o programa de e-mail dele precisar).

Respostas prontas

Abra Chamados, clique em Mais, escolha Respostas prontas e clique em Adicionar as respostas iniciais para ganhar um conjunto de respostas do dia a dia (recebido, preciso de mais informações, corrigido, ajuda com senha, encerramento e outras). Edite ou exclua qualquer uma delas, ou adicione as suas. Escreva {name} em uma resposta para inserir o primeiro nome do cliente. Ao responder um chamado, escolha uma em Inserir uma resposta pronta… acima da caixa de resposta; ela é acrescentada ao que você já digitou, então você ainda pode alterá-la antes de enviar. Se você ainda não tem nenhuma, um link acima da caixa de resposta leva à página para adicioná-las.

O lixo fica de fora

Nem todo e-mail é um pedido de ajuda. Newsletters, propagandas, convites para eventos, avisos do tipo "confirme sua conta" e e-mails enviados por sistemas de envio em massa não viram chamados; eles são simplesmente pulados. Uma resposta a um chamado que você já tem nunca é pulada. Se algum lixo entrou antes de isso ser ativado, abra Chamados, clique em Mais e escolha Limpar e-mails indesejados. O Kaam360 lista os chamados de e-mail intocados que parecem lixo, e nada é excluído até você clicar em Excluir estes chamados. É preciso ter permissão para excluir chamados.

Quando chega um e-mail: respostas automáticas e candidaturas

Na página E-mail para chamados, em Quando chega um e-mail:

• Enviar ao cliente um e-mail automático "recebemos a sua solicitação" vem marcado. Desmarque se a sua equipe primeiro discute um chamado novo, atribui a alguém e só depois responde. Também vale para solicitações do portal do cliente, do catálogo de serviços e do chat.
• Marque Enviar currículos e candidaturas para Candidatos, não para os chamados para manter as candidaturas fora dos chamados. Um e-mail com currículo anexo, ou com um assunto como "Candidatura para a vaga de...", vai então para Candidatos no módulo Pessoas com os seus arquivos e não recebe resposta automática. Veja Reunir currículos e candidaturas na página Candidatos.

Se algo der errado

• "A leitura falhou": confira o usuário, a senha e o servidor de leitura.
• "O envio falhou": confira o servidor de envio, a porta e a segurança.
• Uma mensagem diz que o E-mail para chamados não está ativado neste site: fale com o administrador do Kaam360.

Uma só conversa de e-mail

Quando um ticket começa pelo e-mail de um cliente, cada e-mail que o Kaam360 envia sobre ele (o de "recebemos sua solicitação", suas respostas, "resolvido") responde ao próprio e-mail do cliente com exatamente o mesmo assunto. Assim o Gmail, o Outlook e outros programas de e-mail mantêm toda a conversa junta, na sua caixa e na do cliente. O número do ticket fica dentro do e-mail. Um ticket que começou no portal, por telefone ou no chat ainda não tem conversa de e-mail, então seus e-mails mantêm o número no assunto.