Defina metas de tempo de resposta

Uma meta de tempo de resposta (muitas vezes chamada de SLA, "acordo de nível de serviço") é uma promessa como "respondemos chamados urgentes em até 2 horas". O Kaam360 mostra quando cada chamado vence e avisa quando ele está atrasado.

Defina as metas

1. Abra Configurações e escolha Metas de suporte. Você também pode chegar lá por um link no topo da página E-mail para chamados. É preciso ter permissão para gerenciar o suporte.
2. Para cada prioridade (Urgente, Alta, Normal, Baixa), digite o número de horas em Primeira resposta em até (horas) e Resolvido em até (horas).
3. Marque Enviar e-mail a quem cuida de um chamado quando ele ultrapassar uma meta se quiser um aviso. A pessoa recebe um e-mail uma vez por chamado.
4. Em Avisar também (escalonamento), escolha um gestor para também ser avisado, ou deixe Ninguém.
5. Em Trabalho habitual por chamado (horas), digite quantas horas de trabalho um chamado de cada prioridade costuma levar. O padrão é Baixa 0,5, Normal 1, Alta 2 e Urgente 3.
6. Em Avisar antes de uma meta não ser cumprida (horas de trabalho, 0 = desligado), digite com quanto tempo de antecedência a pessoa que cuida do chamado deve ser avisada, por exemplo 2. Ela recebe um e-mail uma vez, enquanto ainda há tempo.
7. Clique em Salvar.

O trabalho habitual conta no dia da pessoa a quem o chamado foi atribuído, no Calendário e em Capacidade, no dia em que ele vence. Um chamado pode ter as próprias horas e o próprio vencimento, definidos no chamado em Status e responsável.

Clique em Usar as metas padrão para voltar aos valores sugeridos. Lembre-se de clicar em Salvar depois.

Metas para clientes específicos

Alguns clientes têm a própria promessa, por exemplo uma primeira resposta mais rápida escrita no contrato.

1. Na página Metas de suporte, em Metas para clientes específicos, clique em Adicionar um cliente.
2. Escolha o Cliente e digite as horas de cada prioridade.
3. Clique em Salvar as metas do cliente.

Os chamados desse cliente, e das filiais dele, passam a usar essas horas em vez das padrão: para os prazos, os avisos, os chamados atrasados e os relatórios. O chamado mostra "Este cliente tem metas de suporte próprias." Clique no lápis para alterá-las, ou na lixeira para voltar às metas padrão.

Onde você vê as metas

• Na lista de Chamados, a coluna Primeira resposta mostra "vence em" ou "atrasado há".
• Dentro de um chamado, o quadro Detalhes mostra Prazo da primeira resposta e Resolver até.
• No Calendário, um chamado sem vencimento próprio fica no dia de Resolver até, marcado como Vencimento do SLA; um que passou de uma meta é marcado como SLA descumprido.
• Em Relatórios de suporte, os cartões Primeira resposta no prazo e Resolvidos no prazo mostram com que frequência você cumpriu sua promessa. Veja Leia os relatórios de suporte.

Se algo der errado

• Nenhum prazo aparece em um chamado: talvez as metas ainda não tenham sido salvas, ou o chamado foi criado antes de você defini-las.