Pregunte a sus clientes con qué probabilidad le recomendarían (NPS)

Haga a sus clientes una sola pregunta, «¿Qué probabilidad hay de que nos recomiende a un amigo o colega?», del 0 al 10, y vea todas las respuestas en un solo lugar. Es el Net Promoter Score (NPS), que la mayoría de las empresas usan para seguir lo contentos que están sus clientes. Abra Opiniones de clientes en la sección CRM del menú de la izquierda.

Cómo funciona la puntuación

• Los Promotores responden 9 o 10, los pasivos 7 u 8 y los detractores de 0 a 6.
• La puntuación es el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores. Va de -100 a +100. Por encima de 0 es buena, por encima de 50 es excelente.
• Si puede ver el servicio de soporte, junto a ella se muestran las estrellas que los clientes dan a los tickets de soporte como Valoración de los tickets de soporte.

Activar la encuesta

1. Abra Opiniones de clientes y pulse Ajustes de la encuesta.
2. Marque Enviar la encuesta de satisfacción automáticamente.
3. En Cuándo se envía, marque Cuando un proyecto de un cliente pasa a Completado (y elija cuántos días esperar), Según un horario (cada mes, trimestre, seis meses o año, a partir de la fecha que elija), o ambos.
4. En A quién se pregunta y con qué frecuencia como máximo, elija Solo el contacto principal o Todos los contactos con correo electrónico, y el Periodo de descanso: a nadie se le vuelve a preguntar dentro de esos días.
5. Elija cuántos días funciona el enlace y durante cuántos días los clientes pueden cambiar su respuesta.
6. Pulse Guardar.

Los proyectos completados antes de activar la encuesta nunca se encuestan automáticamente. Las encuestas se envían entre las 9 de la mañana y las 6 de la tarde, hora de usted.

Texto e idioma

• Cada correo se escribe en el Idioma de la encuesta propio del contacto (elíjalo al editar el contacto en la página del cliente) o, si no, en el Idioma para los contactos sin uno propio. El texto incluido existe en inglés, urdu, árabe, español, alemán, chino, portugués, indonesio, turco y francés.
• Puede escribir su propio Asunto (opcional), Mensaje (opcional) y Mensaje de agradecimiento (opcional). Use {{Name}}, {{Company}}, {{Organization}} y {{Project}}; se rellenan para cada persona. Su propio texto se usa tal como lo escribe.
• Pulse Vista previa del correo para ver el correo antes de enviar nada.

Enviarla a mano

1. En Opiniones de clientes, pulse Enviar la encuesta. (La tarjeta de satisfacción de la página de un cliente también tiene un enlace Enviar la encuesta.)
2. Elija el cliente. El contacto principal está marcado; marque a cualquier otra persona a la que quiera preguntar.
3. Si la encuesta trata de un proyecto, elíjalo.
4. Pulse Enviar la encuesta.

Las personas a las que se preguntó dentro del periodo de descanso muestran la fecha de la última vez y se omiten, salvo que marque Enviar también a quienes se preguntó dentro del periodo de descanso. Las personas que pidieron no recibir encuestas no se pueden marcar.

Lo que ve el cliente

El correo contiene la pregunta y once botones numerados, del 0 al 10. Un botón abre una página privada con ese número elegido. No se registra nada hasta que pulsan Enviar, así que un analizador de correo que abra enlaces no cambia nada. Pueden añadir un comentario. Cada invitación admite una respuesta, que pueden cambiar con el mismo enlace durante los días que usted eligió. La página funciona bien en el móvil.

También pueden pulsar No volver a preguntarme; entonces nunca se les enviará otra encuesta. Usted puede hacer lo mismo marcando No enviar nunca encuestas de satisfacción a esta persona en el contacto.

Puntuaciones bajas

Cuando alguien responde de 0 a 6, Kaam360 añade una tarea de seguimiento en Actividades para el responsable de la cuenta del cliente, con la puntuación y el comentario, y le envía un correo. Si el cliente no tiene responsable, la tarea va a la persona que eligió en Puntuaciones bajas. Desmarque la casilla allí si no quiere estas tareas.

Leer los resultados

• Las fichas muestran la puntuación (con el cambio respecto al periodo anterior), el número de respuestas y cuántas invitaciones se respondieron, y los promotores, pasivos y detractores.
• Resumen muestra la puntuación mes a mes. Por cliente y Por proyecto muestran la puntuación de cada uno, la más baja primero, para ver quién necesita una llamada.
• Respuestas enumera cada respuesta con su comentario. Muestre solo promotores, pasivos o detractores, solo las respuestas Con comentario, o busque.
• Invitaciones enumera a todos los que se preguntó: Esperando respuesta, Respondido, Caducado, No enviada (con el motivo, como el periodo de descanso) o Cancelado. Use Enviar de nuevo (el enlace anterior deja de funcionar), cancele una invitación o elimínela.
• Los filtros de arriba (fechas, cliente, proyecto y por qué se preguntó) se aplican a todas las pestañas.
• Pulse Excel o PDF para descargar la pestaña en la que está.
• El Panel de CRM y la página de cada cliente muestran una tarjeta Satisfacción del cliente (NPS) de los últimos 12 meses, y la puntuación cuenta para la Salud del cliente.

Quién puede hacer qué

• Ver opiniones de clientes: abrir la página, los informes y las descargas, y ver las tarjetas. Los gerentes lo tienen.
• Hacer encuestas de satisfacción: cambiar los ajustes, enviar la encuesta, enviarla de nuevo y cancelar invitaciones.
• Eliminar respuestas de encuestas: eliminar una invitación junto con su respuesta.

Los administradores tienen los tres. Cada cambio en los ajustes, cada encuesta enviada y cada eliminación se anota en el registro de auditoría.

Si algo sale mal

• No se envía nada: compruebe que el correo electrónico está configurado, que la encuesta está activada y que el cliente tiene un contacto con correo. Invitaciones muestra por qué no se envió a alguien.
• Un cliente dice que el enlace no funciona: puede haber caducado o puede haberse enviado uno más reciente. Pulse Enviar de nuevo en la invitación.