Ihre Support-E-Mail-Adresse verbinden

Wenn ein Kunde an Ihre Support-Adresse schreibt, kann Kaam360 die E-Mail in ein Ticket verwandeln. Ihre Antworten werden dann von Ihrer eigenen Adresse gesendet, sodass Kunden immer nur Ihre Adresse sehen.

Den passenden Weg wählen

Es gibt zwei Wege, beide auf der Seite E-Mail zu Tickets in den Einstellungen. Sie brauchen die Berechtigung, den Support zu verwalten.

• Ihr Support-Postfach: Kaam360 liest die ungelesenen E-Mails in Ihrem echten Postfach und sendet Antworten von dort.
• Ihre Kaam360-Adresse: Kaam360 gibt Ihnen eine Adresse. Geben Sie sie Ihren Kunden oder leiten Sie Ihre eigene Adresse dorthin weiter.

Ihr Postfach verbinden

1. Öffnen Sie Einstellungen und dann E-Mail zu Tickets.
2. Klicken Sie unter Ihr Support-Postfach auf eine Schnellauswahl (Hostinger, Gmail oder Microsoft 365), um die Serverdaten auszufüllen. Bei anderen Anbietern: Kopieren Sie die Angaben von der Hilfeseite Ihres E-Mail-Anbieters.
3. Geben Sie Ihre Support-E-Mail-Adresse und den Absendername, den Kunden sehen ein.
4. Geben Sie den Postfach-Benutzername und das Postfach-Passwort ein. Viele Anbieter verlangen ein spezielles "App-Passwort" statt Ihres normalen Passworts.
5. Prüfen Sie Lese-Server (IMAP) und Sende-Server (SMTP) mit ihren Ports. IMAP ist die Art, wie Kaam360 E-Mails liest. SMTP ist die Art, wie es E-Mails sendet.
6. Setzen Sie einen Haken bei Dieses Postfach lesen und Antworten daraus senden und klicken Sie auf Speichern.
7. Klicken Sie auf Verbindung testen. Sie sollten "Reading works" und "Sending works" sehen.

Die Statuszeile zeigt, wann das Postfach zuletzt geprüft wurde. Das geschieht alle paar Minuten.

Ihre eigene Adresse mit Weiterleitung verwenden

1. Geben Sie unter Eigene Support-Adresse verwenden die Adresse ein und klicken Sie auf Adresse hinzufügen.
2. Richten Sie bei Ihrem E-Mail-Anbieter eine Weiterleitung von dieser Adresse an Ihre Kaam360-Adresse ein.
3. Kaam360 sendet eine Prüf-E-Mail. Sobald sie ankommt, zeigt die Adresse Bestätigt.
4. Wenn nichts ankommt, klicken Sie auf Prüf-E-Mail erneut senden.

Zum Beenden klicken Sie auf Trennen. Bestehende Tickets bleiben erhalten.

Neueste zuerst, Alter und viele Tickets auf einmal ändern

Die Liste Tickets zeigt die neuesten Tickets oben. Die Spalte Alter gibt an, vor wie vielen Tagen ein Ticket eingegangen ist (bei noch offenen Tickets wird sie nach 3 Tagen orange und nach 7 Tagen rot). Um mehrere Tickets gemeinsam zu ändern, setzen Sie bei ihnen einen Haken (oder setzen Sie den Haken in der Kopfzeile, um alle auszuwählen), wählen Sie dann in der erscheinenden Leiste Zuweisen an … und/oder Status setzen … und klicken Sie auf Anwenden. Personen, denen Tickets zugewiesen wurden, erhalten eine einzige E-Mail statt einer pro Ticket, und Kunden werden nicht per E-Mail benachrichtigt, wenn Sie Status gesammelt ändern. Sie brauchen die Berechtigung, Tickets zu bearbeiten.

Als Spam markieren und blockierte Absender

Wenn eine Spam-E-Mail am automatischen Filter vorbeikommt, öffnen Sie ihr Ticket und klicken Sie auf Als Spam markieren. Wählen Sie Diesen Absender blockieren oder Alle bei @company.com blockieren, um eine ganze Firmendomain zu blockieren (kostenlose Mail-Dienste wie Gmail können nur Adresse für Adresse blockiert werden). Das Ticket wird gelöscht, weitere unbearbeitete Tickets desselben Absenders werden ebenfalls gelöscht, und E-Mails dieses Absenders werden ab jetzt ignoriert: Sie werden nie zu einem Ticket oder einer Antwort. Sie können auch mehrere Tickets in der Liste markieren und in der Leiste auf Als Spam markieren klicken. Um zu sehen, was blockiert ist, oder um das rückgängig zu machen, oder um eine Adresse durch Eintippen zu blockieren, klicken Sie oben bei Tickets auf Mehr, wählen Sie Blockierte Absender und nutzen Sie Entsperren, um einen Eintrag zu entfernen. Die Ticketseite zeigt in den Details jetzt auch Absender (die Person, die geschrieben hat); der Kunde (Kunde) wird separat gewählt.

