Geschäftszeiten und Eskalationsregeln

Ihr Versprechen „erste Antwort innerhalb von 8 Stunden“ meint meist 8 Arbeitsstunden. Mit Geschäftszeiten zählt Kaam360 nur die Zeit, in der Ihr Support-Team arbeitet: Ein Ticket, das am Freitagabend eingeht, ist am Montag fällig, und Feiertage zählen nicht. Eskalationsregeln sorgen dann dafür, dass ein Ticket, das zu lange wartet, die richtige Person erreicht.

Geschäftszeiten festlegen

1. Öffnen Sie Einstellungen und wählen Sie Geschäftszeiten und Eskalation. Sie brauchen das Recht, Tickets zu bearbeiten.
2. Geben Sie unter Geschäftszeiten hinzufügen im Feld Name einen Namen ein, etwa Bürozeiten.
3. Behalten Sie unter Für die Auswahl Standard: Tickets ohne Team oder wählen Sie ein Team. Jedes Team kann eigene Zeiten haben, zum Beispiel ein Wochenendteam.
4. Wählen Sie die Zeitzone der Zeiten oder behalten Sie Die der Organisation.
5. Haken Sie die Arbeitstage an und legen Sie fest, wann Sie öffnen und schließen. Montag bis Freitag, 9 bis 17 Uhr und Jeden Tag, ganztägig füllen die Woche mit einem Klick.
6. Lassen Sie An Feiertagen geschlossen angehakt, um Ihre Firmenfeiertage und die Feiertage eines Länderkalender zu überspringen (standardmäßig der des Teams, sonst der der Organisation). Siehe Feiertage.
7. Drücken Sie Geschäftszeiten speichern. Die Tabelle Ein jetzt eingehendes Ticket wäre fällig zeigt, was das für jede Priorität bedeutet.

Jeder Kalender zeigt, ob das Team Jetzt offen oder Jetzt geschlossen ist, seine Wochenstunden und die nächsten Feiertage.

Uhr anhalten, während ein Ticket wartet

Solange Sie auf die Antwort des Kunden warten oder ein Ticket zurückgestellt ist, soll die Zeit nicht gegen Ihr Team zählen. Haken Sie bei jedem Geschäftszeiten-Kalender unter Uhr anhalten, während ein Ticket wartet die Status an, die die Ziele anhalten:

• Wartet auf den Kunden
• Zurückgestellt (auch während eine Anfrage auf Genehmigung wartet)

Beide sind angehakt, bis Sie sie abwählen. Solange ein Ticket in einem angehakten Status ist, laufen Erste Antwort fällig und Lösen bis nicht weiter: keine Warnungen, keine verpassten Ziele, keine Eskalationen. Das Ticket und die Liste Tickets zeigen angehalten. Geht das Ticket weiter (zum Beispiel zurück auf Offen), verschieben sich seine Ziele um die gewarteten Arbeitsstunden. Klicken Sie nach einer Änderung auf Geschäftszeiten speichern.

Tickets einem Team geben

Wählen Sie auf einem Ticket unter Status und Bearbeiter das Team und drücken Sie Speichern. Die Details des Tickets zeigen dann seine Geschäftszeiten und sagen, wann die Uhr angehalten ist, weil das Team nicht arbeitet. Auch Support-Regeln können das Team neuer Tickets wählen: siehe Automatische Regeln für Tickets.

Vor einem verpassten Ziel gewarnt werden

Füllen Sie unter Einstellungen, Support-Ziele das Feld Vor einem verpassten Ziel warnen (Arbeitsstunden, 0 = aus) aus. Wenn nur noch so wenig Zeit bleibt, bekommt die zuständige Person (oder das Team) einmal eine E-Mail. In der Liste Tickets und auf dem Ticket wird die Fälligkeit orange und zeigt bald fällig.

Eskalationsregeln hinzufügen

1. Geben Sie auf derselben Seite unter Neue Eskalationsregel im Feld Name einen Namen ein.
2. Wählen Sie die Bedingung: hat keine erste Antwort nach, ist noch offen nach, verfehlt sein Ziel für die erste Antwort innerhalb von oder verfehlt sein Lösungsziel innerhalb von, und die Zahl der Arbeitsstunden.
3. Beschränken Sie sie bei Bedarf auf eine Priorität oder ein Team.
4. Wählen Sie, was passiert: Die zuständige Person informieren, Die Leitung des Teams informieren, Außerdem informieren, Zuweisen an, Zum Team verschieben oder Priorität um eine Stufe erhöhen.
5. Drücken Sie Regel speichern.

Jede Regel greift einmal pro Ticket, fügt ihm eine private Notiz hinzu und wird im Aktivitätsprotokoll festgehalten. Bilden Sie mit mehreren Regeln eine Kette: zum Beispiel nach 2 Arbeitsstunden ohne Antwort die Teamleitung informieren und nach 4 den Support-Manager.