Yanıt süresi hedefleri belirleyin

Yanıt süresi hedefi (genellikle SLA, "hizmet seviyesi anlaşması" denir), "acil talepleri 2 saat içinde yanıtlarız" gibi bir sözdür. Kaam360 her talebin ne zaman vadesinin geldiğini gösterir ve geciktiğinde sizi uyarır.

Hedefleri belirleyin

1. Ayarlar'ı açın ve Destek hedefleri'ni seçin. Buraya E-postadan talebe sayfasının üstündeki bir bağlantıdan da ulaşabilirsiniz. Desteği yönetme izniniz olmalıdır.
2. Her öncelik (Acil, Yüksek, Normal, Düşük) için İlk yanıt süresi (saat) ve Çözüm süresi (saat) alanlarına saat sayısını yazın.
3. Bir uyarı istiyorsanız Bir talep hedefi aştığında talebi takip eden kişiye e-posta gönder'i işaretleyin. Kişiye talep başına bir kez e-posta gönderilir.
4. Ayrıca haber ver (üst kademeye bildirim) alanında haber verilecek bir yönetici seçin ya da Hiç kimse olarak bırakın.
5. Talep başına olağan iş (saat) alanına, her öncelikteki bir talebin genellikle kaç saatlik iş gerektirdiğini yazın. Standart değerler Düşük 0,5, Normal 1, Yüksek 2 ve Acil 3'tür.
6. Bir hedef kaçırılmadan önce uyar (çalışma saati, 0 = kapalı) alanına, talebi takip eden kişinin bir hedeften ne kadar önce uyarılması gerektiğini yazın, örneğin 2. Kişiye, hâlâ zaman varken bir kez e-posta gönderilir.
7. Kaydet'e basın.

Olağan iş, talebin atandığı kişinin gününe, Takvim'de ve Kapasite'de, vadesinin geldiği gün sayılır. Bir talebin, talepte Durum ve sorumlu altında belirlenen kendi saatleri ve son tarihi olabilir.

Önerilen değerlere dönmek için Standart hedefleri kullan'a basın. Ardından Kaydet'e basmayı unutmayın.

Belirli müşteriler için hedefler

Bazı müşterilerin kendi taahhüdü vardır, örneğin sözleşmelerinde yazan daha hızlı bir ilk yanıt.

1. Destek hedefleri sayfasında, Belirli müşteriler için hedefler altında Müşteri ekle düğmesine basın.
2. Müşteri seçin ve her öncelik için saatleri yazın.
3. Müşterinin hedeflerini kaydet düğmesine basın.

Bu müşterinin ve şubelerinin talepleri artık standart saatler yerine bu saatleri kullanır: son tarihler, uyarılar, geciken talepler ve raporlar için. Talepte "Bu müşterinin kendi destek hedefleri var." yazar. Değiştirmek için kaleme, standart hedeflere dönmek için çöp kutusuna basın.

Hedefleri nerede görürsünüz

• Destek talepleri listesinde İlk yanıt sütunu "şu kadar süre içinde" veya "şu kadar gecikti" gösterir.
• Bir talebin içinde Ayrıntılar kutusu İlk yanıt son tarihi ve Şu tarihe kadar çöz bilgilerini gösterir.
• Takvim'de kendi son tarihi olmayan bir talep Şu tarihe kadar çöz gününde SLA vadesi işaretiyle durur; bir hedefi aşan talep SLA ihlal edildi olarak işaretlenir.
• Destek raporları'nda Hedefinde ilk yanıt ve Hedefinde çözülen kartları sözünüzü ne sıklıkla tuttuğunuzu gösterir. Bkz. Destek raporlarını okuyun.

Bir sorun olursa

• Bir talepte hiç vade görünmüyor: hedefler henüz kaydedilmemiş olabilir veya talep siz hedefleri belirlemeden önce oluşturulmuştur.