Dieselbe Seite zeigt Übersprungene E-Mails: E-Mails an Ihre Support-Adressen der letzten 30 Tage, die weder ein Ticket noch eine Antwort wurden (sie sahen nach Spam aus, waren automatisch, kamen zu oft von einem Absender oder konnten nicht gelesen werden), mit Absender und Grund. War eine echt, schreiben Sie dem Absender. Dateien, die mit einer E-Mail nicht übernommen werden konnten (zum Beispiel zu groß), werden in der Nachricht des Tickets genannt, sodass nichts unbemerkt verloren geht.

Kunden, Filter und gespeicherte Ansichten

Jedes Ticket kann zu einem Kunden (Kunde) gehören, aus derselben Liste wie im CRM und bei den Projekten. Wenn eine E-Mail eingeht, ordnet Kaam360 sie dem richtigen Kunden zu, wenn es den Absender kennt: ein CRM-Kontakt mit dieser E-Mail-Adresse, eine Adresse, für die Sie schon einmal einen Kunden gewählt haben, oder ein Kollege mit derselben Firmen-E-Mail-Domain (kostenlose Mail-Dienste wie Gmail werden nie über die Domain zugeordnet). Wenn es das nicht erkennen kann, zeigt das Ticket Kein Kunde, und Sie wählen den Kunden auf der Ticketseite unter Status und Bearbeiter und klicken dann auf Speichern. Ihre Wahl wird gemerkt, sodass die nächsten E-Mails dieser Person denselben Kunden erhalten und auch ihre anderen Tickets ohne Kunden ihn bekommen.

Die Spalte Kunde zeigt das Unternehmen (klicken Sie darauf, um das Unternehmen zu öffnen) mit dem Namen des Absenders darunter. Mit der Filter-Schaltfläche neben dem Suchfeld kombinieren Sie Filter: Kunde, Status, Priorität, wem es zugewiesen ist, wie es eingegangen ist, Typ, Titel, Eingangsdatum, Alter in Tagen und "wir schulden eine Antwort", und Sie wählen, ob Tickets auf alle oder auf irgendeinen davon zutreffen müssen. Klicken Sie in der Leiste für gespeicherte Ansichten auf Speichern, um eine Kombination als benannte Ansicht zu behalten, wie auf der Seite Alle Aufgaben.

Die E-Mail eines Kunden an den Support weiterleiten

Wenn jemand aus Ihrem Team die E-Mail eines Kunden an Ihre Support-Adresse weiterleitet, wird das Ticket für den Kunden angelegt, der sie geschrieben hat, nicht für Ihren Kollegen: Kaam360 liest den Absender aus der Zeile "Von:" der weitergeleiteten E-Mail. Der Text des Kunden ist die erste Nachricht, und was Ihr Kollege darüber geschrieben hat, bleibt als private Notiz am Ticket. Der Kunde erhält nicht die übliche E-Mail "Wir haben Ihre Anfrage erhalten", weil er nicht selbst an die Support-Adresse geschrieben hat; die Ticketnummer sieht er in Ihrer ersten Antwort. Das funktioniert, wenn die E-Mail-Adresse Ihres Kollegen zu einer aktiven Person in Ihrem Arbeitsbereich gehört.

Wenn Kunden antworten, wird nur ihr neuer Text behalten. Das frühere Gespräch, das ihr E-Mail-Programm darunter zitiert ("Am ... schrieb ...:", "-----Ursprüngliche Nachricht-----" und die entsprechenden Zeilen auf Englisch, Spanisch, Portugiesisch, Französisch, Türkisch, Indonesisch, Arabisch, Urdu und Chinesisch), wird weggelassen.

