Demander aux clients s'ils vous recommanderaient (NPS)

Posez à vos clients une question simple, « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ? », de 0 à 10, et voyez toutes les réponses au même endroit. C'est le Net Promoter Score (NPS), que la plupart des entreprises utilisent pour suivre la satisfaction de leurs clients. Ouvrez Avis clients dans la section CRM du menu de gauche.

Comment fonctionne le score

• Les Promoteurs répondent 9 ou 10, les passifs 7 ou 8, et les détracteurs de 0 à 6.
• Le score est le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs. Il va de -100 à +100. Au-dessus de 0, c'est bien ; au-dessus de 50, c'est excellent.
• Si vous pouvez voir le service d'assistance, les étoiles données par les clients aux tickets de support sont affichées à côté, sous Note du ticket de support.

Activer l'enquête

1. Ouvrez Avis clients et appuyez sur Paramètres de l'enquête.
2. Cochez Envoyer l'enquête de satisfaction automatiquement.
3. Sous Quand il est envoyé, cochez Quand le projet d'un client passe à Terminé (et choisissez combien de jours attendre), Selon un calendrier (chaque mois, trimestre, semestre ou année, à partir de la date choisie), ou les deux.
4. Sous Qui est sollicité, et à quelle fréquence au maximum, choisissez Le contact principal uniquement ou Chaque contact ayant une adresse e-mail, et la Période de calme : personne n'est sollicité de nouveau pendant ce nombre de jours.
5. Choisissez pendant combien de jours le lien fonctionne et pendant combien de jours les clients peuvent modifier leur réponse.
6. Appuyez sur Enregistrer.

Les projets terminés avant l'activation de l'enquête ne font jamais l'objet d'une enquête automatique. Les enquêtes partent entre 9 heures et 18 heures, à votre heure.

Texte et langue

• Chaque e-mail est rédigé dans la Langue de l'enquête propre au contact (choisissez-la lorsque vous modifiez le contact sur la page du client), ou à défaut dans la Langue des contacts qui n'en ont pas. Le texte intégré existe en anglais, ourdou, arabe, espagnol, allemand, chinois, portugais, indonésien, turc et français.
• Vous pouvez rédiger vos propres Objet (facultatif), Message (facultatif) et Message de remerciement (facultatif). Utilisez {{Name}}, {{Company}}, {{Organization}} et {{Project}} ; ils sont remplis pour chaque personne. Votre propre texte est utilisé exactement tel que vous l'écrivez.
• Appuyez sur Aperçu de l'e-mail pour voir l'e-mail avant tout envoi.

L'envoyer à la main

1. Sur Avis clients, appuyez sur Envoyer l'enquête. (La page d'un client a aussi un lien Envoyer l'enquête sur sa carte de satisfaction.)
2. Choisissez le client. Le contact principal est coché ; cochez les autres personnes que vous voulez solliciter.
3. Si l'enquête porte sur un projet, choisissez-le.
4. Appuyez sur Envoyer l'enquête.

Les personnes sollicitées pendant la période de calme affichent la date de leur dernière sollicitation et sont exclues, sauf si vous cochez Envoyer aussi aux personnes interrogées pendant la période de calme. Les personnes qui ont demandé à ne pas recevoir d'enquêtes ne peuvent pas être cochées.

Ce que voit le client

L'e-mail contient la question et onze boutons numérotés, de 0 à 10. Un bouton ouvre une page privée avec ce chiffre déjà choisi. Rien n'est enregistré tant qu'il n'a pas appuyé sur Envoyer : un antivirus de messagerie qui ouvre les liens ne change donc rien. Il peut ajouter un commentaire. Chaque invitation accepte une réponse, qu'il peut modifier avec le même lien pendant le nombre de jours choisi. La page fonctionne bien sur un téléphone.

Il peut aussi appuyer sur Ne plus me demander ; il ne reçoit alors plus jamais d'enquête. Vous pouvez faire de même pour lui en cochant Ne jamais envoyer d'enquêtes de satisfaction à cette personne sur le contact.

Notes basses

Lorsqu'une personne répond de 0 à 6, Kaam360 ajoute une tâche de suivi sous Activités pour le chargé de compte du client, avec la note et le commentaire, et lui envoie un e-mail. Si le client n'a pas de chargé de compte, la tâche va à la personne choisie sous Notes basses. Décochez la case à cet endroit si vous ne voulez pas de ces tâches.

Lire les résultats

• Les vignettes indiquent le score (avec l'évolution par rapport à la période précédente), le nombre de réponses et le nombre d'invitations ayant reçu une réponse, ainsi que les promoteurs, passifs et détracteurs.
• Résumé montre le score mois par mois. Par client et Par projet montrent le score de chacun, du plus bas au plus haut, pour que vous voyiez qui appeler.
• Réponses liste chaque réponse avec son commentaire. N'affichez que les promoteurs, les passifs ou les détracteurs, uniquement les réponses Avec un commentaire, ou recherchez.
• Invitations liste toutes les personnes sollicitées : En attente d'une réponse, Répondu, Expiré, Non envoyé (avec la raison, comme la période de calme) ou Annulé. Utilisez Renvoyer (l'ancien lien cesse de fonctionner), annulez une invitation ou supprimez-la.
• Les filtres en haut (dates, client, projet et motif de la sollicitation) s'appliquent à chaque onglet.
• Appuyez sur Excel ou PDF pour télécharger l'onglet affiché.
• Le Tableau de bord CRM et la page de chaque client affichent une carte Satisfaction client (NPS) sur les 12 derniers mois, et le score compte dans la Santé du client.

Qui peut faire quoi

• Voir les avis clients : ouvrir la page, les rapports et les téléchargements, et voir les cartes. Les managers l'ont.
• Mener des enquêtes de satisfaction : modifier les paramètres, envoyer l'enquête, la renvoyer et annuler des invitations.
• Supprimer des réponses d'enquête : supprimer une invitation avec sa réponse.

Les administrateurs ont les trois. Chaque modification des paramètres, chaque enquête envoyée et chaque suppression est inscrite dans le journal d'audit.

En cas de problème

• Rien n'est envoyé : vérifiez que l'e-mail est configuré, que l'enquête est activée, et que le client a un contact avec une adresse e-mail. Invitations indique pourquoi une personne n'a pas reçu l'enquête.
• Un client indique que le lien ne fonctionne pas : il a peut-être expiré, ou un lien plus récent a été envoyé. Appuyez sur Renvoyer sur l'invitation.