Katalog layanan: biarkan orang meminta layanan

Katalog layanan adalah daftar hal yang dapat diminta orang dari tim Anda, seperti "Laptop baru", "Akses ke sistem", atau "Perbaikan". Setiap layanan memiliki formulir singkatnya sendiri, sehingga Anda mendapatkan detail yang dibutuhkan sejak pertama kali. Setiap permintaan menjadi tiket yang sudah memiliki jenis, tim, prioritas, dan orang yang tepat, dan menunggu persetujuan lebih dulu jika layanan memerlukannya. Ini juga dapat dipakai sebagai meja bantuan TI atau HR internal untuk staf Anda sendiri.

Tambahkan layanan

1. Buka Dukungan dan pilih Katalog layanan, lalu tekan Layanan baru. Anda memerlukan izin untuk mengerjakan tiket.
2. Ketik Nama, dan jika mau, Bagian (opsional) seperti TI atau HR serta Deskripsi (opsional).
3. Di bawah Siapa yang dapat memintanya, centang satu atau lebih: Pelanggan, di portal pelanggan mereka, Siapa saja, di halaman permintaan publik Anda, atau Staf Anda sendiri, di Minta layanan (meja TI atau HR internal).
4. Di bawah Tiket yang dibuat, pilih Jenis, Prioritas (menentukan target dukungan), Tim (jam kerjanya yang dihitung), dan siapa di Berikan kepada.
5. Centang Memerlukan persetujuan sebelum tim mulai jika seseorang harus menyetujuinya lebih dulu. Untuk permintaan dari pelanggan atau halaman publik, pilih atas nama siapa persetujuan diminta.
6. Di bawah Pertanyaan, tulis pertanyaan formulir. Tekan Tambah pertanyaan untuk menambah; pilih Jenis jawaban (teks pendek, tanggal, daftar pilihan, dan lainnya) dan centang Jawaban wajib diisi jika diperlukan. Nama, email, dan file ditanyakan secara otomatis.
7. Tekan Simpan layanan.

Gunakan Buka formulir untuk melihat formulir seperti yang dilihat orang lain, dan tanda panah untuk mengubah urutan.

Tempat orang menemukannya

• Pelanggan melihat Minta layanan di halaman Dukungan portal pelanggan mereka.
• Staf Anda membuka Minta layanan di menu. Mereka melihat layanan yang ditawarkan untuk staf, dan permintaan mereka sendiri di Permintaan saya, tempat mereka dapat membaca jawaban dan membalas.
• Siapa saja dapat memakai halaman permintaan publik Anda. Alamatnya ditampilkan di bawah Tempat orang menemukannya; pasang tautannya di situs web Anda. Tekan Beri alamat baru jika tautan lama harus berhenti berfungsi.

Persetujuan

Layanan yang memerlukan persetujuan membuat tiketnya Ditahan dan meminta persetujuan dari pemberi persetujuan. Siapa yang menyetujui diatur di Aturan persetujuan dengan jenis Permintaan layanan: aturan dapat menyebut layanan sebagai jenisnya, sehingga misalnya hanya "Laptop baru" yang dikirim ke bagian keuangan. Tanpa aturan, pemimpin tim pemohon (untuk staf) atau siapa saja yang mengerjakan tiket yang memutuskan. Lihat Persetujuan: siapa yang memutuskan, dan bagaimana.

Saat disetujui, tiket terbuka untuk tim dan orang yang meminta diberi tahu lewat email. Saat tidak disetujui, tiket ditutup dan mereka diberi tahu alasannya.

Yang dilihat tim

Permintaan masuk ke Tiket seperti tiket lainnya, dengan jawaban di pesan pertama dan nama layanan di tiket. Tiket menampilkan Persetujuan-nya beserta setiap langkah. Prioritas dan tim layanan menentukan target dukungannya: lihat Jam kerja dan aturan eskalasi.