اربط بريد الدعم الإلكتروني

عندما يكتب عميل إلى عنوان الدعم لديك، يستطيع Kaam360 تحويل الرسالة إلى تذكرة. ثم تُرسل ردودك من عنوانك أنت، فلا يرى العملاء إلا عنوانك.

اختر الطريقة التي تناسبك

هناك طريقتان، كلتاهما في صفحة البريد إلى تذاكر في الإعدادات. تحتاج إلى صلاحية إدارة الدعم.

• صندوق بريد الدعم الخاص بك: يقرأ Kaam360 الرسائل غير المقروءة في صندوق بريدك الحقيقي ويرسل الردود منه.
• عنوانك في Kaam360: يمنحك Kaam360 عنوانًا. أعطه للعملاء، أو حوّل عنوانك إليه.

اربط صندوق بريدك

1. افتح الإعدادات ثم البريد إلى تذاكر.
2. تحت صندوق بريد الدعم الخاص بك اضغط زرًا سريعًا (Hostinger أو Gmail أو Microsoft 365) لملء بيانات الخادم. بالنسبة إلى المزوّدين الآخرين: انسخ البيانات من صفحة مساعدة مزوّد بريدك.
3. اكتب عنوان البريد الإلكتروني للدعم واسم المرسل الذي يراه العملاء.
4. اكتب اسم مستخدم صندوق البريد وكلمة مرور صندوق البريد. يحتاج كثير من المزوّدين إلى "كلمة مرور تطبيق" خاصة بدلًا من كلمة مرورك العادية.
5. تحقق من خادم القراءة (IMAP) وخادم الإرسال (SMTP) مع منفذيهما. IMAP هو الطريقة التي يقرأ بها Kaam360 البريد. وSMTP هو الطريقة التي يرسل بها البريد.
6. حدّد قراءة صندوق البريد هذا وإرسال الردود منه واضغط حفظ.
7. اضغط اختبار الاتصال. ينبغي أن ترى "Reading works" (القراءة تعمل) و"Sending works" (الإرسال يعمل).

يعرض سطر الحالة متى فُحص صندوق البريد آخر مرة. ويحدث هذا كل بضع دقائق.

استخدم عنوانك الخاص مع إعادة التوجيه

1. تحت استخدم عنوان الدعم الخاص بك اكتب العنوان واضغط إضافة عنوان.
2. في مزوّد بريدك، اضبط إعادة توجيه من ذلك العنوان إلى عنوان Kaam360 الخاص بك.
3. يرسل Kaam360 رسالة تحقق. وعندما تصل، يعرض العنوان مؤكَّد.
4. إذا لم يصل شيء، فاضغط إعادة إرسال رسالة التحقق.

للإيقاف، اضغط فصل الاتصال. تبقى التذاكر الموجودة.

الأحدث أولًا، والعمر، وتغيير تذاكر كثيرة دفعة واحدة

تعرض قائمة التذاكر أحدث التذاكر في الأعلى. ويقول عمود العمر منذ كم يوم وصلت تذكرة (يتحول إلى البرتقالي بعد 3 أيام وإلى الأحمر بعد 7 للتذاكر التي ما زالت مفتوحة). ولتغيير عدة تذاكر معًا، حدّدها (أو حدّد المربع في الترويسة لتحديد الكل)، ثم اختر تعيين إلى… و/أو تعيين الحالة… في الشريط الذي يظهر واضغط تطبيق. من أُسندت إليهم تذاكر يصلهم بريد إلكتروني واحد، لا بريد لكل تذكرة، ولا يُراسَل العملاء عندما تغيّر الحالات دفعة واحدة. تحتاج إلى صلاحية العمل على التذاكر.

