Tanyakan seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan Anda (NPS)

Ajukan satu pertanyaan sederhana kepada pelanggan Anda, "Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami kepada teman atau rekan kerja?", dari 0 hingga 10, dan lihat semua jawabannya di satu tempat. Inilah Net Promoter Score (NPS), yang dipakai sebagian besar perusahaan untuk memantau seberapa puas pelanggannya. Buka Masukan pelanggan di bagian CRM pada menu kiri.

Cara skor dihitung

• Promotor menjawab 9 atau 10, pasif menjawab 7 atau 8, dan detraktor menjawab 0 sampai 6.
• Skornya adalah persentase promotor dikurangi persentase detraktor. Skor berkisar dari -100 hingga +100. Di atas 0 itu baik, di atas 50 itu sangat baik.
• Jika Anda boleh melihat layanan dukungan, bintang yang diberikan pelanggan untuk tiket dukungan ditampilkan di sampingnya sebagai Penilaian tiket dukungan.

Nyalakan survei

1. Buka Masukan pelanggan dan tekan Pengaturan survei.
2. Centang Kirim survei kepuasan secara otomatis.
3. Di bawah Kapan dikirim, centang Saat proyek pelanggan diubah menjadi Selesai (dan pilih berapa hari menunggu), Sesuai jadwal (setiap bulan, kuartal, enam bulan, atau tahun, mulai dari tanggal yang Anda pilih), atau keduanya.
4. Di bawah Siapa yang ditanya, dan paling sering seberapa, pilih Hanya kontak utama atau Setiap kontak yang memiliki alamat email, serta Masa jeda: tidak ada yang ditanya lagi dalam jumlah hari itu.
5. Pilih berapa hari tautan berlaku dan berapa hari pelanggan boleh mengubah jawabannya.
6. Tekan Simpan.

Proyek yang sudah selesai sebelum Anda menyalakan survei tidak pernah disurvei secara otomatis. Survei dikirim antara pukul 9 pagi dan 6 sore, waktu Anda.

Teks dan bahasa

• Setiap email ditulis dalam Bahasa survei milik kontak itu sendiri (pilih saat Anda mengubah kontak di halaman pelanggan), atau jika tidak ada, dalam Bahasa untuk kontak yang tidak memiliki bahasa sendiri. Teks bawaan tersedia dalam bahasa Inggris, Urdu, Arab, Spanyol, Jerman, Tionghoa, Portugis, Indonesia, Turki, dan Prancis.
• Anda dapat menulis Subjek (opsional), Pesan (opsional), dan Pesan terima kasih (opsional) Anda sendiri. Gunakan {{Name}}, {{Company}}, {{Organization}}, dan {{Project}}; semuanya diisi untuk setiap orang. Teks Anda dipakai persis seperti yang Anda tulis.
• Tekan Pratinjau email untuk melihat email sebelum apa pun dikirim.

Kirim secara manual

1. Di Masukan pelanggan, tekan Kirim survei. (Halaman pelanggan juga memiliki tautan Kirim survei di kartu kepuasannya.)
2. Pilih pelanggannya. Kontak utama sudah dicentang; centang siapa pun yang juga ingin Anda tanya.
3. Jika survei tentang satu proyek, pilih proyeknya.
4. Tekan Kirim survei.

Orang yang sudah ditanya dalam masa jeda menampilkan tanggal terakhir mereka ditanya dan tidak disertakan, kecuali Anda mencentang Kirim juga ke orang yang sudah ditanya dalam masa jeda. Orang yang meminta untuk tidak disurvei tidak dapat dicentang.

Apa yang dilihat pelanggan

Email berisi pertanyaan dan sebelas tombol bernomor, 0 hingga 10. Sebuah tombol membuka halaman pribadi dengan angka itu sudah dipilih. Tidak ada yang dicatat sampai mereka menekan Kirim, jadi pemindai email yang membuka tautan tidak mengubah apa pun. Mereka dapat menambahkan komentar. Setiap undangan menerima satu jawaban, yang dapat mereka ubah dengan tautan yang sama selama jumlah hari yang Anda pilih. Halaman ini nyaman dipakai di ponsel.

Mereka juga dapat menekan Jangan tanya saya lagi; mereka lalu tidak pernah dikirimi survei lagi. Anda dapat melakukan hal yang sama untuk mereka dengan mencentang Jangan pernah kirimi orang ini survei kepuasan pada kontak.

Skor rendah

Saat seseorang menjawab 0 sampai 6, Kaam360 menambahkan tugas tindak lanjut di Aktivitas untuk pemilik akun pelanggan, dengan skor dan komentarnya, dan mengirim email kepadanya. Jika pelanggan tidak memiliki pemilik akun, tugas diberikan kepada orang yang Anda pilih di Skor rendah. Hapus centang kotak di sana jika Anda tidak menginginkan tugas-tugas ini.

Baca hasilnya

• Ubin-ubin menampilkan skor (dengan perubahan dari periode sebelumnya), jumlah jawaban dan berapa undangan yang dijawab, serta promotor, pasif, dan detraktor.
• Ringkasan menampilkan skor bulan demi bulan. Per pelanggan dan Menurut proyek menampilkan skor masing-masing, yang terendah lebih dulu, sehingga Anda tahu siapa yang perlu ditelepon.
• Jawaban mencantumkan setiap jawaban beserta komentarnya. Tampilkan hanya promotor, pasif, atau detraktor, hanya jawaban Dengan komentar, atau cari.
• Undangan mencantumkan setiap orang yang ditanya: Menunggu jawaban, Dijawab, Kedaluwarsa, Tidak terkirim (dengan alasannya, seperti masa jeda), atau Dibatalkan. Gunakan Kirim lagi (tautan lama berhenti berfungsi), batalkan undangan, atau hapus.
• Filter di bagian atas (tanggal, pelanggan, proyek, dan alasan orang itu ditanya) berlaku untuk setiap tab.
• Tekan Excel atau PDF untuk mengunduh tab yang sedang Anda buka.
• Dasbor CRM dan halaman setiap pelanggan menampilkan kartu Kepuasan pelanggan (NPS) untuk 12 bulan terakhir, dan skornya dihitung dalam Kesehatan pelanggan.

Siapa yang dapat melakukan apa

• Lihat masukan pelanggan: membuka halaman, laporan, dan unduhan, serta melihat kartu-kartunya. Manajer memilikinya.
• Jalankan survei masukan pelanggan: mengubah pengaturan, mengirim survei, mengirimnya lagi, dan membatalkan undangan.
• Hapus jawaban survei: menghapus undangan beserta jawabannya.

Administrator memiliki ketiganya. Setiap perubahan pengaturan, setiap survei yang dikirim, dan setiap penghapusan dicatat di log audit.

Jika terjadi masalah

• Tidak ada yang terkirim: periksa apakah email sudah disiapkan, survei sudah dinyalakan, dan pelanggan memiliki kontak dengan alamat email. Undangan menunjukkan mengapa seseorang tidak dikirimi.
• Pelanggan mengatakan tautannya tidak berfungsi: tautan mungkin sudah kedaluwarsa, atau yang lebih baru mungkin sudah dikirim. Tekan Kirim lagi pada undangan.