Catálogo de servicios: deje que la gente solicite servicios

Un catálogo de servicios es una lista de lo que se puede pedir a su equipo, como «Portátil nuevo», «Acceso a un sistema» o «Reparación». Cada servicio tiene su propio formulario breve, para obtener los datos necesarios a la primera. Cada solicitud se convierte en un ticket que ya tiene el tipo, el equipo, la prioridad y la persona correctos, y espera primero una aprobación cuando el servicio la necesita. También sirve como servicio interno de TI o RR. HH. para su propio personal.

Añada un servicio

1. Abra Soporte y elija Catálogo de servicios, y pulse Nuevo servicio. Necesita el permiso de trabajar tickets.
2. Escriba el Nombre y, si quiere, una Sección (opcional) como TI o RR. HH. y una Descripción (opcional).
3. En Quién puede solicitarlo, marque una o varias opciones: Clientes, en su portal de clientes, Cualquiera, en su página pública de solicitudes o Su propio personal, en Solicitar un servicio (un servicio interno de TI o RR. HH.).
4. En El ticket que se crea, elija el Tipo, la Prioridad (fija los objetivos de soporte), el Equipo (cuenta su horario laboral) y en Asignar a la persona responsable.
5. Marque Necesita una aprobación antes de que el equipo empiece si alguien debe decir que sí primero. Para solicitudes de clientes o de la página pública, elija en nombre de quién se pide la aprobación.
6. En Preguntas, escriba las preguntas del formulario. Pulse Añadir una pregunta para añadir más; elija el Tipo de respuesta (texto corto, fecha, lista desplegable y más) y marque Respuesta obligatoria cuando sea necesaria. El nombre, el correo y los archivos se piden automáticamente.
7. Pulse Guardar servicio.

Use Abrir formulario para ver el formulario como lo ven los demás, y las flechas para cambiar el orden.

Dónde lo encuentra la gente

• Clientes ven Solicitar un servicio en la página de soporte de su portal de clientes.
• Su personal abre Solicitar un servicio en el menú. Ve los servicios ofrecidos al personal, y sus propias solicitudes en Mis solicitudes, donde puede leer las respuestas y contestar.
• Cualquiera puede usar su página pública de solicitudes. Su dirección aparece en Dónde lo encuentra la gente; enlácela desde su sitio web. Pulse Darle una nueva dirección si el enlace antiguo debe dejar de funcionar.

Aprobaciones

Un servicio que necesita aprobación pone su ticket En espera y consulta a los aprobadores. Quién aprueba se define en Reglas de aprobación con el tipo Solicitud de servicio: una regla puede indicar el servicio como su tipo, de modo que, por ejemplo, solo «Portátil nuevo» vaya a finanzas. Sin regla, decide el jefe de equipo de quien lo pide (para el personal) o cualquiera que trabaje tickets. Vea Aprobaciones: quién decide y cómo.

Cuando se aprueba, el ticket se abre para el equipo y la persona que lo pidió recibe un correo. Cuando no se aprueba, el ticket se cierra y se le explica por qué.

Lo que ve el equipo

Las solicitudes llegan a Tickets como cualquier otra, con las respuestas en el primer mensaje y el nombre del servicio en el ticket. El ticket muestra su Aprobación con cada paso. La prioridad y el equipo del servicio deciden sus objetivos de soporte: vea Horario laboral y reglas de escalado.