Heures d'ouverture et règles d'escalade

Votre engagement « une première réponse sous 8 heures » signifie généralement 8 heures ouvrées. Avec les heures d'ouverture, Kaam360 ne compte que le temps où votre équipe de support travaille : un ticket qui arrive le vendredi soir est à traiter le lundi, et les jours fériés ne comptent pas. Les Règles d'escalade garantissent ensuite qu'un ticket qui attend trop longtemps arrive à la bonne personne.

Définir vos heures d'ouverture

1. Ouvrez Paramètres et choisissez Horaires d'ouverture et escalade. Il vous faut le droit de traiter les tickets.
2. Sous Ajouter des horaires d'ouverture, saisissez un Nom, comme Horaires de bureau.
3. Dans Pour, gardez Par défaut : tickets sans équipe, ou choisissez une équipe. Chaque équipe peut avoir ses propres horaires, par exemple une équipe du week-end.
4. Choisissez le Fuseau horaire des horaires, ou gardez Ceux de l'organisation.
5. Cochez les jours travaillés et indiquez les heures d'ouverture et de fermeture. Du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h et Tous les jours, toute la journée remplissent la semaine en un clic.
6. Laissez Fermé les jours fériés coché pour ignorer les jours fériés de votre entreprise et ceux d'un Calendrier de pays (par défaut celui de l'équipe, sinon celui de l'organisation). Voir Jours fériés.
7. Appuyez sur Enregistrer les horaires d'ouverture. Le tableau Un ticket arrivant maintenant serait à traiter le montre ce que cela signifie pour chaque priorité.

Chaque calendrier indique si l'équipe est Ouvert maintenant ou Fermé actuellement, ses horaires hebdomadaires et les prochains jours fériés.

Arrêter le chronomètre pendant qu'un ticket attend

Pendant que vous attendez la réponse du client, ou qu'un ticket est en pause, le temps ne doit pas compter contre votre équipe. Sous Arrêter le chronomètre pendant qu'un ticket attend, sur chaque calendrier d'heures d'ouverture, cochez les statuts qui mettent les objectifs en pause :

• En attente du client
• En pause (aussi pendant qu'une demande attend une approbation)

Les deux sont cochés tant que vous ne les décochez pas. Tant qu'un ticket a un statut coché, ses délais Première réponse attendue et À résoudre avant cessent de courir : pas d'avertissement, pas d'objectif manqué ni d'escalade. Le ticket et la liste Tickets affichent en pause. Lorsque le ticket avance (par exemple de retour à Ouvert), ses objectifs sont repoussés du nombre d'heures ouvrées pendant lesquelles il a attendu. Appuyez sur Enregistrer les horaires d'ouverture après la modification.

Confier des tickets à une équipe

Sur un ticket, choisissez l'Équipe sous Statut et responsable et appuyez sur Enregistrer. Les Détails du ticket affichent alors ses Horaires d'ouverture, et indiquent quand le chronomètre est en pause parce que l'équipe ne travaille pas. Les règles du support peuvent aussi choisir l'équipe des nouveaux tickets : voir Règles automatiques pour les tickets.

Être prévenu avant qu'un objectif soit manqué

Dans Paramètres, Objectifs du support, renseignez Avertir avant qu'un objectif soit manqué (heures ouvrées, 0 = désactivé). Lorsqu'il ne reste plus que ce temps, la personne qui suit le ticket (ou l'équipe) reçoit un e-mail une fois. Dans la liste Tickets et sur le ticket, le délai passe à l'orange et indique bientôt à traiter.

Ajouter des règles d'escalade

1. Sur la même page, sous Nouvelle règle d'escalade, saisissez un Nom.
2. Choisissez la Condition : n'a pas de première réponse après, est toujours ouvert après, manquera son objectif de première réponse dans ou manquera son objectif de résolution dans, et le nombre d'Heures ouvrées.
3. Si vous le souhaitez, limitez-la à une priorité ou à une équipe.
4. Choisissez ce qui se passe : Prévenir la personne à qui il est attribué, Prévenir le chef de son équipe, Prévenir aussi quelqu'un, L'attribuer à quelqu'un, Le transférer à l'équipe, ou Augmenter sa priorité d'un cran.
5. Appuyez sur Enregistrer la règle.

Chaque règle n'agit qu'une fois par ticket, y ajoute une note privée et est inscrite dans le journal d'activité. Créez une chaîne avec plusieurs règles : par exemple, prévenir le chef d'équipe après 2 heures ouvrées sans réponse, et le responsable du support après 4.