Eine Antwort mit Formatierung schreiben

Das Antwortfeld hat denselben Editor wie die Aufgabenbeschreibungen: fett, kursiv, unterstrichen, Text- und Hervorhebungsfarben, Listen, Links, Ausrichtung und Tabelle. Wählen Sie Tabelle und dann Tabelle einfügen und nutzen Sie dasselbe Menü, um Zeilen und Spalten hinzuzufügen oder zu löschen. Sie können auch Zellen direkt aus Excel einfügen. Der Kunde sieht Ihre Formatierung und Tabellen in der E-Mail (und eine reine Textversion, falls sein E-Mail-Programm sie braucht).

Vorgefertigte Antworten

Öffnen Sie Tickets, klicken Sie auf Mehr, wählen Sie Vorgefertigte Antworten und klicken Sie auf Startantworten hinzufügen, um eine Auswahl alltäglicher Antworten zu erhalten (erhalten, brauchen mehr Informationen, behoben, Passworthilfe, Abschluss und mehr). Bearbeiten oder löschen Sie jede davon oder fügen Sie eigene hinzu. Schreiben Sie {name} in eine Antwort, um den Vornamen des Kunden einzusetzen. Während Sie ein Ticket beantworten, wählen Sie über dem Antwortfeld eine unter Eine vorgefertigte Antwort einfügen…; sie wird zu dem hinzugefügt, was Sie bereits getippt haben, sodass Sie sie vor dem Senden noch ändern können. Wenn Sie noch keine haben, führt Sie ein Link über dem Antwortfeld zur Seite, auf der Sie welche hinzufügen können.

Spam wird ferngehalten

Nicht jede E-Mail ist eine Bitte um Hilfe. Newsletter, Werbung, Einladungen zu Veranstaltungen, Hinweise zum "Konto bestätigen" und E-Mails von Massenversandsystemen werden nicht zu Tickets; sie werden einfach übersprungen. Eine Antwort auf ein Ticket, das Sie schon haben, wird nie übersprungen. Wenn vor dem Einschalten dieser Funktion Spam hineingelangt ist, öffnen Sie Tickets, klicken Sie auf Mehr und wählen Sie Spam-E-Mails aufräumen. Kaam360 listet die unbearbeiteten E-Mail-Tickets auf, die wie Spam aussehen, und nichts wird gelöscht, bis Sie auf Diese Tickets löschen klicken. Sie brauchen die Berechtigung, Tickets zu löschen.

Wenn eine E-Mail eintrifft: automatische Antworten und Bewerbungen

Auf der Seite E-Mail zu Tickets unter Wenn eine E-Mail eintrifft:

• Dem Kunden automatisch eine E-Mail "Wir haben Ihre Anfrage erhalten" senden ist anfangs angehakt. Entfernen Sie den Haken, wenn Ihr Team ein neues Ticket zuerst bespricht, jemandem zuweist und erst dann antwortet. Das gilt auch für Anfragen aus dem Kundenportal, dem Servicekatalog und dem Chat.
• Setzen Sie den Haken bei Lebensläufe und Bewerbungen zu Bewerber senden, nicht zu den Tickets, um Bewerbungen aus den Tickets herauszuhalten. Eine E-Mail mit angehängtem Lebenslauf oder mit einem Betreff wie „Bewerbung für die Stelle als ...“ kommt dann mit ihren Dateien zu Bewerber im Modul Personen und erhält keine automatische Antwort. Siehe CVs und Bewerbungen auf der Seite Bewerber sammeln.

Wenn etwas schiefgeht

• "Reading failed": Prüfen Sie Benutzername, Passwort und Lese-Server.
• "Sending failed": Prüfen Sie Sende-Server, Port und Sicherheit.
• Eine Meldung sagt, E-Mail zu Tickets sei für diese Website nicht eingeschaltet: Fragen Sie Ihren Kaam360-Administrator.

Eine E-Mail-Unterhaltung

Wenn ein Ticket mit der E-Mail eines Kunden beginnt, beantwortet jede E-Mail, die Kaam360 ihm dazu schickt (die Eingangsbestätigung, Ihre Antworten, „gelöst“), seine eigene E-Mail mit genau demselben Betreff. Gmail, Outlook und andere E-Mail-Programme halten so die ganze Unterhaltung zusammen, in Ihrem Postfach und in dem des Kunden. Die Ticketnummer steht in der E-Mail selbst. Ein Ticket aus dem Portal, einem Anruf oder dem Chat hat noch keine E-Mail-Unterhaltung; seine E-Mails behalten die Ticketnummer im Betreff.