Automatische Regeln für Tickets

Support-Regeln erledigen Routinearbeit für Sie. Zum Beispiel: Wenn ein neues Ticket das Wort „dringend“ enthält, wird die Priorität auf Hoch gesetzt und das Ticket einer bestimmten Kollegin oder einem bestimmten Kollegen übergeben.

Eine Regel erstellen

1. Öffnen Sie Einstellungen und dann Support-Regeln. Sie brauchen die Berechtigung, den Support zu verwalten.
2. Geben Sie unter Neue Regel im Feld Name einen Namen ein.
3. Wählen Sie, wann sie gilt. Alle drei Angaben sind optional: enthält eines dieser Wörter (mit Kommas trennen), kommt von (Überall, E-Mail, Kundenportal oder Vom Team erfasst) und ist von der Art.
4. Wählen Sie, was geschehen soll: Priorität setzen auf, Art setzen auf und übergeben an eine Person.
5. Oder kreuzen Sie oder an das Teammitglied mit den wenigsten offenen Tickets geben an, um die Arbeit fair zu verteilen.
6. Kreuzen Sie und die Regeln unterhalb dieser nicht mehr prüfen an, um nach dieser Regel aufzuhören.
7. Lassen Sie Diese Regel ist aktiv angekreuzt und klicken Sie auf Regel speichern.

Die Regeln werden von oben nach unten der Reihe nach geprüft. Mit den Pfeilen verschieben Sie eine Regel nach oben oder unten. Mit Bearbeiten oder Löschen ändern Sie eine Regel.

Kunden erinnern, die sich nicht melden

Legen Sie unter Tickets, die auf den Kunden warten fest:

• Erinnern nach (Tagen): Es wird eine freundliche Erinnerung gesendet, wenn Sie geantwortet haben und der Kunde nicht.
• Schließen nach (Tagen): Das Ticket wird später geschlossen, wenn es weiterhin keine Antwort gibt.

Geben Sie 0 ein, um einen Schritt auszuschalten. Wenn der Kunde antwortet, wird das Ticket wieder geöffnet. Klicken Sie auf Speichern.

Wenn etwas nicht klappt

• Eine Regel tut nichts: Prüfen Sie Diese Regel ist aktiv und ob eine frühere Regel die späteren stoppt.
• Regeln gelten für neue Tickets, nicht für alte.