Discussion en direct sur le site web

Avec la discussion du site web, les visiteurs de votre propre site appuient sur un bouton de discussion et parlent à votre équipe en temps réel. Votre équipe répond depuis Discussions en direct dans Kaam360. Lorsque personne ne travaille (en dehors de vos heures d'ouverture), la fenêtre permet aux visiteurs de laisser un message à la place, et ce message devient un ticket.

Activer la discussion

1. Ouvrez Paramètres et choisissez Chat du site web. Il vous faut le droit de traiter les tickets.
2. Sous Sites web où il peut apparaître (un par ligne), saisissez l'adresse de votre site, par exemple example.com. Ses sous-domaines (comme www.example.com ou shop.example.com) sont inclus. La discussion n'apparaît jamais sur un autre site.
3. Choisissez le Titre, la Couleur, la Position et le Message d'accueil, ainsi que le Message en cas d'absence.
4. Sous Avant que la discussion commence, demander, choisissez si vous demandez le nom et l'adresse e-mail du visiteur.
5. Choisissez l'Équipe (ses horaires d'ouverture déterminent quand le chat est ouvert). Voir Heures d'ouverture et règles d'escalade.
6. Dans Transformer les discussions sans réponse en tickets après (minutes, 0 = jamais), choisissez combien de temps un visiteur peut attendre avant que sa question devienne un ticket.
7. Cochez Le chat est activé et appuyez sur Enregistrer.

La placer sur votre site web

Sous Placer le chat sur votre site web, copiez la ligne qui commence par <script et collez-la juste avant </body> sur chaque page de votre site (ou une seule fois dans son pied de page commun). La plupart des outils de création de sites ont une case « code personnalisé » ou « scripts de pied de page » pour cela.

La fenêtre de discussion n'utilise aucun cookie. Elle suit le réglage clair ou sombre du visiteur, parle sa langue (anglais, arabe, allemand, espagnol, ourdou, chinois, portugais, indonésien, turc ou français, de droite à gauche si nécessaire), occupe tout l'écran sur les téléphones et fonctionne au clavier et avec les lecteurs d'écran. Appuyez sur Donner une nouvelle clé au chat si l'ancienne ligne doit cesser de fonctionner ; collez ensuite la nouvelle ligne.

Répondre aux discussions

1. Ouvrez Support et choisissez Discussions en direct. Le nombre à côté indique les discussions en attente de réponse.
2. Choisissez une discussion à gauche. Les nouvelles discussions et les nouveaux messages apparaissent immédiatement, et vous voyez quand le visiteur écrit.
3. Rédigez votre réponse et appuyez sur Envoyer (ou Ctrl+Entrée). La première personne qui répond prend la discussion ; les visiteurs ne voient que votre prénom.
4. Utilisez Insérer une réponse toute prête pour vos réponses enregistrées. Voir Utiliser des réponses toutes prêtes.
5. Utilisez Transférer la discussion à pour la passer à un collègue, Transformer en ticket pour continuer par e-mail (toute la conversation est conservée dans le ticket), ou Terminer la discussion.

Lorsqu'une discussion se termine et que le visiteur a donné une adresse e-mail, il reçoit une copie de la conversation par e-mail (vous pouvez le désactiver dans les paramètres). Une discussion à laquelle personne n'a répondu à temps, ou que le visiteur a quittée avant toute réponse, devient automatiquement un ticket : aucune question n'est perdue. Une discussion sans message pendant 30 minutes se termine d'elle-même.

Les modifications des paramètres de la discussion et chaque transfert sont inscrits dans le journal d'activité.