Animer une communauté de clients dans votre portail

La communauté clients est un espace de questions-réponses dans votre portail client. Les utilisateurs clients posent des questions, d'autres clients et votre équipe y répondent, et la meilleure réponse est marquée pour que la personne suivante la trouve vite. Seuls les utilisateurs clients et l'équipe de votre propre organisation la voient. Voir Donner à vos clients leur propre connexion (utilisateurs clients).

L'activer

1. Dans le menu, ouvrez CRM, puis Communauté clients. Il vous faut le droit Gérer la communauté clients (les administrateurs et les managers l'ont).
2. Sous Paramètres de la communauté, cochez Les clients peuvent utiliser la communauté dans leur portail.
3. Choisissez Approuver la première publication d'un client avant que les autres la voient (activé au départ) et Afficher l'entreprise du client à côté de son nom. Ajoutez un texte de bienvenue si vous le souhaitez.
4. Appuyez sur Enregistrer. Les utilisateurs clients voient désormais Communauté dans le menu de leur portail.

Ce que font les clients

• Ils recherchent d'abord, puis remplissent Poser une question et appuient sur Publier la question.
• Ils répondent aux autres questions avec Publier la réponse, et la personne qui a posé la question peut appuyer sur Marquer comme meilleure réponse.
• Les autres clients voient leur prénom, l'initiale de leur nom et, si vous l'avez choisi, leur entreprise. Jamais leur adresse e-mail.
• Lorsque quelqu'un répond, la personne qui a posé la question reçoit un e-mail.

Modérer

• En attente d'approbation liste les publications qui vous attendent. Les administrateurs reçoivent un e-mail et une notification pour chacune. Ouvrez la question et appuyez sur Approuver, ou Masquer.
• Sur une question, Masquer la retire de la vue des clients (Afficher à nouveau la fait revenir), Verrouiller empêche de nouvelles réponses, et Supprimer la supprime définitivement avec ses réponses.
• Chaque réponse comporte Approuver, Masquer, Marquer comme meilleure réponse et Supprimer.
• Écrivez sous Répondre au nom de l'équipe et appuyez sur Publier la réponse. Votre réponse s'affiche immédiatement avec une étiquette Équipe.
• Chaque approbation, masquage, verrouillage et suppression est conservé dans le journal d'activité.

En cas de problème

• Les clients ne voient pas Communauté : cochez Les clients peuvent utiliser la communauté dans leur portail et appuyez sur Enregistrer.
• La publication d'un client ne s'affiche pas : elle attend peut-être son approbation, ou elle est masquée. Regardez sous En attente d'approbation.