اسأل عملاءك عن مدى احتمال أن يوصوا بك (NPS)

اطرح على عملائك سؤالًا واحدًا بسيطًا: «ما مدى احتمال أن توصي بنا لصديق أو زميل؟» من 0 إلى 10، وشاهد كل الإجابات في مكان واحد. هذا هو مؤشر صافي الترويج (NPS)، الذي تستخدمه معظم الشركات لمتابعة مدى رضا عملائها. افتح آراء العملاء في قسم CRM من القائمة اليسرى.

كيف تعمل الدرجة

• المروّجون يجيبون بـ 9 أو 10، والمحايدون بـ 7 أو 8، والمنتقدون من 0 إلى 6.
• الدرجة هي نسبة المروّجين ناقص نسبة المنتقدين. وهي تتراوح من -100 إلى +100. ما فوق 0 جيد، وما فوق 50 ممتاز.
• إذا كان يحق لك رؤية مكتب الدعم، تظهر بجانبها النجوم التي يمنحها العملاء لتذاكر الدعم باسم تقييم تذاكر الدعم.

تشغيل الاستبيان

1. افتح آراء العملاء واضغط إعدادات الاستبيان.
2. حدّد إرسال استبيان الرضا تلقائيًا.
3. تحت متى تُرسل، حدّد عندما يُعيَّن مشروع للعميل على مكتمل (واختر عدد أيام الانتظار)، أو وفق جدول (كل شهر أو ربع سنة أو ستة أشهر أو سنة، بدءًا من التاريخ الذي تختاره)، أو كليهما.
4. تحت من يُسأل، وكم مرة على الأكثر، اختر جهة الاتصال الرئيسية فقط أو كل جهة اتصال لديها بريد إلكتروني، وفترة الهدوء: لا يُسأل أحد مرة أخرى خلال هذا العدد من الأيام.
5. اختر عدد الأيام التي يعمل فيها الرابط، وعدد الأيام التي يمكن للعملاء خلالها تغيير إجابتهم.
6. اضغط حفظ.

المشاريع التي اكتملت قبل تشغيل الاستبيان لا تُستطلع تلقائيًا أبدًا. تُرسل الاستبيانات بين التاسعة صباحًا والسادسة مساءً بتوقيتك.

الصياغة واللغة

• تُكتب كل رسالة بـلغة الاستبيان الخاصة بجهة الاتصال (اخترها عند تعديل جهة الاتصال في صفحة العميل)، وإلا فبـاللغة لجهات الاتصال التي ليست لها لغة خاصة. الصياغة المدمجة متوفرة بالإنجليزية والأردية والعربية والإسبانية والألمانية والصينية والبرتغالية والإندونيسية والتركية والفرنسية.
• يمكنك كتابة الموضوع (اختياري) والرسالة (اختياري) ورسالة الشكر (اختياري) بنفسك. استخدم {{Name}} و{{Company}} و{{Organization}} و{{Project}}؛ تُملأ لكل شخص. تُستخدم صياغتك كما كتبتها تمامًا.
• اضغط معاينة الرسالة لرؤية الرسالة قبل إرسال أي شيء.

الإرسال يدويًا

1. في آراء العملاء، اضغط إرسال الاستبيان. (بطاقة الرضا في صفحة العميل فيها أيضًا رابط إرسال الاستبيان.)
2. اختر العميل. جهة الاتصال الرئيسية محددة؛ حدّد أي شخص آخر تريد سؤاله.
3. إذا كان الاستبيان عن مشروع واحد، فاختره.
4. اضغط إرسال الاستبيان.

الأشخاص الذين سُئلوا خلال فترة الهدوء يظهر بجانبهم تاريخ آخر سؤال ويُستبعدون، إلا إذا حدّدت الإرسال أيضًا لمن سُئلوا خلال فترة الهدوء. ولا يمكن تحديد الأشخاص الذين طلبوا عدم تلقي الاستبيانات.

