Catalogue de services : permettre de demander des services

Un catalogue de services est un menu de ce que l'on peut demander à votre équipe, comme « Nouvel ordinateur portable », « Accès à un système » ou « Réparation ». Chaque service a son propre court formulaire : vous obtenez ainsi du premier coup les informations nécessaires. Chaque demande devient un ticket qui a déjà le bon type, la bonne équipe, la bonne priorité et la bonne personne, et qui attend d'abord une approbation lorsque le service en demande une. Il fonctionne aussi comme service d'assistance informatique ou RH interne pour vos propres collaborateurs.

Ajouter un service

1. Ouvrez Support et choisissez Catalogue de services, puis appuyez sur Nouveau service. Il vous faut le droit de traiter les tickets.
2. Saisissez le Nom et, si vous le souhaitez, une Section (facultatif) comme Informatique ou RH et une Description (facultatif).
3. Sous Qui peut le demander, cochez une ou plusieurs options : Les clients, dans leur portail client, N'importe qui, sur votre page de demande publique, ou Vos propres collaborateurs, sous Demander un service (un service informatique ou RH interne).
4. Sous Le ticket créé, choisissez le Type, la Priorité (fixe les objectifs du support), l'Équipe (ses horaires d'ouverture comptent) et la personne à qui L'attribuer à.
5. Cochez Nécessite une approbation avant que l'équipe commence si quelqu'un doit d'abord donner son accord. Pour les demandes des clients ou de la page publique, choisissez au nom de qui l'approbation est demandée.
6. Sous Questions, rédigez les questions du formulaire. Appuyez sur Ajouter une question pour en ajouter ; choisissez le Type de réponse (texte court, date, liste déroulante, etc.) et cochez Une réponse est nécessaire lorsqu'elle est obligatoire. Le nom, l'e-mail et les fichiers sont demandés pour vous.
7. Appuyez sur Enregistrer le service.

Utilisez Ouvrir le formulaire pour voir le formulaire tel que les gens le voient, et les flèches pour changer l'ordre.

Où le trouver

• Les Clients voient Demander un service sur la page Support de leur portail client.
• Vos collaborateurs ouvrent Demander un service dans le menu. Ils voient les services proposés aux collaborateurs, et leurs propres demandes sous Mes demandes, où ils peuvent lire les réponses et répondre.
• N'importe qui peut utiliser votre page de demande publique. Son adresse est indiquée sous Où le trouver ; placez un lien vers celle-ci sur votre site web. Appuyez sur Lui donner une nouvelle adresse si l'ancien lien doit cesser de fonctionner.

Approbations

Un service qui demande une approbation met son ticket En pause et sollicite les approbateurs. Les approbateurs se définissent dans Règles d'approbation avec le type Demande de service : une règle peut désigner le service comme type, pour que par exemple seul « Nouvel ordinateur portable » aille à la finance. Sans règle, c'est le chef d'équipe du demandeur (pour les collaborateurs) ou toute personne qui traite les tickets qui décide. Voir Validations : qui décide, et comment.

Lorsqu'elle est approuvée, le ticket s'ouvre pour l'équipe et le demandeur est prévenu par e-mail. Lorsqu'elle ne l'est pas, le ticket est clôturé et il en est informé avec la raison.

Ce que voit l'équipe

Les demandes arrivent dans Tickets comme les autres, avec les réponses dans le premier message et le nom du service sur le ticket. Le ticket affiche son Approbation avec chaque étape. La priorité et l'équipe du service déterminent ses objectifs de support : voir Heures d'ouverture et règles d'escalade.