Rédiger des articles d'aide pour vos clients

Les Articles d'aide sont des réponses que vous rédigez pour vos clients. Les articles publiés apparaissent sur la page de support du portail client, avec une zone de recherche : de nombreuses questions trouvent ainsi leur réponse avant qu'un ticket ne soit ouvert.

Rédiger un article

1. Ouvrez Support et choisissez Articles d'aide, puis appuyez sur Nouvel article.
2. Saisissez un Titre, une Catégorie (par exemple Compte) et, si vous le souhaitez, un Résumé court. Un résumé vide reprend la première ligne.
3. Rédigez l'article. Écrivez-le comme vous l'expliqueriez au téléphone : étapes courtes, mots simples. Une marque par ligne : ## Heading, - bullet, 1. step, > Tip: ..., bold. L'encadré de droite montre ce que verra votre client.
4. Cochez Publié : les clients peuvent le voir sur la page de support du portail lorsqu'il est prêt, puis appuyez sur Enregistrer. Sans cette coche, il reste un brouillon que seule votre équipe voit.

Ce que voient les clients

• Sur la page de support de leur lien de portail, les clients peuvent rechercher dans les articles d'aide ou appuyer sur Voir tous les articles d'aide.
• Chaque article comporte Cela vous a-t-il été utile ? avec Oui et Non, et un lien Ouvrir un ticket s'il n'a pas résolu le problème.
• Les articles d'aide n'apparaissent que lorsque les tickets sont activés pour le lien de portail du client.

Les garder utiles

• La liste affiche pour chaque article ses Vues et son score Utile. Améliorez les articles que les gens trouvent peu utiles.
• Appuyez sur Dépublier pour retirer immédiatement un article du portail, ou sur Supprimer dans l'article pour le supprimer définitivement.
• Rédigez un article pour chaque question à laquelle vous répondez plus de deux fois.