وسم كرسالة غير مرغوب فيها، والمرسلون المحظورون

إذا تسربت رسالة غير مرغوب فيها من المرشّح التلقائي، فافتح تذكرتها واضغط وضع علامة كغير مرغوب. اختر حظر هذا المرسل، أو حظر الجميع في @company.com لحظر نطاق شركة كاملة (البريد المجاني مثل Gmail لا يمكن حظره إلا عنوانًا عنوانًا). تُحذف التذكرة، وتُحذف أيضًا تذاكر أخرى لم تُمَس من المرسل نفسه، ويُتجاهل البريد من ذلك المرسل بعد ذلك: فلا يصبح تذكرة ولا ردًا أبدًا. ويمكنك أيضًا تحديد عدة تذاكر في القائمة والضغط على وضع علامة كغير مرغوب في الشريط. ولرؤية ما هو محظور أو التراجع عنه، أو لحظر عنوان بكتابته، اضغط المزيد في أعلى التذاكر واختر المرسلون المحظورون واستخدم إلغاء الحظر لإزالة واحد. وتقول صفحة التذكرة الآن أيضًا المرسل (الشخص الذي كتب) في تفاصيلها؛ ويُختار العميل بشكل منفصل.

تعرض الصفحة نفسها رسائل تم تخطيها: رسائل إلى عناوين الدعم لديك في آخر 30 يومًا لم تصبح تذكرة أو ردًا (بدت غير مرغوب فيها، أو كانت تلقائية، أو جاءت كثيرًا من مرسل واحد، أو تعذرت قراءتها)، مع المرسل والسبب. إذا كانت إحداها حقيقية فراسل المرسل. الملفات التي تعذر الاحتفاظ بها مع رسالة (لكبر حجمها مثلًا) تُذكر في رسالة التذكرة، فلا يضيع شيء دون علمك.

العملاء والمرشحات والعروض المحفوظة

يمكن أن تنتمي كل تذكرة إلى العميل، من القائمة نفسها المستخدمة في CRM والمشاريع. وعندما تصل رسالة، يمنحها Kaam360 للعميل الصحيح إذا كان يعرف المرسل: جهة اتصال في CRM بذلك البريد، أو عنوان اخترت له عميلًا من قبل، أو زميل في نطاق بريد الشركة نفسه (البريد المجاني مثل Gmail لا يُطابَق أبدًا بالنطاق). وعندما لا يستطيع التحديد، تعرض التذكرة لا يوجد عميل وتختار أنت العميل تحت الحالة والمسؤول في صفحة التذكرة، ثم تضغط حفظ. يُتذكَّر اختيارك، فتحصل رسائل ذلك الشخص التالية على العميل نفسه، وكذلك تذاكره الأخرى التي بلا عميل.

يعرض عمود العميل الشركة (اضغط عليها لفتح الشركة) واسم المرسل تحتها. استخدم زر المرشح بجانب مربع البحث لدمج المرشحات: العميل والحالة والأولوية ومن أُسندت إليه وكيف وردت والنوع والعنوان وتاريخ الوصول والعمر بالأيام و"we owe a reply" (علينا رد)، واختر هل يجب أن تطابق التذاكر كلها أم أيًّا منها. اضغط حفظ في شريط العروض المحفوظة للاحتفاظ بتركيبة كعرض مسمّى، كما في صفحة كل المهام.

أعد توجيه بريد عميل إلى مكتب الدعم

عندما يعيد أحد أعضاء فريقك توجيه بريد عميل إلى عنوان الدعم لديك، تُنشأ التذكرة للعميل الذي كتبه، لا لزميلك: يقرأ Kaam360 المرسِل من سطر "من:" في البريد المُعاد توجيهه. يكون نص العميل هو الرسالة الأولى، ويُحفظ ما كتبه زميلك فوقه كملاحظة خاصة على التذكرة. لا يتلقى العميل رسالة "تلقينا طلبك" المعتادة، لأنه لم يكتب بنفسه إلى عنوان الدعم؛ وسيرى رقم التذكرة في ردك الأول. يعمل هذا عندما يكون عنوان بريد زميلك تابعًا لشخص نشط في مساحة عملك.

عندما يرد العملاء، يُحفظ نصهم الجديد فقط. أما المحادثة السابقة التي يقتبسها برنامج البريد لديهم في الأسفل ("في ... كتب:" و"-----الرسالة الأصلية-----" والأسطر نفسها بالإنجليزية والألمانية والإسبانية والبرتغالية والفرنسية والتركية والإندونيسية والأردية والصينية) فتُترك.

