Tickets zusammenführen, aufteilen und verknüpfen, und sehen, wer sonst antwortet

Kunden schreiben manchmal zweimal zum selben Thema oder stellen zwei Fragen in einer E-Mail. Auf der Seite eines Tickets können Sie das aufräumen. Außerdem sehen Sie sofort, wenn ein Kollege dasselbe Ticket geöffnet hat, damit nicht zwei Personen demselben Kunden antworten.

Sehen, wer sonst am Ticket ist

• Oben auf einem Ticket zeigt Kaam360 die Kollegen, die es gerade geöffnet haben: sieht es sich an, oder schreibt eine Antwort, während sie tippen.
• Wenn ein Kollege antwortet, eine Notiz hinzufügt oder das Ticket ändert, während Sie es geöffnet haben, erscheint eine Zeile: Drücken Sie Neuesten Stand zeigen, um es zu sehen.
• Hat jemand dem Kunden geantwortet, während Sie geschrieben haben, zeigt Antwort senden zuerst dessen Antwort unter Jemand hat geantwortet, während Sie geschrieben haben. Drücken Sie Erst ansehen, um das Ticket erneut zu lesen, oder Meine trotzdem senden.

Ein Duplikat zusammenführen

1. Öffnen Sie das Ticket, das das Duplikat ist.
2. Geben Sie rechts unter Ein Duplikat zusammenführen die Nummer, den Titel oder den Kunden des anderen Tickets ein und wählen Sie es aus.
3. Lassen Sie Kunden per E-Mail informieren angehakt, wenn der Kunde Bescheid wissen soll (er bekommt eine E-Mail mit der Nummer des anderen Tickets), und drücken Sie dann Zusammenführen.

Alle Nachrichten, Dateien und die Teamdiskussion wandern in das andere Ticket. Das Duplikat wird geschlossen und zeigt Dieses Ticket wurde zusammengeführt mit einem Link. Antwortet der Kunde per E-Mail oder im Portal auf das alte Ticket, landet die Antwort im anderen Ticket.

Eine Nachricht in ein neues Ticket aufteilen

1. Drücken Sie unter der Nachricht In ein neues Ticket aufteilen.
2. Prüfen Sie den Titel des neuen Tickets und drücken Sie Neues Ticket anlegen.

Die Nachricht und ihre Dateien wandern in ein neues Ticket für denselben Kunden, und die beiden Tickets werden verknüpft. Ein Ticket mit nur einer Nachricht kann nicht aufgeteilt werden.

Tickets, Aufgaben und Probleme verknüpfen

1. Wählen Sie rechts unter Verknüpfte Einträge die Art der Verknüpfung: Bezogen auf, Übergeordnet zu, Duplikat von, Aufgabe oder Problem.
2. Geben Sie die Nummer ein (zum Beispiel SUP-0012 für ein Ticket oder die Nummer der Aufgabe) und drücken Sie Verknüpfung hinzufügen.

Jede Verknüpfung zeigt den Status des anderen Eintrags, auf beiden Seiten: Das andere Ticket zeigt Untergeordnet zu oder Hat ein Duplikat, und eine Aufgabe zeigt Support-Tickets, die auf diese Aufgabe warten. Drücken Sie ×, um eine Verknüpfung zu entfernen.

Zusammenführen, Aufteilen und Verknüpfen erfordern das Recht, Tickets zu bearbeiten, und jede Änderung wird im Aktivitätsprotokoll festgehalten. Siehe Ein Ticket beantworten.