Conecte su dirección de correo de soporte

Cuando un cliente escribe a su dirección de soporte, Kaam360 puede convertir el correo en un ticket. Sus respuestas se envían entonces desde su propia dirección, de modo que los clientes solo ven siempre su dirección.

Elija la forma que le convenga

Hay dos formas, ambas en la página Correo a tickets de Ajustes. Necesita permiso para gestionar el soporte.

• Tu buzón de soporte: Kaam360 lee los correos no leídos de su buzón real y envía las respuestas desde él.
• Tu dirección de Kaam360: Kaam360 le da una dirección. Désela a los clientes, o reenvíe su propia dirección a ella.

Conecte su buzón

1. Abra Ajustes y luego Correo a tickets.
2. En Tu buzón de soporte, pulse un botón rápido (Hostinger, Gmail o Microsoft 365) para rellenar los datos del servidor. Otros proveedores: copie los datos de la página de ayuda de su proveedor de correo.
3. Escriba su Dirección de correo de soporte y el Nombre del remitente que ven los clientes.
4. Escriba el Usuario del buzón y la Contraseña del buzón. Muchos proveedores necesitan una "contraseña de aplicación" especial en lugar de la normal.
5. Revise Servidor de lectura (IMAP) y Servidor de envío (SMTP) con sus puertos. IMAP es la forma en que Kaam360 lee el correo. SMTP es la forma en que lo envía.
6. Marque Leer este buzón y enviar las respuestas desde él y pulse Guardar.
7. Pulse Probar la conexión. Debería ver "Reading works" y "Sending works".

La línea de estado muestra cuándo se revisó el buzón por última vez. Esto ocurre cada un par de minutos.

Use su propia dirección con reenvío

1. En Usar tu propia dirección de soporte, escriba la dirección y pulse Añadir dirección.
2. En su proveedor de correo, configure el reenvío desde esa dirección a su dirección de Kaam360.
3. Kaam360 envía un correo de comprobación. Cuando llegue, la dirección muestra Confirmada.
4. Si no llega nada, pulse Enviar de nuevo el correo de comprobación.

Para detenerlo, pulse Desconectar. Los tickets existentes se conservan.

Los más nuevos primero, antigüedad y cambio de muchos tickets a la vez

La lista Tickets muestra los tickets más nuevos arriba. La columna Antigüedad indica cuántos días hace que llegó un ticket (se pone naranja a los 3 días y roja a los 7 en los tickets que siguen abiertos). Para cambiar varios tickets a la vez, márquelos (o marque la casilla del encabezado para seleccionarlos todos), luego elija Asignar a… y/o Establecer estado… en la barra que aparece y pulse Aplicar. Las personas a las que se dieron tickets reciben un solo correo, no uno por ticket, y a los clientes no se les escribe cuando cambia estados en bloque. Necesita permiso para trabajar con tickets.

Marcar como basura y remitentes bloqueados

Si un correo basura se cuela por el filtro automático, abra su ticket y pulse Marcar como basura. Elija Bloquear a este remitente, o Bloquear a todos en @company.com para bloquear el dominio de una empresa entera (el correo gratuito como Gmail solo se puede bloquear una dirección a la vez). El ticket se elimina, también se eliminan otros tickets sin tocar del mismo remitente, y el correo de ese remitente se ignora desde entonces: nunca se convierte en un ticket ni en una respuesta. También puede marcar varios tickets de la lista y pulsar Marcar como basura en la barra. Para ver o deshacer lo que está bloqueado, o para bloquear una dirección escribiéndola, pulse Más en la parte superior de Tickets, elija Remitentes bloqueados y use Desbloquear para quitar uno. La página del ticket también indica ahora Remitente (la persona que escribió) en sus detalles; el Cliente se elige por separado.

La misma página muestra Correos omitidos: correos a sus direcciones de soporte de los últimos 30 días que no se convirtieron en un ticket ni en una respuesta (parecían basura, eran automáticos, llegaron demasiadas veces de un remitente o no se pudieron leer), con quién los envió y por qué. Si alguno era real, escriba al remitente. Los archivos que no se pudieron guardar con un correo (por ser demasiado grandes, por ejemplo) se nombran en el mensaje del ticket, para que nada se pierda sin que usted lo sepa.

Clientes, filtros y vistas guardadas

Cada ticket puede pertenecer a un Cliente, de la misma lista que el CRM y Proyectos. Cuando llega un correo, Kaam360 se lo asigna al cliente correcto si conoce al remitente: un contacto del CRM con ese correo, una dirección para la que ya eligió un cliente antes, o un compañero del mismo dominio de correo de la empresa (el correo gratuito como Gmail nunca se asocia por dominio). Cuando no puede saberlo, el ticket muestra Sin cliente y usted elige el cliente en Estado y responsable en la página del ticket y luego pulsa Guardar. Su elección se recuerda, de modo que los siguientes correos de esa persona reciben el mismo cliente, y sus otros tickets sin cliente también.

