Connecter votre adresse e-mail de support

Lorsqu'un client écrit à votre adresse de support, Kaam360 peut transformer l'e-mail en ticket. Vos réponses partent alors de votre propre adresse : les clients ne voient jamais que votre adresse.

Choisir la méthode qui vous convient

Il existe deux méthodes, toutes deux sur la page E-mails vers tickets dans Paramètres. Il vous faut le droit de gérer le support.

• Votre boîte de support : Kaam360 lit les e-mails non lus de votre vraie boîte mail et envoie les réponses depuis celle-ci.
• Votre adresse Kaam360 : Kaam360 vous fournit une adresse. Donnez-la à vos clients, ou transférez-y votre propre adresse.

Connecter votre boîte mail

1. Ouvrez Paramètres, puis E-mails vers tickets.
2. Sous Votre boîte de support, appuyez sur un bouton rapide (Hostinger, Gmail ou Microsoft 365) pour remplir les informations du serveur. Pour les autres fournisseurs, copiez les informations depuis la page d'aide de votre fournisseur de messagerie.
3. Saisissez votre Adresse e-mail du support et le Nom d'expéditeur vu par les clients.
4. Saisissez le Nom d'utilisateur de la boîte aux lettres et le Mot de passe de la boîte aux lettres. De nombreux fournisseurs demandent un « mot de passe d'application » spécial au lieu de votre mot de passe habituel.
5. Vérifiez le Serveur de lecture (IMAP) et le Serveur d'envoi (SMTP) avec leurs ports. IMAP permet à Kaam360 de lire le courrier. SMTP lui permet de l'envoyer.
6. Cochez Lire cette boîte aux lettres et envoyer les réponses depuis celle-ci et appuyez sur Enregistrer.
7. Appuyez sur Tester la connexion. Vous devriez voir « La lecture fonctionne » et « L'envoi fonctionne ».

La ligne d'état indique quand la boîte a été vérifiée pour la dernière fois. Cela se fait toutes les deux ou trois minutes.

Utiliser votre propre adresse avec un transfert

1. Sous Utiliser votre propre adresse de support, saisissez l'adresse et appuyez sur Ajouter une adresse.
2. Chez votre fournisseur de messagerie, configurez le transfert de cette adresse vers votre adresse Kaam360.
3. Kaam360 envoie un e-mail de vérification. Lorsqu'il arrive, l'adresse affiche Confirmé.
4. Si rien n'arrive, appuyez sur Renvoyer l'e-mail de vérification.

Pour arrêter, appuyez sur Déconnecter. Les tickets existants restent.

Les plus récents d'abord, l'ancienneté, et la modification de nombreux tickets à la fois

La liste Tickets affiche les tickets les plus récents en haut. La colonne Âge indique il y a combien de jours un ticket est arrivé (elle passe à l'orange après 3 jours et au rouge après 7 pour les tickets encore ouverts). Pour modifier plusieurs tickets ensemble, cochez-les (ou cochez la case de l'en-tête pour tout sélectionner), puis choisissez Assigner à… et/ou Définir le statut… dans la barre qui apparaît et appuyez sur Appliquer. Les personnes à qui des tickets ont été attribués reçoivent un seul e-mail, et non un par ticket, et les clients ne reçoivent pas d'e-mail lorsque vous changez des statuts en masse. Il vous faut le droit de traiter les tickets.

Marquer comme indésirable, et expéditeurs bloqués

Si un e-mail indésirable passe à travers le filtre automatique, ouvrez son ticket et appuyez sur Marquer comme indésirable. Choisissez Bloquer cet expéditeur, ou Bloquer tout @entreprise.com pour bloquer tout un domaine d'entreprise (les messageries gratuites comme Gmail ne peuvent être bloquées qu'une adresse à la fois). Le ticket est supprimé, les autres tickets non traités du même expéditeur le sont aussi, et le courrier de cet expéditeur est désormais ignoré : il ne devient jamais un ticket ni une réponse. Vous pouvez aussi cocher plusieurs tickets dans la liste et appuyer sur Marquer comme indésirable dans la barre. Pour voir ou annuler ce qui est bloqué, ou pour bloquer une adresse en la saisissant, appuyez sur Plus en haut de Tickets, choisissez Expéditeurs bloqués et utilisez Débloquer pour en retirer un. La page du ticket indique aussi désormais l'Expéditeur (la personne qui a écrit) dans ses détails ; le Client se choisit séparément.

La même page liste les E-mails ignorés : les e-mails envoyés à vos adresses de support au cours des 30 derniers jours qui ne sont devenus ni un ticket ni une réponse (ils ressemblaient à du courrier indésirable, étaient automatiques, venaient trop souvent du même expéditeur ou n'ont pas pu être lus), avec leur expéditeur et la raison. Si l'un d'eux était réel, écrivez à l'expéditeur. Les fichiers qui n'ont pas pu être conservés avec un e-mail (trop volumineux, par exemple) sont mentionnés dans le message du ticket : rien n'est perdu à votre insu.

Clients, filtres et vues enregistrées

Chaque ticket peut appartenir à un Client, issu de la même liste que le CRM et les Projets. Lorsqu'un e-mail arrive, Kaam360 l'attribue au bon client s'il connaît l'expéditeur : un contact CRM avec cet e-mail, une adresse pour laquelle vous avez déjà choisi un client, ou un collègue ayant le même domaine e-mail d'entreprise (les messageries gratuites comme Gmail ne sont jamais rapprochées par domaine). Lorsqu'il ne peut pas trancher, le ticket affiche Aucun client et vous choisissez le client sous Statut et responsable sur la page du ticket, puis appuyez sur Enregistrer. Votre choix est mémorisé : les prochains e-mails de cette personne reçoivent le même client, et ses autres tickets sans client le reçoivent aussi.

