Fusionar, separar y vincular tickets, y ver quién más está respondiendo

A veces los clientes escriben dos veces sobre lo mismo, o hacen dos preguntas en un correo. En la página de un ticket puede ordenarlo. Además, ve al instante cuándo un compañero tiene abierto el mismo ticket, para que no respondan dos personas al mismo cliente.

Vea quién más está en el ticket

• En la parte superior de un ticket, Kaam360 muestra los compañeros que lo tienen abierto ahora: está mirando, o está escribiendo una respuesta mientras teclean.
• Si un compañero responde, añade una nota o cambia el ticket mientras usted lo tiene abierto, aparece una línea: pulse Mostrar lo último para verlo.
• Si alguien respondió al cliente mientras usted escribía, al pulsar Enviar respuesta primero verá su respuesta bajo Alguien respondió mientras usted escribía. Pulse Revisar primero para volver a leer el ticket, o Enviar la mía de todos modos.

Fusione un duplicado

1. Abra el ticket que es el duplicado.
2. A la derecha, en Fusionar un duplicado, escriba el número, el título o el cliente del otro ticket y elíjalo.
3. Deje marcado Avisar al cliente por correo si el cliente debe saberlo (recibe un correo con el número del otro ticket) y pulse Fusionar.

Todos los mensajes, archivos y la conversación del equipo pasan al otro ticket. El duplicado se cierra y muestra Este ticket se fusionó en con un enlace. Si el cliente responde al ticket antiguo por correo o en el portal, la respuesta se une al otro ticket.

Separe un mensaje en un ticket nuevo

1. Debajo del mensaje, pulse Separar en un ticket nuevo.
2. Revise el Título del ticket nuevo y pulse Crear el ticket nuevo.

El mensaje y sus archivos pasan a un ticket nuevo del mismo cliente, y los dos tickets quedan vinculados. Un ticket con un solo mensaje no se puede separar.

Vincule tickets, tareas e incidencias

1. A la derecha, en Elementos vinculados, elija cómo se vincula: Relacionado con, Principal de, Duplicado de, Tarea o Incidencia.
2. Escriba el número (por ejemplo SUP-0012 para un ticket, o el número de la tarea) y pulse Añadir el vínculo.

Cada vínculo muestra el estado del otro elemento, en ambos lados: el otro ticket muestra Secundario de o Tiene un duplicado, y una tarea muestra Tickets de soporte que esperan esta tarea. Pulse × para quitar un vínculo.

Fusionar, separar y vincular requieren el permiso de trabajar tickets, y cada cambio queda en el registro de actividad. Vea Responda a un ticket.