设定响应时间目标

响应时间目标（通常称为 SLA，即“服务级别协议”）是这样一种承诺：“我们会在 2 小时内回复紧急工单”。Kaam360 会显示每张工单何时到期，并在逾期时向您发出提醒。

设定目标

1. 打开设置，选择支持目标。您也可以通过邮件转工单页面顶部的链接进入。您需要有管理支持的权限。
2. 对每个优先级（紧急、高、普通、低），输入首次回复时限（小时）和解决时限（小时）的小时数。
3. 如果您想要提醒，请勾选当工单超过目标时，给负责该工单的人发送邮件。每张工单只会给该负责人发送一次邮件。
4. 在同时通知（升级）中，选择一位同时被通知的经理，或者保留无人。
5. 在每个工单的常规工作量（小时）中，输入每种优先级的工单通常需要多少小时工作。标准值为：低 0.5、普通 1、高 2、紧急 3。
6. 在目标错过前提醒（工作小时，0 = 关闭）中，输入在目标前多久提醒工单负责人，例如 2。在还有时间时，他们会收到一封邮件。
7. 按保存。

常规工作量在工单截止当天，计入被分配者的一天，显示在日程和产能中。每个工单也可以有自己的小时数和截止日期，在工单的状态与负责人下设置。

按使用标准目标可以回到建议的数值。之后请记得按保存。

特定客户的目标

有些客户有自己的承诺，例如合同中写明的更快首次回复。

1. 在 支持目标 页面的 特定客户的目标 下，点击 添加客户。
2. 选择 客户，并填写每个优先级的小时数。
3. 点击 保存客户目标。

之后该客户及其分支机构的工单将使用这些小时数代替标准目标：用于到期时间、提醒、逾期工单和报表。工单上会显示“该客户有自己的支持目标。”点击铅笔可修改，点击垃圾桶可恢复为标准目标。

在哪里看到这些目标

• 在工单列表中，首次回复列会显示“距到期”或“已逾期”。
• 在工单内部，详情框会显示首次回复截止和解决截止。
• 在日程中，没有自己截止日期的工单显示在其解决截止日，标为SLA 截止；已超过目标的标为SLA 已违约。
• 在支持报表中，首次回复达标和按时解决这两张卡片显示您遵守承诺的频率。参见查看支持报表。

如果出了问题

• 工单上没有显示到期时间：可能目标还没有保存，或者这张工单是在您设置目标之前创建的。