Horario laboral y reglas de escalado

Su promesa «primera respuesta en 8 horas» suele significar 8 horas laborables. Con el horario laboral, Kaam360 cuenta solo el tiempo en que trabaja su equipo de soporte: un ticket que llega el viernes por la tarde vence el lunes, y los festivos no cuentan. Las Reglas de escalado se aseguran de que un ticket que espera demasiado llegue a la persona adecuada.

Defina su horario laboral

1. Abra Ajustes y elija Horario laboral y escalado. Necesita el permiso de trabajar tickets.
2. En Añadir horario laboral, escriba un Nombre, como Horario de oficina.
3. En Para, mantenga Predeterminado: tickets sin equipo o elija un equipo. Cada equipo puede tener su propio horario, por ejemplo un equipo de fin de semana.
4. Elija la Zona horaria del horario o mantenga La de la organización.
5. Marque los días que trabaja y fije cuándo abre y cierra. De lunes a viernes, de 9 a 17 y Todos los días, todo el día rellenan la semana con un clic.
6. Deje marcado Cerrado en festivos para saltar los festivos de su empresa y los de un Calendario del país (por defecto el del equipo, si no el de la organización). Vea Festivos.
7. Pulse Guardar horario laboral. La tabla Un ticket que llegue ahora vencería muestra lo que significa para cada prioridad.

Cada calendario indica si el equipo está Abiertos ahora o Cerrado ahora, sus horas semanales y los próximos festivos.

Parar el reloj mientras un ticket espera

Mientras esperas la respuesta del cliente, o un ticket está en espera, el tiempo no debería contar en contra de tu equipo. En Parar el reloj mientras un ticket espera de cada calendario de horario laboral, marca los estados que pausan los objetivos:

• Esperando al cliente
• En espera (también mientras una solicitud espera aprobación)

Los dos están marcados salvo que los desmarques. Mientras un ticket está en un estado marcado, su Primera respuesta debida y su Resolver antes de dejan de contar: sin avisos, sin objetivos incumplidos y sin escalados. El ticket y la lista Tickets muestran en pausa. Cuando el ticket avanza (por ejemplo, vuelve a Abierta), sus objetivos se retrasan las horas laborables que esperó. Pulsa Guardar horario laboral después de cambiarlo.

Asigne tickets a un equipo

En un ticket, elija el Equipo en Estado y responsable y pulse Guardar. Los Detalles del ticket muestran entonces su Horario laboral e indican cuándo el reloj está en pausa porque el equipo no trabaja. Las reglas de soporte también pueden elegir el equipo de los tickets nuevos: vea Reglas automáticas para tickets.

Reciba un aviso antes de incumplir un objetivo

En Ajustes, Objetivos de soporte, rellene Avisar antes de incumplir un objetivo (horas laborables, 0 = desactivado). Cuando queda ese poco tiempo, la persona responsable del ticket (o el equipo) recibe un correo una vez. En la lista Tickets y en el ticket, la hora de vencimiento se vuelve naranja e indica vence pronto.

Añada reglas de escalado

1. En la misma página, en Nueva regla de escalado, escriba un Nombre.
2. Elija la Condición: no tiene primera respuesta tras, sigue abierto tras, incumplirá su objetivo de primera respuesta en o incumplirá su objetivo de resolución en, y el número de Horas laborables.
3. Si quiere, limítela a una prioridad o a un equipo.
4. Elija qué ocurre: Avisar a la persona asignada, Avisar al jefe de su equipo, Avisar también a alguien, Asignar a alguien, Pasarlo al equipo o Subir su prioridad un nivel.
5. Pulse Guardar regla.

Cada regla actúa una vez por ticket, le añade una nota privada y queda en el registro de actividad. Forme una cadena con varias reglas: por ejemplo, avisar al jefe de equipo tras 2 horas laborables sin respuesta, y al responsable de soporte tras 4.