La columna Cliente muestra la empresa (púlsela para abrirla) con el nombre del remitente debajo. Use el botón de filtro junto al cuadro de búsqueda para combinar filtros: cliente, estado, prioridad, a quién está asignado, cómo llegó, tipo, título, fecha de llegada, antigüedad en días y "debemos una respuesta", y elija si los tickets deben cumplir todos o cualquiera de ellos. Pulse Guardar en la barra de vistas guardadas para conservar una combinación como una vista con nombre, como en la página Todas las tareas.

Reenviar al servicio de soporte el correo de un cliente

Cuando alguien de su equipo reenvía el correo de un cliente a su dirección de soporte, el ticket se crea para el cliente que lo escribió, no para su compañero: Kaam360 lee el remitente de la línea "De:" del correo reenviado. El texto del cliente es el primer mensaje, y lo que su compañero escribió encima se guarda como una nota privada en el ticket. El cliente no recibe el correo habitual de "hemos recibido su solicitud", porque no escribió él mismo a la dirección de soporte; verá la referencia del ticket en su primera respuesta. Esto funciona cuando la dirección de correo de su compañero pertenece a una persona activa de su espacio de trabajo.

Cuando los clientes responden, solo se guarda su texto nuevo. La conversación anterior que su programa de correo cita debajo ("El ... escribió:", "-----Mensaje original-----" y las mismas líneas en inglés, alemán, portugués, francés, turco, indonesio, árabe, urdu y chino) se deja fuera.

Cómo escribir una respuesta con formato

El cuadro de respuesta tiene el mismo editor que las descripciones de las tareas: negrita, cursiva, subrayado, colores de texto y de resaltado, listas, enlaces, alineación y Tabla. Elija Tabla, luego Insertar una tabla, y use el mismo menú para añadir o eliminar filas y columnas. También puede pegar celdas directamente desde Excel. El cliente ve su formato y sus tablas en el correo (y una versión en texto sin formato si su programa de correo lo necesita).

Respuestas predefinidas

Abra Tickets, pulse Más, elija Respuestas predefinidas y pulse Añadir las respuestas iniciales para obtener un conjunto de respuestas cotidianas (recibido, necesitamos más información, resuelto, ayuda con la contraseña, cierre y más). Edite o elimine cualquiera de ellas, o añada las suyas. Escriba {name} en una respuesta para poner el nombre de pila del cliente. Mientras responde a un ticket, elija una en Insertar una respuesta predefinida… sobre el cuadro de respuesta; se añade a lo que haya escrito, de modo que todavía puede cambiarla antes de enviar. Si aún no tiene ninguna, un enlace sobre el cuadro de respuesta le lleva a la página para añadirlas.

El correo basura se queda fuera

No todos los correos son una petición de ayuda. Los boletines, la publicidad, las invitaciones a eventos, los avisos de "confirme su cuenta" y el correo enviado por sistemas de envío masivo no se convierten en tickets; simplemente se omiten. Una respuesta a un ticket que ya tiene nunca se omite. Si se coló algún correo basura antes de activar esto, abra Tickets, pulse Más y elija Limpiar correo basura. Kaam360 enumera los tickets de correo sin tocar que parecen basura, y no se elimina nada hasta que pulse Eliminar estos tickets. Necesita permiso para eliminar tickets.

Cuando llega un correo: respuestas automáticas y solicitudes de empleo

En la página Correo a tickets, en Cuando llega un correo:

• Enviar al cliente un correo automático "hemos recibido su solicitud" está marcado al principio. Desmárquelo si su equipo primero comenta un ticket nuevo, se lo asigna a alguien y solo después responde. También se aplica a las solicitudes del portal del cliente, el catálogo de servicios y el chat.
• Marque Enviar los CV y solicitudes de empleo a Candidatos, no a los tickets para mantener las solicitudes de empleo fuera de los tickets. Un correo con un CV adjunto, o con un asunto como «Solicitud para el puesto de...», va entonces a Candidatos en el módulo Personas con sus archivos y no recibe respuesta automática. Vea Reunir CV y solicitudes de empleo en la página Candidatos.

Si algo sale mal

• "Reading failed": compruebe el nombre de usuario, la contraseña y el servidor de lectura.
• "Sending failed": compruebe el servidor de envío, el puerto y la seguridad.
• Un mensaje dice que Correo a tickets no está activado para este sitio: pregunte a su administrador de Kaam360.

Una sola conversación de correo

Cuando un ticket empieza con el correo de un cliente, cada correo que Kaam360 le envía sobre él (el de "hemos recibido su solicitud", sus respuestas, "resuelto") responde a su propio correo con exactamente el mismo asunto. Así Gmail, Outlook y otros programas de correo mantienen toda la conversación junta, en su buzón y en el del cliente. El número del ticket va dentro del correo. Un ticket que empezó en el portal, por teléfono o en el chat aún no tiene conversación de correo, así que sus correos mantienen el número en el asunto.