Fusionner, scinder et lier des tickets, et voir qui d'autre répond

Les clients écrivent parfois deux fois au sujet de la même chose, ou posent deux questions dans un même e-mail. Sur la page d'un ticket, vous pouvez mettre de l'ordre. Vous voyez aussi immédiatement lorsqu'un collègue a ouvert le même ticket, pour que deux personnes ne répondent pas au même client.

Voir qui d'autre est sur le ticket

• En haut d'un ticket, Kaam360 affiche les collègues qui l'ont ouvert en ce moment : consulte, ou rédige une réponse pendant qu'ils tapent.
• Lorsqu'un collègue répond, ajoute une note ou modifie le ticket pendant que vous l'avez ouvert, une ligne apparaît : appuyez sur Afficher la plus récente pour la voir.
• Si quelqu'un a répondu au client pendant que vous écriviez, appuyer sur Envoyer la réponse vous montre d'abord sa réponse sous Quelqu'un a répondu pendant que vous écriviez. Appuyez sur Relire d'abord pour relire le ticket, ou sur Envoyer la mienne quand même.

Fusionner un doublon

1. Ouvrez le ticket qui est le doublon.
2. À droite, sous Fusionner un doublon, saisissez le numéro, le titre ou le client de l'autre ticket et choisissez-le.
3. Laissez Prévenir le client par e-mail coché si le client doit être informé (il reçoit un e-mail avec le numéro de l'autre ticket), puis appuyez sur Fusionner.

Tous les messages, les fichiers et la discussion d'équipe passent sur l'autre ticket. Le doublon est clôturé et affiche Ce ticket a été fusionné dans avec un lien. Si le client répond à l'ancien ticket par e-mail ou dans le portail, la réponse rejoint l'autre ticket.

Scinder un message en un nouveau ticket

1. Sous le message, appuyez sur Scinder en un nouveau ticket.
2. Vérifiez le Titre du nouveau ticket et appuyez sur Créer le nouveau ticket.

Le message et ses fichiers passent dans un nouveau ticket pour le même client, et les deux tickets sont liés. Un ticket qui ne contient qu'un seul message ne peut pas être scindé.

Lier des tickets, des tâches et des problèmes

1. À droite, sous Éléments liés, choisissez le type de lien : Lié à, Parent de, Doublon de, Tâche ou Problème.
2. Saisissez le numéro (par exemple SUP-0012 pour un ticket, ou le numéro de la tâche) et appuyez sur Ajouter le lien.

Chaque lien affiche le statut de l'autre élément, des deux côtés : l'autre ticket affiche Enfant de ou A un doublon, et une tâche affiche Tickets de support qui attendent cette tâche. Appuyez sur × pour retirer un lien.

Fusionner, scinder et lier demandent le droit de traiter les tickets, et chacune de ces actions est inscrite dans le journal d'activité. Voir Répondre à un ticket.