La colonne Client affiche l'entreprise (appuyez dessus pour l'ouvrir) avec le nom de l'expéditeur en dessous. Utilisez le bouton de filtre à côté de la zone de recherche pour combiner des filtres : client, statut, priorité, personne assignée, canal d'arrivée, type, titre, date d'arrivée, âge en jours et « nous devons une réponse », et choisissez si les tickets doivent répondre à tous les critères ou à l'un d'eux. Appuyez sur Enregistrer dans la barre des vues enregistrées pour conserver une combinaison sous forme de vue nommée, comme sur la page Toutes les tâches.

Transférer l'e-mail d'un client au service d'assistance

Lorsqu'un membre de votre équipe transfère l'e-mail d'un client à votre adresse de support, le ticket est créé pour le client qui l'a écrit, et non pour votre collègue : Kaam360 lit l'expéditeur dans la ligne « De : » de l'e-mail transféré. Le texte du client devient le premier message, et tout ce que votre collègue a écrit au-dessus est conservé comme note privée sur le ticket. Le client ne reçoit pas l'e-mail habituel « nous avons bien reçu votre demande », car il n'a pas écrit lui-même à l'adresse de support ; il voit la référence du ticket dans votre première réponse. Cela fonctionne lorsque l'adresse e-mail de votre collègue appartient à une personne active de votre espace de travail.

Lorsque les clients répondent, seul leur nouveau texte est conservé. La conversation précédente que leur messagerie cite en dessous (« On ... wrote: », « -----Original Message----- » et les mêmes lignes en allemand, espagnol, portugais, français, turc, indonésien, arabe, ourdou et chinois) est écartée.

Rédiger une réponse mise en forme

La zone de réponse a le même éditeur que les descriptions de tâches : gras, italique, souligné, couleurs de texte et de surlignage, listes, liens, alignement et Tableau. Choisissez Tableau, puis Insérer un tableau, et utilisez le même menu pour ajouter ou supprimer des lignes et des colonnes. Vous pouvez aussi coller directement des cellules depuis Excel. Le client voit votre mise en forme et vos tableaux dans l'e-mail (et une version en texte brut si sa messagerie en a besoin).

Réponses toutes prêtes

Ouvrez Tickets, appuyez sur Plus, choisissez Réponses toutes prêtes et appuyez sur Ajouter les réponses de base pour obtenir un ensemble de réponses courantes (bien reçu, besoin de plus d'informations, corrigé, aide sur le mot de passe, clôture, etc.). Modifiez ou supprimez celles que vous voulez, ou ajoutez les vôtres. Écrivez {name} dans une réponse pour y insérer le prénom du client. Pendant que vous répondez à un ticket, choisissez-en une dans Insérer une réponse toute prête… au-dessus de la zone de réponse ; elle s'ajoute à ce que vous avez saisi, et vous pouvez encore la modifier avant l'envoi. Si vous n'en avez encore aucune, un lien au-dessus de la zone de réponse vous mène à la page pour en ajouter.

Le courrier indésirable est tenu à l'écart

Tous les e-mails ne sont pas des demandes d'aide. Les lettres d'information, les publicités, les invitations à des événements, les avis « confirmez votre compte » et le courrier envoyé par des systèmes d'envoi en masse ne deviennent pas des tickets ; ils sont simplement ignorés. Une réponse à un ticket existant n'est jamais ignorée. Si du courrier indésirable est entré avant l'activation de ce filtre, ouvrez Tickets, appuyez sur Plus et choisissez Nettoyer les e-mails indésirables. Kaam360 liste les tickets e-mail non traités qui ressemblent à du courrier indésirable, et rien n'est supprimé tant que vous n'appuyez pas sur Supprimer ces tickets. Il vous faut le droit de supprimer des tickets.

Quand un e-mail arrive : réponses automatiques et candidatures

Sur la page E-mails vers tickets, sous Quand un e-mail arrive :

• Envoyer au client un e-mail automatique « nous avons reçu votre demande » est coché au départ. Décochez-le si votre équipe discute d'abord d'un nouveau ticket, l'attribue à quelqu'un, puis seulement répond. Cela vaut aussi pour les demandes du portail client, du catalogue de services et du chat.
• Cochez Envoyer les CV et candidatures vers Candidats, pas vers les tickets pour garder les candidatures hors des tickets. Un e-mail avec un CV joint, ou avec un objet comme « Candidature au poste de... », va alors dans Candidats du module Personnes avec ses fichiers, sans réponse automatique. Voir Rassembler les CV et candidatures sur la page Candidats.

En cas de problème

• « La lecture a échoué » : vérifiez le nom d'utilisateur, le mot de passe et le serveur de lecture.
• « L'envoi a échoué » : vérifiez le serveur d'envoi, le port et la sécurité.
• Un message indique que E-mails vers tickets n'est pas activé pour ce site : demandez à votre administrateur Kaam360.

Une seule conversation e-mail

Quand un ticket commence par l'e-mail d'un client, chaque e-mail que Kaam360 lui envoie à ce sujet (l'accusé de réception, vos réponses, « résolu ») répond à son propre e-mail avec exactement le même objet. Gmail, Outlook et les autres messageries gardent ainsi toute la conversation ensemble, dans votre boîte et dans celle du client. Le numéro du ticket figure dans l'e-mail. Un ticket ouvert depuis le portail, par téléphone ou dans le chat n'a pas encore de conversation e-mail : ses e-mails gardent le numéro dans l'objet.