ساعات العمل وقواعد التصعيد

وعدك «رد أول خلال 8 ساعات» يعني عادة 8 ساعات عمل. مع ساعات العمل يحسب Kaam360 فقط الوقت الذي يعمل فيه فريق الدعم: التذكرة التي تصل مساء الجمعة تستحق يوم الاثنين، ولا تُحسب العطلات الرسمية. ثم تضمن قواعد التصعيد وصول التذكرة التي تنتظر طويلًا إلى الشخص المناسب.

حدّد ساعات العمل

1. افتح الإعدادات واختر ساعات العمل والتصعيد. تحتاج إلى صلاحية العمل على التذاكر.
2. تحت أضف ساعات عمل اكتب الاسم، مثل ساعات المكتب.
3. في لـ اترك افتراضي: التذاكر بلا فريق أو اختر فريقًا. يمكن أن يكون لكل فريق ساعاته، مثل فريق عطلة نهاية الأسبوع.
4. اختر المنطقة الزمنية للساعات، أو اترك الخاص بالمؤسسة.
5. حدّد أيام العمل ووقت الفتح والإغلاق. يملأ من الاثنين إلى الجمعة، من 9 إلى 5 وكل يوم، طوال اليوم الأسبوع بنقرة واحدة.
6. اترك مغلق في العطلات الرسمية محددًا لتخطي عطلات شركتك وعطلات تقويم الدولة (افتراضيًا تقويم الفريق، وإلا تقويم المؤسسة). انظر العطل الرسمية.
7. اضغط احفظ ساعات العمل. يعرض جدول تذكرة تصل الآن ستكون مستحقة ما يعنيه ذلك لكل أولوية.

يعرض كل تقويم ما إذا كان الفريق مفتوحة الآن أو مغلق الآن، وساعاته الأسبوعية والعطلات القادمة.

أوقف العدّاد أثناء انتظار التذكرة

عندما تنتظر ردّ العميل، أو تكون التذكرة معلّقة، لا ينبغي أن يُحسب الوقت على فريقك. ضمن أوقف العدّاد أثناء انتظار التذكرة في كل تقويم لساعات العمل، حدّد الحالات التي توقف الأهداف:

• بانتظار العميل
• معلّقة (وأيضًا أثناء انتظار الطلب للموافقة)

كلتاهما محددتان ما لم تُلغِ تحديدهما. ما دامت التذكرة في حالة محددة، يتوقف عدّ موعد أول ردّ والحل قبل: لا تنبيهات ولا أهداف فائتة ولا تصعيد. تعرض التذكرة وقائمة التذاكر كلمة متوقف. وعندما تنتقل التذكرة (مثلًا تعود إلى مفتوح)، تتأخر أهدافها بقدر ساعات العمل التي انتظرتها. اضغط احفظ ساعات العمل بعد التغيير.

أعطِ التذاكر لفريق

في التذكرة، اختر الفريق تحت الحالة والمسؤول واضغط حفظ. تعرض التفاصيل عندها ساعات العمل الخاصة بها، وتوضح متى يتوقف الوقت لأن الفريق لا يعمل. يمكن لقواعد الدعم أيضًا اختيار فريق التذاكر الجديدة: انظر القواعد التلقائية للتذاكر.

تلقَّ تنبيهًا قبل تفويت الهدف

في الإعدادات، أهداف الدعم، املأ نبّه قبل تفويت الهدف (ساعات عمل، 0 = إيقاف). عندما يتبقى هذا الوقت القليل، يتلقى المسؤول عن التذكرة (أو الفريق) رسالة واحدة. في قائمة التذاكر وعلى التذكرة يصبح وقت الاستحقاق برتقاليًا ويظهر مستحق قريبًا.

أضف قواعد تصعيد

1. في الصفحة نفسها، تحت قاعدة تصعيد جديدة، اكتب الاسم.
2. اختر الشرط: لا رد أول بعد أو ما زالت مفتوحة بعد أو ستفوّت هدف الرد الأول خلال أو ستفوّت هدف الحل خلال، وعدد ساعات العمل.
3. يمكنك قصرها على أولوية واحدة أو فريق واحد.
4. اختر ما يحدث: أبلغ المسؤول عنها، أبلغ قائد فريقها، أبلغ أيضًا شخصًا، أسندها إلى شخص، انقلها إلى الفريق، أو ارفع أولويتها درجة واحدة.
5. اضغط حفظ القاعدة.

تعمل كل قاعدة مرة واحدة لكل تذكرة، وتضيف إليها ملاحظة خاصة، وتُسجَّل في سجل النشاط. كوّن سلسلة من عدة قواعد: مثلًا أبلغ قائد الفريق بعد ساعتي عمل بلا رد، ومدير الدعم بعد 4.