Servicekatalog: Services anfordern lassen

Ein Servicekatalog ist eine Liste der Dinge, die man bei Ihrem Team anfordern kann, etwa „Neuer Laptop“, „Zugang zu einem System“ oder „Reparatur“. Jeder Service hat ein eigenes kurzes Formular, damit Sie gleich beim ersten Mal die nötigen Angaben bekommen. Jede Anfrage wird ein Ticket, das schon den richtigen Typ, das Team, die Priorität und die zuständige Person hat und zuerst auf eine Genehmigung wartet, wenn der Service eine braucht. Er funktioniert auch als interner IT- oder HR-Helpdesk für Ihre eigenen Mitarbeitenden.

Einen Service hinzufügen

1. Öffnen Sie Support und wählen Sie Servicekatalog, dann drücken Sie Neuer Service. Sie brauchen das Recht, Tickets zu bearbeiten.
2. Geben Sie im Feld Name den Namen ein und, wenn Sie möchten, einen Bereich (optional) wie IT oder HR und eine Beschreibung (optional).
3. Haken Sie unter Wer ihn anfordern kann eines oder mehrere an: Kunden, in ihrem Kundenportal, Alle, auf Ihrer öffentlichen Anfrageseite oder Ihre eigenen Mitarbeitenden, unter Einen Service anfordern (ein interner IT- oder HR-Helpdesk).
4. Wählen Sie unter Das entstehende Ticket den Typ, die Priorität (bestimmt die Support-Ziele), das Team (seine Geschäftszeiten zählen) und unter Zuweisen an die zuständige Person.
5. Haken Sie Braucht eine Genehmigung, bevor das Team beginnt an, wenn jemand zuerst zustimmen muss. Wählen Sie für Anfragen von Kunden oder der öffentlichen Seite, in wessen Namen die Genehmigung angefragt wird.
6. Schreiben Sie unter Fragen die Fragen des Formulars. Drücken Sie Frage hinzufügen für weitere; wählen Sie die Art der Antwort (kurzer Text, Datum, Auswahlliste und mehr) und haken Sie Antwort erforderlich an, wenn sie Pflicht ist. Name, E-Mail und Dateien werden automatisch abgefragt.
7. Drücken Sie Service speichern.

Mit Formular öffnen sehen Sie das Formular so, wie andere es sehen, und mit den Pfeilen ändern Sie die Reihenfolge.

Wo man ihn findet

• Kunden sehen Einen Service anfordern auf der Support-Seite ihres Kundenportals.
• Ihre Mitarbeitenden öffnen Einen Service anfordern im Menü. Sie sehen die Services für Mitarbeitende und unter Meine Anträge ihre eigenen Anfragen, wo sie die Antworten lesen und antworten können.
• Jeder können Ihre öffentliche Anfrageseite nutzen. Ihre Adresse steht unter Wo man ihn findet; verlinken Sie sie auf Ihrer Website. Drücken Sie Neue Adresse vergeben, wenn der alte Link nicht mehr funktionieren soll.

Genehmigungen

Ein Service mit Genehmigung setzt sein Ticket auf Zurückgestellt und fragt die Genehmigenden. Wer genehmigt, legen Sie unter Genehmigungsregeln mit dem Typ Serviceanfrage fest: Eine Regel kann den Service als Typ nennen, sodass zum Beispiel nur „Neuer Laptop“ an die Finanzabteilung geht. Ohne Regel entscheidet die Teamleitung des Anfragenden (bei Mitarbeitenden) oder jeder, der Tickets bearbeitet. Siehe Genehmigungen: wer entscheidet und wie.

Wird sie genehmigt, öffnet sich das Ticket für das Team und die anfragende Person bekommt eine E-Mail. Wird sie nicht genehmigt, wird das Ticket geschlossen und sie erfährt, warum.

Was das Team sieht

Anfragen kommen wie alle anderen unter Tickets an, mit den Antworten in der ersten Nachricht und dem Namen des Services auf dem Ticket. Das Ticket zeigt seine Genehmigung mit jedem Schritt. Priorität und Team des Services bestimmen seine Support-Ziele: siehe Geschäftszeiten und Eskalationsregeln.