كتابة رد بتنسيق

يحتوي مربع الرد على المحرّر نفسه المستخدم في أوصاف المهام: غامق ومائل ومسطّر وألوان للنص والتمييز وقوائم وروابط ومحاذاة وجدول. اختر جدول، ثم إدراج جدول، واستخدم القائمة نفسها لإضافة صفوف وأعمدة أو حذفها. ويمكنك أيضًا لصق خلايا مباشرة من Excel. يرى العميل تنسيقك وجداولك في البريد (ونسخة نصية بسيطة إذا احتاج إليها برنامج بريده).

الردود الجاهزة

افتح التذاكر، واضغط المزيد، واختر ردود جاهزة، واضغط إضافة الردود الجاهزة الأولية للحصول على مجموعة من الإجابات اليومية (تم الاستلام، نحتاج إلى مزيد من المعلومات، تم الإصلاح، مساعدة في كلمة المرور، الإغلاق وغيرها). عدّل أيًّا منها أو احذفه، أو أضف ردودك. اكتب {name} في رد لإدراج الاسم الأول للعميل. وأثناء الرد على تذكرة، اختر واحدًا من إدراج رد جاهز… فوق مربع الرد؛ فيُضاف إلى ما كتبته، فتستطيع تغييره قبل الإرسال. وإذا لم يكن لديك أي رد بعد، فيقودك رابط فوق مربع الرد إلى الصفحة لإضافتها.

إبعاد الرسائل غير المرغوب فيها

ليست كل رسالة بريد طلب مساعدة. النشرات والإعلانات ودعوات الفعاليات وإشعارات "أكّد حسابك" والرسائل المرسلة من أنظمة البريد الجماعي لا تصبح تذاكر؛ بل تُتخطّى ببساطة. أما الرد على تذكرة لديك فلا يُتخطّى أبدًا. وإذا دخلت رسائل غير مرغوب فيها قبل تفعيل هذا، فافتح التذاكر، واضغط المزيد واختر تنظيف الرسائل غير المرغوبة. يسرد Kaam360 تذاكر البريد التي لم تُمَس والتي تبدو غير مرغوب فيها، ولا يُحذف شيء حتى تضغط حذف هذه التذاكر. تحتاج إلى صلاحية حذف التذاكر.

عند وصول بريد: الردود التلقائية وطلبات التوظيف

في صفحة البريد إلى تذاكر، تحت عند وصول بريد:

• إرسال بريد تلقائي للعميل "لقد استلمنا طلبك" مُعلَّم في البداية. أزل العلامة إذا كان فريقك يناقش التذكرة الجديدة أولًا ويسندها إلى شخص ثم يرد بعد ذلك. ينطبق ذلك أيضًا على الطلبات من بوابة العملاء وكتالوج الخدمات والدردشة.
• ضع علامة على إرسال السير الذاتية وطلبات التوظيف إلى المرشحين وليس إلى التذاكر لإبقاء طلبات التوظيف خارج التذاكر. يذهب البريد الذي يحمل سيرة ذاتية مرفقة، أو موضوعًا مثل "طلب لوظيفة..."، إلى المرشحون في وحدة الأشخاص مع ملفاته، دون رد تلقائي. انظر اجمع السير الذاتية وطلبات التوظيف في صفحة المرشحين.

إذا حدث خطأ

• "Reading failed" (فشلت القراءة): تحقق من اسم المستخدم وكلمة المرور وخادم القراءة.
• "Sending failed" (فشل الإرسال): تحقق من خادم الإرسال والمنفذ والأمان.
• تقول رسالة إن البريد إلى تذاكر غير مفعّل لهذا الموقع: اسأل مسؤول Kaam360 لديك.

محادثة بريد واحدة

عندما تبدأ تذكرة من بريد عميل، فإن كل رسالة يرسلها Kaam360 إليه بشأنها (رسالة "استلمنا طلبك"، وردودك، و"تم الحل") ترد على رسالته هو بالعنوان نفسه تماماً. وهكذا يحفظ Gmail وOutlook وغيرهما المحادثة كلها معاً، في صندوقك وصندوق العميل. يُكتب رقم التذكرة داخل الرسالة. أما التذكرة التي بدأت من البوابة أو بالهاتف أو في المحادثة فليست لها محادثة بريد بعد، لذا تُبقي رسائلها رقم التذكرة في العنوان.