ما يراه العميل

تحتوي الرسالة على السؤال وأحد عشر زرًا مرقّمًا من 0 إلى 10. يفتح الزر صفحة خاصة يكون فيها ذلك الرقم مختارًا. لا يُسجَّل شيء حتى يضغطوا إرسال، لذلك فإن ماسح البريد الذي يفتح الروابط لا يغيّر شيئًا. ويمكنهم إضافة تعليق. كل دعوة تقبل إجابة واحدة، يمكنهم تغييرها بالرابط نفسه خلال عدد الأيام الذي اخترته. والصفحة تعمل جيدًا على الهاتف.

ويمكنهم أيضًا الضغط على لا تسألني مرة أخرى؛ وعندها لا يُرسل إليهم أي استبيان بعد ذلك. ويمكنك فعل الشيء نفسه بتحديد عدم إرسال استبيانات الرضا إلى هذا الشخص أبدًا في جهة الاتصال.

الدرجات المنخفضة

عندما يجيب أحد بين 0 و6، يضيف Kaam360 مهمة متابعة في الأنشطة لمسؤول حساب العميل، مع الدرجة والتعليق، ويرسل إليه رسالة. إذا لم يكن للعميل مسؤول حساب، تذهب المهمة إلى الشخص الذي اخترته تحت الدرجات المنخفضة. ألغِ تحديد المربع هناك إذا كنت لا تريد هذه المهام.

قراءة النتائج

• تعرض البطاقات الدرجة (مع التغير عن الفترة السابقة)، وعدد الإجابات وكم دعوة تمت الإجابة عنها، والمروّجين والمحايدين والمنتقدين.
• الملخص يعرض الدرجة شهرًا بشهر. حسب العميل وحسب المشروع يعرضان درجة كل منها، الأدنى أولًا، لترى من يحتاج إلى اتصال.
• الإجابات تسرد كل إجابة مع تعليقها. اعرض المروّجين أو المحايدين أو المنتقدين فقط، أو الإجابات مع تعليق فقط، أو ابحث.
• الدعوات تسرد كل من سُئل: بانتظار الإجابة أو تمت الإجابة أو منتهي الصلاحية أو لم تُرسل (مع السبب، مثل فترة الهدوء) أو ملغى. استخدم إرسال مرة أخرى (يتوقف الرابط القديم عن العمل)، أو ألغِ دعوة، أو احذفها.
• المرشحات في الأعلى (التواريخ والعميل والمشروع وسبب السؤال) تنطبق على كل علامة تبويب.
• اضغط Excel أو PDF لتنزيل علامة التبويب التي أنت فيها.
• تعرض لوحة CRM وصفحة كل عميل بطاقة رضا العملاء (NPS) لآخر 12 شهرًا، وتُحتسب الدرجة ضمن صحة العميل.

من يمكنه فعل ماذا

• عرض آراء العملاء: فتح الصفحة والتقارير والتنزيلات ورؤية البطاقات. المديرون لديهم هذا الحق.
• إجراء استبيانات آراء العملاء: تغيير الإعدادات وإرسال الاستبيان وإعادة إرساله وإلغاء الدعوات.
• حذف إجابات الاستبيانات: حذف دعوة مع إجابتها.

المسؤولون لديهم الحقوق الثلاثة. يُسجَّل كل تغيير في الإعدادات وكل استبيان مُرسل وكل حذف في سجل التدقيق.

إذا حدث خطأ

• لا يُرسل شيء: تأكد من إعداد البريد الإلكتروني، ومن تشغيل الاستبيان، ومن أن لدى العميل جهة اتصال ببريد إلكتروني. تُظهر الدعوات سبب عدم الإرسال إلى شخص ما.
• يقول عميل إن الرابط لا يعمل: ربما انتهت صلاحيته، أو أُرسل رابط أحدث. اضغط إرسال مرة أخرى على الدعوة.