كتالوج الخدمات: دع الناس يطلبون الخدمات

كتالوج الخدمات قائمة بالأشياء التي يمكن طلبها من فريقك، مثل «حاسوب محمول جديد» أو «صلاحية دخول إلى نظام» أو «إصلاح». لكل خدمة نموذج قصير خاص بها، فتحصل على التفاصيل اللازمة من المرة الأولى. يصبح كل طلب تذكرة لها النوع والفريق والأولوية والشخص الصحيح، وتنتظر موافقة أولاً عندما تحتاج الخدمة إلى ذلك. ويعمل أيضًا مكتبًا داخليًا لتقنية المعلومات أو الموارد البشرية لموظفيك.

أضف خدمة

1. افتح الدعم واختر كتالوج الخدمات، ثم اضغط خدمة جديدة. تحتاج إلى صلاحية العمل على التذاكر.
2. اكتب الاسم، وإن أردت القسم (اختياري) مثل IT أو HR، والوصف (اختياري).
3. تحت من يمكنه طلبها، حدّد خيارًا أو أكثر: العملاء، في بوابة العملاء، أي شخص، على صفحة الطلبات العامة، أو موظفوك، ضمن اطلب خدمة (مكتب داخلي لتقنية المعلومات أو الموارد البشرية).
4. تحت التذكرة التي تُنشأ، اختر النوع والأولوية (تحدد أهداف الدعم) والفريق (تُحسب ساعات عمله) ومن أسندها إلى.
5. حدّد يحتاج إلى موافقة قبل أن يبدأ الفريق إذا وجب أن يوافق أحد أولاً. ولطلبات العملاء أو الصفحة العامة، اختر باسم من تُطلب الموافقة.
6. تحت الأسئلة، اكتب أسئلة النموذج. اضغط إضافة سؤال للمزيد؛ واختر نوع الإجابة (نص قصير، تاريخ، قائمة منسدلة وغيرها) وحدّد الإجابة مطلوبة عند الحاجة. يُطلب الاسم والبريد والملفات تلقائيًا.
7. اضغط احفظ الخدمة.

استخدم افتح النموذج لترى النموذج كما يراه الناس، والأسهم لتغيير الترتيب.

أين يجدها الناس

• يرى العملاء اطلب خدمة في صفحة الدعم في بوابة العملاء.
• يفتح موظفوك اطلب خدمة من القائمة. يرون الخدمات المتاحة للموظفين، وطلباتهم تحت طلباتي حيث يقرؤون الردود ويجيبون.
• يمكن أي شخص استخدام صفحة الطلبات العامة. يظهر عنوانها تحت أين يجدها الناس؛ ضع رابطًا لها في موقعك. اضغط امنحها عنوانًا جديدًا إذا أردت أن يتوقف الرابط القديم.

الموافقات

الخدمة التي تحتاج إلى موافقة تجعل تذكرتها معلّقة وتسأل الموافقين. يُحدَّد من يوافق في قواعد الموافقة بالنوع طلب خدمة: يمكن للقاعدة أن تحدد الخدمة كنوع، فمثلاً يذهب «حاسوب محمول جديد» فقط إلى المالية. ومن دون قاعدة يقرر قائد فريق صاحب الطلب (للموظفين) أو أي شخص يعمل على التذاكر. انظر الموافقات: من يقرر وكيف.

عند الموافقة تُفتح التذكرة للفريق ويُبلَّغ صاحب الطلب بالبريد. وعند الرفض تُغلق التذكرة ويُخبَر بالسبب.

ما يراه الفريق

تصل الطلبات إلى التذاكر مثل غيرها، مع الإجابات في الرسالة الأولى واسم الخدمة على التذكرة. تعرض التذكرة الموافقة بكل خطوة. وتحدد أولوية الخدمة وفريقها أهداف الدعم: انظر ساعات العمل وقواعد التصعيد.