Horário de atendimento e regras de escalonamento

A sua promessa de "uma primeira resposta em até 8 horas" normalmente significa 8 horas de trabalho. Com o horário de atendimento, o Kaam360 conta apenas o tempo em que a sua equipe de suporte trabalha: um chamado que chega na sexta à noite vence na segunda, e os feriados não contam. Depois, as Regras de escalonamento garantem que um chamado que espera demais chegue à pessoa certa.

Definir o seu horário de atendimento

1. Abra Configurações e escolha Horário de atendimento e escalonamento. Você precisa da permissão para trabalhar em chamados.
2. Em Adicionar horário de atendimento, digite um Nome, como Horário comercial.
3. Em Para, mantenha Padrão: chamados sem equipe ou escolha uma equipe. Cada equipe pode ter o seu próprio horário, por exemplo uma equipe de fim de semana.
4. Escolha o Fuso horário do horário, ou mantenha O da organização.
5. Marque os dias em que vocês trabalham e defina quando abrem e fecham. Segunda a sexta, das 9 às 17 e Todos os dias, o dia inteiro preenchem a semana com um clique.
6. Mantenha Fechado nos feriados marcado para pular os feriados da empresa e os feriados de um Calendário nacional (por padrão o da equipe, senão o da organização). Veja Feriados.
7. Pressione Salvar horário de atendimento. A tabela Um chamado que chegasse agora venceria: mostra o que isso significa para cada prioridade.

Cada calendário mostra se a equipe está Abertos agora ou Fechado agora, o seu horário semanal e os próximos feriados.

Parar o relógio enquanto um chamado aguarda

Enquanto você espera a resposta do cliente, ou um chamado está em espera, o tempo não deveria contar contra a sua equipe. Em Parar o relógio enquanto um chamado aguarda, em cada calendário de horário de atendimento, marque os status que pausam as metas:

• Aguardando o cliente
• Em espera (também enquanto uma solicitação aguarda aprovação)

Os dois ficam marcados, a menos que você os desmarque. Enquanto um chamado está em um status marcado, o Prazo da primeira resposta e o Resolver até param de contar: sem avisos, sem metas perdidas e sem escalonamentos. O chamado e a lista Chamados mostram pausado. Quando o chamado segue (por exemplo, volta para Aberta), as metas avançam pelas horas úteis de espera. Clique em Salvar horário de atendimento depois de mudar.

Atribuir chamados a uma equipe

Em um chamado, escolha a Equipe em Status e responsável e pressione Salvar. Os Detalhes do chamado passam a mostrar o seu Horário de atendimento e informam quando o relógio está pausado porque a equipe não está trabalhando. As regras de suporte também podem escolher a equipe para novos chamados: veja Regras automáticas para chamados.

Ser avisado antes de uma meta não ser cumprida

Em Configurações, Metas de suporte, preencha Avisar antes de uma meta não ser cumprida (horas de trabalho, 0 = desligado). Quando restar só esse pouco tempo, a pessoa responsável pelo chamado (ou a equipe) recebe um e-mail uma vez. Na lista Chamados e no chamado, o prazo fica laranja e diz vence em breve.

Adicionar regras de escalonamento

1. Na mesma página, em Nova regra de escalonamento, digite um Nome.
2. Escolha a Condição: não tem primeira resposta após, ainda está aberto após, não cumprirá a meta de primeira resposta em até ou não cumprirá a meta de resolução em até, e o número de Horário de trabalho (horas de trabalho).
3. Se quiser, limite a regra a uma prioridade ou a uma equipe.
4. Escolha o que acontece: Avisar a pessoa a quem está atribuído, Avisar o líder da equipe dele, Avisar também alguém, Atribuir a alguém, Mover para a equipe ou Aumentar a prioridade um nível.
5. Pressione Salvar regra.

Cada regra age uma vez por chamado, adiciona uma nota privada a ele e é gravada no registro de atividades. Crie uma cadeia com várias regras: por exemplo, avise o líder da equipe após 2 horas de trabalho sem resposta e o gerente de suporte após 4.