Jam kerja dan aturan eskalasi

Janji Anda "balasan pertama dalam 8 jam" biasanya berarti 8 jam kerja. Dengan jam kerja, Kaam360 hanya menghitung waktu saat tim dukungan Anda bekerja: tiket yang masuk Jumat malam jatuh tempo pada hari Senin, dan hari libur nasional tidak dihitung. Lalu Aturan eskalasi memastikan tiket yang menunggu terlalu lama sampai ke orang yang tepat.

Atur jam kerja Anda

1. Buka Pengaturan dan pilih Jam kerja dan eskalasi. Anda memerlukan izin untuk mengerjakan tiket.
2. Di bawah Tambah jam kerja, ketik Nama, misalnya Jam kantor.
3. Di Untuk, biarkan Bawaan: tiket tanpa tim, atau pilih tim. Setiap tim dapat memiliki jamnya sendiri, misalnya tim akhir pekan.
4. Pilih Zona waktu jam tersebut, atau biarkan Milik organisasi.
5. Centang hari kerja Anda dan atur jam buka dan tutup. Senin sampai Jumat, pukul 9 sampai 17 dan Setiap hari, sepanjang hari mengisi seminggu dengan satu klik.
6. Biarkan Tutup pada hari libur nasional tercentang untuk melewati hari libur perusahaan dan hari libur dari Kalender negara (secara bawaan milik tim, jika tidak ada milik organisasi). Lihat Hari libur nasional.
7. Tekan Simpan jam kerja. Tabel Tiket yang masuk sekarang akan jatuh tempo: menunjukkan artinya untuk setiap prioritas.

Setiap kalender menampilkan apakah tim sedang Terbuka sekarang atau Tutup sekarang, jam mingguannya, dan hari libur berikutnya.

Hentikan jam saat tiket menunggu

Selama Anda menunggu jawaban pelanggan, atau tiket sedang ditahan, waktunya tidak seharusnya dihitung untuk tim Anda. Di Hentikan jam saat tiket menunggu pada tiap kalender jam kerja, centang status yang menghentikan target:

• Menunggu pelanggan
• Ditahan (juga saat permintaan menunggu persetujuan)

Keduanya tercentang kecuali Anda menghapus centangnya. Selama tiket ada dalam status yang dicentang, Tenggat balasan pertama dan Selesaikan sebelum berhenti dihitung: tanpa peringatan, tanpa target terlewat, tanpa eskalasi. Tiket dan daftar Tiket menampilkan dijeda. Saat tiket berlanjut (misalnya kembali ke Terbuka), targetnya mundur sebanyak jam kerja selama menunggu. Tekan Simpan jam kerja setelah mengubahnya.

Berikan tiket kepada tim

Di tiket, pilih Tim di bawah Status dan penanggung jawab lalu tekan Simpan. Detail tiket kemudian menampilkan Jam kerja-nya, dan memberi tahu kapan jam berhenti karena tim sedang tidak bekerja. Aturan dukungan juga dapat memilih tim untuk tiket baru: lihat Aturan otomatis untuk tiket.

Dapatkan peringatan sebelum target terlewat

Di Pengaturan, Target dukungan, isi Peringatkan sebelum target terlewat (jam kerja, 0 = mati). Saat waktu yang tersisa tinggal sedikit itu, orang yang menangani tiket (atau timnya) dikirimi email satu kali. Di daftar Tiket dan di tiket, waktu jatuh tempo berubah menjadi oranye dan bertuliskan segera jatuh tempo.

Tambahkan aturan eskalasi

1. Di halaman yang sama, di bawah Aturan eskalasi baru, ketik Nama.
2. Pilih Kondisi: belum ada balasan pertama setelah, masih terbuka setelah, akan melewatkan target balasan pertama dalam, atau akan melewatkan target penyelesaian dalam, serta jumlah Jam kerja.
3. Jika mau, batasi untuk satu prioritas atau satu tim.
4. Pilih apa yang terjadi: Beri tahu orang yang ditugaskan, Beri tahu pemimpin timnya, Beri tahu juga seseorang, Berikan kepada seseorang, Pindahkan ke tim, atau Naikkan prioritasnya satu tingkat.
5. Tekan Simpan aturan.

Setiap aturan bertindak sekali per tiket, menambahkan catatan pribadi ke tiket itu, dan dicatat di log aktivitas. Buat rantai dengan beberapa aturan: misalnya, beri tahu pemimpin tim setelah 2 jam kerja tanpa balasan, dan manajer dukungan setelah 4 jam.